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长河老师介绍


  • PeopleCert官方评选2022-2024连续两届“优秀(杰出)授课讲师

  • PeopleCert官方特邀国内首位“ITIL推广大使”

  • PeopleCert授权 ITIL大师级课程认证讲师

  • PeopleCert授权数字化战略专家级课程认证讲师

  • EXIN授权DevOps、SIAM专家级课程认证讲师

  • 前华为公司云计算架构师

  • 前HP公司高级咨询顾问

  • 出版著作:《ITIL 4服务管理认证考试指南》、 《开源IT运维管理软件 - iTop实施指南》

  • 出版译作:《DevOps最佳实践》

  • 西安交通大学管理学工程硕士

  • 具有20多年IT咨询和管理从业经验,曾为招行、建行、交行、中信证券、中国移动、中国电信、中交集团、广州地铁、上海地铁、北汽、广汽、兖矿、东软、华为云、网宿云等组织提供ITIL咨询、内训或ITSM工具落地实施服务







按:ITIL 4数字化时代已经正式来临!是错过机会还是顺应数字化服务管理转型的潮流,选择适合您的途径成功向ITIL 4转型获得ITIL 4管理专家证书并逐步登上ITIL 4 Master的顶峰呢?


█  课程介绍

自1999年ITIL v2引入中国以来,国内IT组织经历了从隔岸观花到投身其中的思想和行动的转变过程,很多企业通过自我学习或在咨询和培训公司的指导下,成功实施了ITIL的部分或大部分流程和工具,并调整了原有的岗位职能以适用新的IT服务管理模式,不少组织还通过了IT服务管理国际标准ISO20000的认证。


现在,ITIL已经成为了IT服务管理业界事实上的“标准”,每一位IT服务管理人员要想高质量地交付IT服务,通过学习ITIL理论和实践知识并获取一张国际公认的ITIL基础级甚至专家级证书已成为标配。ITIL 4在更广泛的客户体验、价值流和数字化转型环境中重新塑造了原有的大部分ITIL流程,并吸纳了新的工作方法(如精益、敏捷和 DevOps等),使ITIL的理论体系和实践指导与时俱进。


从2019年2月开始,全球的ITIL 4 认证课程正式启动,艾拓先锋作为首批开设此课程的PeopleCert官方授权培训机构,长河老师作为官方授权认证讲师,已经先后交付了数十期培训课程,每期课程都受到同学们的热烈欢迎。长河老师集IT服务管理、敏捷开发、云计算架构和平台、自动化运维等多维知识于一体,让学员在数字化转型的新高度辨识和理解IT组织提高IT总体效能的痛点所在,引导大家探索端到端的IT服务价值链及其各个环节的问题,学习相关理论和实践知识。
   


课程内容

ITIL 4 Specialist:Drive Stakeholder Value(DSV)是ITIL 4中级Managing Professional(MP)模块的第二门课程,该模块一共有四门课程;

本课程细探讨了通过服务共同创造价值的步骤,对客户和服务提供商都是有益的。所有类型的组织和服务都可以采用和适用该指南。无论是大型组织、公司、员工个人甚至社会团体,课程所提供的指导都是有价值的,适用于任何特定的情况。



█  培训目标

  • 对“客户旅程(Customer Journey)”有个基本的了解;

  • 理解“客户旅程”第一步“探索(Explore)”的目的和实践;

  • 理解“客户旅程”第二步“互动(Engage)”的目的和实践;

  • 理解“客户旅程”第三步“提供(Offer)”的目的和实践;

  • 理解“客户旅程”第四步“协议(Agree)”的目的和实践;

  • 理解“客户旅程”第五步“引入(Onboard)”的目的和实践;

  • 理解“客户旅程”第六步“价值共创(Co-create)”的目的和实践;

  • 理解“客户旅程”第七步“实现价值(Realize)”的目的和实践;

  • 在整体上对“客户旅程”有一个明确的认识,并能与实际相结合。




█  课程大纲


本课程时长共6.5小时,详细安排:



引子 为什么要学习DSV这门课?(46分钟)


0.1 引子:为什么要学习DSV这门课?(10分钟)

0.2 获得ITIL 4 管理专家(MP)证书的意义 (18分钟)

0.3 ITIL 4 DSV课程内容概述 (18分钟)


第一章 客户旅程的概念 (48分钟)

1 客户旅程的概念 (48分钟)


第二章 客户旅程的市场探索阶段 (12分钟)

2 客户旅程的市场探索阶段 (12分钟)


第三章 客户旅程的互动阶段 (52分钟)

3 客户旅程的互动阶段 (52分钟)


第四章 客户旅程的供应阶段 (128分钟)

4 客户旅程的供应阶段 (1分钟)

4.1 数字化服务体验设计 (52分钟)

4.2 销售和采购服务 (39分钟)

4.3 优化需求与容量 (19分钟)

4.4 供应阶段相关的实践 (17分钟)


第五章 客户旅程的协议阶段 (2分钟)

5 客户旅程的协议阶段 (2分钟)


第六章 客户旅程的引入阶段 (23分钟)

6 客户旅程的引入阶段 (23分钟)


第七章 客户旅程的价值共创阶段 (13分钟)


7 客户旅程的价值共创阶段 (13分钟)


第八章 客户旅程的实现价值阶段 (71分钟)


8 客户旅程的实现价值阶段 (71分钟)




培训机构—深圳艾拓先锋企业管理咨询有限公司


培训资质








考试安排

购买 后请添加微信 18027379316 了解考试缴费、考题练习和日期安排。



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