这份文件是关于某组织IT服务管理体系中的服务请求管理流程手册，版本为1.0。它详细阐述了服务请求管理流程的目标、范围、术语定义、角色职责、输入输出、流程描述、管理策略以及关键绩效指标。以下是该文件的核心内容分析和详细介绍：

1.   目标与范围：  

   -   目标：   规范服务请求管理流程的相关策略及活动，确保流程的执行质量和有效性。

   -   范围：   适用于该组织在日常运维过程中出现的服务请求的识别、记录、调查、解决和关闭的管理。

2.   术语定义：  

   -   服务请求：   用户对信息、建议、标准变更或服务访问的请求，通常由服务台处理。

   -   业务服务请求：   来自业务部门对开通型业务的请求，主要由市场部接洽。

   -   技术服务请求：   来自技术维护中所涉及的请求，主要由客服接洽.

   -   知识管理：   负责收集、分析、保存和共享组织内部的知识和信息的流程.

3.   角色与职责：  

   -   服务请求发起人：   发起服务请求流程。

   -   服务请求经理：   监督服务请求流程，处理升级请求，负责流程运行的有效性.

   -   服务台：   用户与组织之间的主要接口，负责全程跟踪服务请求直至关闭.

   -   服务请求处理员：   处理服务请求并反馈处理结果.

   -   分管领导：   审批由处理员提交的请求审批单.

4.   输入与输出：  

   -   输入：   提交的服务请求，来源包括热线电话、邮件、微信、APP等方式.

   -   输出：   服务请求记录和知识记录，分别用于流程内部和知识管理流程.

5.   流程描述：  

   -   管理定义：  

     -   服务请求分类：   包括业务服务请求和技术服务请求.

     -   服务请求状态：   包括待受理、已受理、已派单、已升级、已解决、已关闭等状态.

     -   服务请求关闭：   包括审批未通过、处理成功、处理失败、用户取消等关闭代码.

     -   通用服务请求单：   包含服务请求ID、请求人信息、创建人信息、登记时间、地点、服务请求分类、标题、描述、受理人、受理组、状态、日志、审批未通过代码、关闭代码、完成时间、完成信息、备注和附件等信息项.

   -   管理策略：  

     - 服务台是所有报至服务台的服务请求的负责人，必须负责全程跟踪直至关闭.

     - 所有服务请求都应该被完整准确地记录下来，记录的信息应足够详细.

     - 服务请求的处理过程中必须加强各支持团队之间的沟通，优先使用IT服务管理平台等工具.

     - 每月产生服务请求管理报表，对超时未解决的服务请求进行评估，以改进流程.

     - 每年对服务请求流程进行回顾，以改进流程，丰富服务请求目录.

     - 采用首问负责制，首次受理服务请求的服务台人员为责任人，负责跟踪与解决.

     - 服务请求再分派是指在支持组内或跨组进行重新分派，退单须说明理由和转派建议.

   -   服务请求管理流程：  

     -   请求识别与记录：   包括识别和验证用户基本信息、确定服务请求类型和优先级、提交服务请求单等步骤.

     -   请求分派和审批：   包括转派服务请求处理人员、验证服务请求信息、确定是否属于业务范围内、退回服务台、确定处理方案、是否需要领导审批、选择审批领导、领导审批、是否审批通过、是否需要与客户确认金钱、与客户进行金钱确认等步骤.

     -   请求处理：   包括实施解决方案/变通方法、提交实施过程、是否创建知识、提交候选知识条目等步骤.

     -   请求关闭：   包括回访、是否创建知识、提交知识条目、关闭服务请求等步骤.

6.   关键绩效指标：  

   - 包括服务请求总数、服务请求关闭的数量/比率、服务请求自动关闭的数量/比率、服务请求成功关闭的数量/比率、平均响应时间、平均处理时间和用户满意度等指标，用于衡量服务请求管理流程的绩效.

服务请求管理流程手册为组织提供了一套完整的流程框架，以确保服务请求能够高效、有序地被处理。手册从目标出发，明确了服务请求管理的核心是规范流程，提高执行质量和有效性。通过详细定义术语，如服务请求、业务服务请求、技术服务请求等，为理解和执行流程奠定了基础。

角色与职责部分明确了服务请求发起人、服务请求经理、服务台、服务请求处理员和分管领导等角色的具体职责，确保每个环节都有明确的责任人。例如，服务台作为用户与组织之间的主要接口，负责全程跟踪服务请求直至关闭，而服务请求处理员则负责具体处理服务请求并反馈结果.

