第一章 ITIL 4介绍(24分钟)
1 ITIL 4 介绍
第二章 服务管理的关键概念(35 分钟)
2.1 IT服务价值与IT服务组织(16分钟)
2.2 IT产品与IT服务(3分钟)
2.3 IT服务关系(7分钟)
2.4 IT服务成本与风险,功用与功效(9分钟)
第三章 服务管理的四个维度(50 分钟)
3 IT服务管理的四个维度(3分钟)
第四章 服务价值系统(1 小时 25 分钟)
4.1 ITIL服务价值系统(11分钟)
4.2 IT服务价值链和价值流(23分钟)
4.3 IT服务的指导原则(11分钟)
4.4 数字化运营模式的优势(5分钟)
第五章 ITIL管理实践(4 小时 26 分钟)
5.0 什么是ITIL 4 管理实践(10分钟)
5.1 ITIL 4 通用管理实践
- 5.1.1 ITIL 4 持续改进实践(21分钟)
- 5.1.2 ITIL 4 信息安全管理实践(5分钟)
- 5.1.4 ITIL 4 供应商管理实践(8分钟)
5.2 ITIL 4 服务和技术管理实践
- 5.2.1 ITIL 4 变更支持实践(39分钟)
- 5.2.2 ITIL 4 事件管理实践(21分钟)
- 5.2.3 ITIL 4 IT资产管理实践(9分钟)
- 5.2.4 ITIL 4 监控和事态管理实践(17分钟)
- 5.2.5 ITIL 4 问题管理实践(26分钟)
- 5.2.6 ITIL 4 变更、发布与部署实践之间的关系(18分钟)
- 5.2.7 ITIL 4 服务配置管理实践(12分钟)
- 5.2.9 ITIL 4 服务台实践的KPI(6分钟)
- 5.2.10 ITIL 4 服务级别管理实践(19分钟)
- 5.2.11 ITIL 4 服务请求实践(35分钟)
- 5.2.12 服务请求与事件、事态和服务级别之间的关系(8分钟)
第六章 ITIL 4 Foundation 考题练习(8 分钟)
6.1 ITIL 4 Foundation考题练习 01
6.2 ITIL 4 Foundation考题练习 02
6.3 ITIL 4 Foundation考题练习 03
6.4 ITIL 4 Foundation考题练习 04
6.5 ITIL 4 Foundation考题练习 05
6.6 ITIL 4 Foundation考题练习 06
6.7 ITIL 4 Foundation考题练习 07
6.8 ITIL 4 Foundation考题练习 08
6.9 ITIL 4 Foundation考题练习 09
6.10 ITIL 4 Foundation考题练习 10
附录 介绍一个免费的ITIL流程软件-iTop(22分钟)
7 介绍一个开源免费的ITIL流程软件-iTop