本文是一份关于ISO 20000体系建设咨询项目的启动会讲义，详细介绍了ISO 20000标准的背景、实施价值、项目目标、实施过程、项目团队构成、管理机制以及后续行动和配合事项。该讲义旨在为项目参与者提供全面的指导和参考，确保ISO 20000体系的顺利实施和认证。

ISO 20000标准概述

- 定义与组成：ISO 20000是国际标准化组织（ISO）制定的关于IT服务管理的国际标准，分为两个部分。ISO/IEC 20000-1:2011是服务管理规范，规定了组织IT服务管理系统建立、实施和维护的要求；ISO/IEC 20000-2:2011则是服务管理作业要点，为组织实施ISO/IEC 20000-1:2011的要求提供指导和建议.

- 与ITIL的关系：ITIL（IT基础架构库）是描述IT服务管理最佳实践的一系列书籍，已成为业内广泛认可和实践的最佳实践。ISO 20000与ITIL在流程设计和管理方面有诸多相似之处，但ISO 20000更侧重于标准化和认证，而ITIL更注重流程和人的方面.

- 与其他标准的区别：ISO 20000专注于IT服务管理，适用于IT服务提供商和企业的IT部门；ISO 9000是质量保证体系标准，适用于各行业；ISO 27001是信息安全国际标准，适用于整个企业的信息安全管理；ITIL则是IT服务管理领域的最佳实践，详细定义了IT服务管理流程如何设计.

实施ISO 20000的价值

- 内部管理：通过定义和满足运维服务要求，统一管理目标，规范运维管理动作，提高运维团队的工作效率和管理水平.

- 外部服务：以用户为中心，以服务为导向，提升客户对IT服务的满意度和信任度，增强企业的市场竞争力.

- 主要收益：建立规范标准的IT运维管理流程，实现由粗放式管理向规范化管理、无序服务向有序服务、职能管理向流程管理、被动管理向主动管理、技术导向向业务导向的转变，提升企业的服务意识、质量意识和专业能力.

项目目标

- 总体目标：建立符合ISO 20000国际标准的IT服务管理体系和质量体系，并获得ISO 20000证书，为后续的运维流程平台建设提供规范指引.

- 子目标：实现服务管理体系化、服务管理流程化和知识转移，使相关人员掌握流程设计和持续改进的能力.

项目实施过程

- 项目启动与现状调研：召开项目启动会，进行理念导入培训，盘点ISO 20000资料，开展客户、服务团队和管理层的现场访谈，了解当前的管理现状和服务需求.

- ISO 20000体系建设：根据调研结果，整合规划ISO 20000体系，设计服务管理流程、制度和工具，明确管理目标和管理方针，构建完整的IT服务管理体系.

- 体系试运行与改进：在组织内部试运行ISO 20000体系，进行贯标培训，积累试运行数据，提供现场支持，开展内审、管理评审和持续改进，优化流程和制度.

- 体系认证审核：准备审核材料，进行文审和现场审核，通过ISO 20000正式审核，获得认证证书.

项目团队和实施计划

- 项目团队架构：由咨询方和XXX资源中心双方组成，包括项目总监、项目经理、高级顾问、咨询顾问等角色，各成员具备相应的资质和经验，负责项目的不同阶段和任务.

- 项目计划：详细列出了项目的各个阶段、工作内容和预计实施时间，如项目启动、现状调研、体系设计、体系试运行、体系认证和项目收尾等，确保项目按计划有序推进.

项目管理机制

- 风险管理：识别和评估项目风险，制定相应的应对措施，降低风险对项目的影响.

- 变更管理：对项目范围、计划和资源的变更进行控制和管理，确保变更合理、有序.

- 计划管理：制定和调整项目计划，监控项目进度，确保项目按时完成.

- 问题管理：及时发现和解决项目实施过程中遇到的问题，保障项目顺利进行.

- 质量管理：通过多种质量管理手段，如滚动项目计划、项目周沟通、专项问题沟通会议、里程碑管理和工作量管理等，确保项目交付质量符合要求.