输入与输出部分描述了服务请求的来源和去向，强调了服务请求记录和知识记录的重要性。服务请求记录用于流程内部跟踪和管理，而知识记录则用于知识管理流程，将服务请求处理过程中的经验和教训转化为组织的知识资产.

流程描述部分是手册的核心，详细阐述了服务请求管理的全过程。管理定义部分明确了服务请求的分类、状态、关闭代码和通用服务请求单的信息项，为流程的执行提供了标准化的依据。管理策略部分提出了服务台的全程跟踪责任、服务请求记录的详细性要求、沟通方式的优先级、定期报表和会议的安排、流程回顾的周期和首问负责制等策略，确保服务请求能够得到及时、有效的处理.

服务请求管理流程分为请求识别与记录、请求分派和审批、请求处理和请求关闭四个阶段。每个阶段都包含了多个具体步骤，如识别和验证用户基本信息、确定服务请求类型和优先级、提交服务请求单、转派服务请求处理人员、验证服务请求信息、确定是否属于业务范围内、退回服务台、确定处理方案、是否需要领导审批、选择审批领导、领导审批、是否审批通过、是否需要与客户确认金钱、与客户进行金钱确认、实施解决方案/变通方法、提交实施过程、是否创建知识、提交候选知识条目、回访、是否创建知识、提交知识条目和关闭服务请求等。每个步骤都有明确的责任人和说明，确保流程的清晰性和可执行性.

关键绩效指标部分为服务请求管理流程提供了衡量标准，包括服务请求总数、服务请求关闭的数量/比率、服务请求自动关闭的数量/比率、服务请求成功关闭的数量/比率、平均响应时间、平均处理时间和用户满意度等指标。这些指标有助于组织了解服务请求管理流程的运行情况，及时发现和解决问题，持续改进服务质量和效率.

这份服务请求管理流程手册为组织提供了一套全面、系统的流程框架，涵盖了从服务请求的识别、记录、分派、审批、处理到关闭的全过程，明确了各角色的职责和流程的管理策略，通过关键绩效指标的衡量，有助于组织提高服务请求管理的效率和质量，确保用户的服务需求得到及时、有效的满足.

这份文件是关于某组织IT服务管理体系中的服务请求管理流程手册，版本为1.0。它详细阐述了服务请求管理流程的目标、范围、术语定义、角色职责、输入输出、流程描述、管理策略以及关键绩效指标。以下是该文件的核心内容分析和详细介绍：

1.   目标与范围：  

   -   目标：   规范服务请求管理流程的相关策略及活动，确保流程的执行质量和有效性。

   -   范围：   适用于该组织在日常运维过程中出现的服务请求的识别、记录、调查、解决和关闭的管理。

2.   术语定义：  

   -   服务请求：   用户对信息、建议、标准变更或服务访问的请求，通常由服务台处理。

   -   业务服务请求：   来自业务部门对开通型业务的请求，主要由市场部接洽。

   -   技术服务请求：   来自技术维护中所涉及的请求，主要由客服接洽.

   -   知识管理：   负责收集、分析、保存和共享组织内部的知识和信息的流程.

3.   角色与职责：  

   -   服务请求发起人：   发起服务请求流程。

   -   服务请求经理：   监督服务请求流程，处理升级请求，负责流程运行的有效性.

   -   服务台：   用户与组织之间的主要接口，负责全程跟踪服务请求直至关闭.

   -   服务请求处理员：   处理服务请求并反馈处理结果.

   -   分管领导：   审批由处理员提交的请求审批单.

4.   输入与输出：  

   -   输入：   提交的服务请求，来源包括热线电话、邮件、微信、APP等方式.

   -   输出：   服务请求记录和知识记录，分别用于流程内部和知识管理流程.

5.   流程描述：  

   -   管理定义：  

     -   服务请求分类：   包括业务服务请求和技术服务请求.

     -   服务请求状态：   包括待受理、已受理、已派单、已升级、已解决、已关闭等状态.

     -   服务请求关闭：   包括审批未通过、处理成功、处理失败、用户取消等关闭代码.

     -   通用服务请求单：   包含服务请求ID、请求人信息、创建人信息、登记时间、地点、服务请求分类、标题、描述、受理人、受理组、状态、日志、审批未通过代码、关闭代码、完成时间、完成信息、备注和附件等信息项.