- 沟通管理：建立有效的沟通机制，定期召开项目周例会和专项问题沟通会议，及时传递项目信息，协调各方资源和工作.

下阶段行动和配合事项

- 项目日常管理和协调：安排办公场所和环境，配备专职的项目经理和项目助理，准备培训场地和研讨场所，协调相关人员参与访谈、培训、研讨和提交件确认等.

- 现状调研阶段：安排相关人员参与访谈，提供现有工作记录，配合咨询方顾问进行管理现状调查和访谈，为体系设计提供准确的依据.

- 体系设计阶段：项目团队成员积极参与体系落地设计的讨论，提供相关素材，确保体系设计符合组织的实际需求和运营特点.

- 体系运行阶段：项目组成员参与体系运行，内审员执行内审，项目经理和内审员陪同外部审核人员进行审核，其他员工配合访谈、抽样调查和提供证据，保障体系的有效运行和认证审核的顺利进行.

项目工作整体回顾

- 现状调研：通过管理现状调查和访谈，全面了解XXX资源中心的IT服务管理现状，为后续的体系设计和建设奠定基础.

- 体系设计：根据调研结果，进行ISO 20000整体设计和管理体系设计，制定详细的服务管理流程、制度和工具，构建完整的IT服务管理体系.

- 体系试运行与改进：在组织内部试运行ISO 20000体系，进行内审和管理评审，根据评审结果进行持续改进，优化流程和制度，提高体系的适应性和有效性.

- 管理体系发布：举行体系发布宣讲大会，正式发布ISO 20000体系，向全体员工宣传和推广新的管理体系，确保体系的顺利实施和运行.

- 内审与管理评审支持：提供内审和管理评审的支持，确保内审和管理评审的顺利进行，为体系的持续改进和优化提供依据.

- ISO 20000外审支持：准备外审所需的文件和材料，配合外部审核人员进行审核，确保通过ISO 20000正式审核，获得认证证书.

本文是一份关于ISO 20000体系建设咨询项目的启动会讲义，详细介绍了ISO 20000标准的背景、实施价值、项目目标、实施过程、项目团队构成、管理机制以及后续行动和配合事项。该讲义旨在为项目参与者提供全面的指导和参考，确保ISO 20000体系的顺利实施和认证。

ISO 20000标准概述

- 定义与组成：ISO 20000是国际标准化组织（ISO）制定的关于IT服务管理的国际标准，分为两个部分。ISO/IEC 20000-1:2011是服务管理规范，规定了组织IT服务管理系统建立、实施和维护的要求；ISO/IEC 20000-2:2011则是服务管理作业要点，为组织实施ISO/IEC 20000-1:2011的要求提供指导和建议.

- 与ITIL的关系：ITIL（IT基础架构库）是描述IT服务管理最佳实践的一系列书籍，已成为业内广泛认可和实践的最佳实践。ISO 20000与ITIL在流程设计和管理方面有诸多相似之处，但ISO 20000更侧重于标准化和认证，而ITIL更注重流程和人的方面.

- 与其他标准的区别：ISO 20000专注于IT服务管理，适用于IT服务提供商和企业的IT部门；ISO 9000是质量保证体系标准，适用于各行业；ISO 27001是信息安全国际标准，适用于整个企业的信息安全管理；ITIL则是IT服务管理领域的最佳实践，详细定义了IT服务管理流程如何设计.

实施ISO 20000的价值

- 内部管理：通过定义和满足运维服务要求，统一管理目标，规范运维管理动作，提高运维团队的工作效率和管理水平.

- 外部服务：以用户为中心，以服务为导向，提升客户对IT服务的满意度和信任度，增强企业的市场竞争力.

- 主要收益：建立规范标准的IT运维管理流程，实现由粗放式管理向规范化管理、无序服务向有序服务、职能管理向流程管理、被动管理向主动管理、技术导向向业务导向的转变，提升企业的服务意识、质量意识和专业能力.