   -   管理策略：  

     - 服务台是所有报至服务台的服务请求的负责人，必须负责全程跟踪直至关闭.

     - 所有服务请求都应该被完整准确地记录下来，记录的信息应足够详细.

     - 服务请求的处理过程中必须加强各支持团队之间的沟通，优先使用IT服务管理平台等工具.

     - 每月产生服务请求管理报表，对超时未解决的服务请求进行评估，以改进流程.

     - 每年对服务请求流程进行回顾，以改进流程，丰富服务请求目录.

     - 采用首问负责制，首次受理服务请求的服务台人员为责任人，负责跟踪与解决.

     - 服务请求再分派是指在支持组内或跨组进行重新分派，退单须说明理由和转派建议.

   -   服务请求管理流程：  

     -   请求识别与记录：   包括识别和验证用户基本信息、确定服务请求类型和优先级、提交服务请求单等步骤.

     -   请求分派和审批：   包括转派服务请求处理人员、验证服务请求信息、确定是否属于业务范围内、退回服务台、确定处理方案、是否需要领导审批、选择审批领导、领导审批、是否审批通过、是否需要与客户确认金钱、与客户进行金钱确认等步骤.

     -   请求处理：   包括实施解决方案/变通方法、提交实施过程、是否创建知识、提交候选知识条目等步骤.

     -   请求关闭：   包括回访、是否创建知识、提交知识条目、关闭服务请求等步骤.

6.   关键绩效指标：  

   - 包括服务请求总数、服务请求关闭的数量/比率、服务请求自动关闭的数量/比率、服务请求成功关闭的数量/比率、平均响应时间、平均处理时间和用户满意度等指标，用于衡量服务请求管理流程的绩效.

服务请求管理流程手册为组织提供了一套完整的流程框架，以确保服务请求能够高效、有序地被处理。手册从目标出发，明确了服务请求管理的核心是规范流程，提高执行质量和有效性。通过详细定义术语，如服务请求、业务服务请求、技术服务请求等，为理解和执行流程奠定了基础。

角色与职责部分明确了服务请求发起人、服务请求经理、服务台、服务请求处理员和分管领导等角色的具体职责，确保每个环节都有明确的责任人。例如，服务台作为用户与组织之间的主要接口，负责全程跟踪服务请求直至关闭，而服务请求处理员则负责具体处理服务请求并反馈结果.

输入与输出部分描述了服务请求的来源和去向，强调了服务请求记录和知识记录的重要性。服务请求记录用于流程内部跟踪和管理，而知识记录则用于知识管理流程，将服务请求处理过程中的经验和教训转化为组织的知识资产.

流程描述部分是手册的核心，详细阐述了服务请求管理的全过程。管理定义部分明确了服务请求的分类、状态、关闭代码和通用服务请求单的信息项，为流程的执行提供了标准化的依据。管理策略部分提出了服务台的全程跟踪责任、服务请求记录的详细性要求、沟通方式的优先级、定期报表和会议的安排、流程回顾的周期和首问负责制等策略，确保服务请求能够得到及时、有效的处理.

服务请求管理流程分为请求识别与记录、请求分派和审批、请求处理和请求关闭四个阶段。每个阶段都包含了多个具体步骤，如识别和验证用户基本信息、确定服务请求类型和优先级、提交服务请求单、转派服务请求处理人员、验证服务请求信息、确定是否属于业务范围内、退回服务台、确定处理方案、是否需要领导审批、选择审批领导、领导审批、是否审批通过、是否需要与客户确认金钱、与客户进行金钱确认、实施解决方案/变通方法、提交实施过程、是否创建知识、提交候选知识条目、回访、是否创建知识、提交知识条目和关闭服务请求等。每个步骤都有明确的责任人和说明，确保流程的清晰性和可执行性.

关键绩效指标部分为服务请求管理流程提供了衡量标准，包括服务请求总数、服务请求关闭的数量/比率、服务请求自动关闭的数量/比率、服务请求成功关闭的数量/比率、平均响应时间、平均处理时间和用户满意度等指标。这些指标有助于组织了解服务请求管理流程的运行情况，及时发现和解决问题，持续改进服务质量和效率.

这份服务请求管理流程手册为组织提供了一套全面、系统的流程框架，涵盖了从服务请求的识别、记录、分派、审批、处理到关闭的全过程，明确了各角色的职责和流程的管理策略，通过关键绩效指标的衡量，有助于组织提高服务请求管理的效率和质量，确保用户的服务需求得到及时、有效的满足.