项目目标

- 总体目标：建立符合ISO 20000国际标准的IT服务管理体系和质量体系，并获得ISO 20000证书，为后续的运维流程平台建设提供规范指引.

- 子目标：实现服务管理体系化、服务管理流程化和知识转移，使相关人员掌握流程设计和持续改进的能力.

项目实施过程

- 项目启动与现状调研：召开项目启动会，进行理念导入培训，盘点ISO 20000资料，开展客户、服务团队和管理层的现场访谈，了解当前的管理现状和服务需求.

- ISO 20000体系建设：根据调研结果，整合规划ISO 20000体系，设计服务管理流程、制度和工具，明确管理目标和管理方针，构建完整的IT服务管理体系.

- 体系试运行与改进：在组织内部试运行ISO 20000体系，进行贯标培训，积累试运行数据，提供现场支持，开展内审、管理评审和持续改进，优化流程和制度.

- 体系认证审核：准备审核材料，进行文审和现场审核，通过ISO 20000正式审核，获得认证证书.

项目团队和实施计划

- 项目团队架构：由咨询方和XXX资源中心双方组成，包括项目总监、项目经理、高级顾问、咨询顾问等角色，各成员具备相应的资质和经验，负责项目的不同阶段和任务.

- 项目计划：详细列出了项目的各个阶段、工作内容和预计实施时间，如项目启动、现状调研、体系设计、体系试运行、体系认证和项目收尾等，确保项目按计划有序推进.

项目管理机制

- 风险管理：识别和评估项目风险，制定相应的应对措施，降低风险对项目的影响.

- 变更管理：对项目范围、计划和资源的变更进行控制和管理，确保变更合理、有序.

- 计划管理：制定和调整项目计划，监控项目进度，确保项目按时完成.

- 问题管理：及时发现和解决项目实施过程中遇到的问题，保障项目顺利进行.

- 质量管理：通过多种质量管理手段，如滚动项目计划、项目周沟通、专项问题沟通会议、里程碑管理和工作量管理等，确保项目交付质量符合要求.

- 沟通管理：建立有效的沟通机制，定期召开项目周例会和专项问题沟通会议，及时传递项目信息，协调各方资源和工作.

下阶段行动和配合事项

- 项目日常管理和协调：安排办公场所和环境，配备专职的项目经理和项目助理，准备培训场地和研讨场所，协调相关人员参与访谈、培训、研讨和提交件确认等.

- 现状调研阶段：安排相关人员参与访谈，提供现有工作记录，配合咨询方顾问进行管理现状调查和访谈，为体系设计提供准确的依据.

- 体系设计阶段：项目团队成员积极参与体系落地设计的讨论，提供相关素材，确保体系设计符合组织的实际需求和运营特点.

- 体系运行阶段：项目组成员参与体系运行，内审员执行内审，项目经理和内审员陪同外部审核人员进行审核，其他员工配合访谈、抽样调查和提供证据，保障体系的有效运行和认证审核的顺利进行.

项目工作整体回顾

- 现状调研：通过管理现状调查和访谈，全面了解XXX资源中心的IT服务管理现状，为后续的体系设计和建设奠定基础.

- 体系设计：根据调研结果，进行ISO 20000整体设计和管理体系设计，制定详细的服务管理流程、制度和工具，构建完整的IT服务管理体系.

- 体系试运行与改进：在组织内部试运行ISO 20000体系，进行内审和管理评审，根据评审结果进行持续改进，优化流程和制度，提高体系的适应性和有效性.

- 管理体系发布：举行体系发布宣讲大会，正式发布ISO 20000体系，向全体员工宣传和推广新的管理体系，确保体系的顺利实施和运行.

- 内审与管理评审支持：提供内审和管理评审的支持，确保内审和管理评审的顺利进行，为体系的持续改进和优化提供依据.

- ISO 20000外审支持：准备外审所需的文件和材料，配合外部审核人员进行审核，确保通过ISO 20000正式审核，获得认证证书.