学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放

在我们传统中国人思维习惯当中，“制度”是非常重要的东西，春秋战国时期即有了“法家”思想，“制度”也是整个中华民族文化得以稳定延续的基础。

　　一项“制度”在最初被总结出来的时候，总是适应了当时的实际情况，这样才能在社会族群中获得普遍的尊重，并且能够在社会管理当中实现管理成本的最优。因此，“经验主义”观念深厚的中国人，总是非常喜欢因袭已经获得成功的制度，期望获得最佳实践结果。

　　但是，这种“经验主义”却正在被验证不是那么百发百中，尤其是时下经济、社会、文化处于剧烈改变之下的中国，因袭的“制度”正在到处灰头土脸地碰壁。同时，相对于西方社会，“法家”在中国实际从未占据过绝对优势，反映到现实生活，“制度”推行起来也并不十分顺畅。在IT服务领域，这些情况也在发生。

　　ITIL一直被视为IT服务领域的经典思想。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平。

　　ITIL在中国企业信息化的过程中也得到极大的推崇，但由于不同于西方严谨遵循流程的思维行为惯性，中国企业在实施ITIL时总是困难重重。此外，ITIL的核心之一是“结合实际”，但在我们企业IT运维过程中，却经常出现在ITIL的理念之下，做着背离ITIL精神的事情。那么企业该如何结合实际进行IT服务管理？

　　一家全球知名制药公司，在中国拥有数千名销售代表。IT部为了更好支持业务，决定为每一位医药代表配备一台笔记本。但这些医药代表散布全国各地，而且流动性高，更为棘手的是大多为医药背景，对IT掌握程度不高。特别是随着相应业务系统的增多，全国几千医药代表每天必将产生大量IT服务需求，如何才能保证他们遇到故障或系统使用问题时能快速获取IT支持？

　　这种背景下，无疑必须建立集中式IT服务台。但用户具体该如何提交服务请求呢？外企中比较流行“自助在线申请”方式，但由于该公司最终用户的上述特征，如果采用在线申请方式， IT服务必将无法到位，医药代表一定会怨声载道，公司花巨资部署的各种应用也就无法达到相应目的。

　　经过仔细分析，该公司CIO果断摒弃在线方式，设立了传统的“电话呼叫中心”模式服务台。通过这样一个IT服务台，用户IT故障/申请解决率达100%，满意度达98%，IT资产准确率也迅速提升至98%。

　　很多CIO都在感叹ITIL落地难，IT服务管理制度无法顺利推行，看来究其根源就在于制度与业务未能很好匹配。其实ITIL只是指导思想，具体如何制定实施细则一定要充分考虑业务实情，只有“合适才是最好的”。

　　而企业如果选用外包，IT服务商的实战经验无疑是IT服务管理制度能否成功推行的关键。已与百余家世界500强企业驻华机构合作15年的金道，通过多年在诸多企业中成功地基于ITIL实施IT服务管理，在各个行业中积累大量的最佳实践，在人员(People)、流程(Process)、工具(Tech/Tools)三方面总结了一整套可行方案。金道不仅拥有ISO20000/27001两项国际认证，而且可根据各个企业的实际情况因地制宜地制定和推行适合的流程与规范，实现业务效率和用户满意度地提升。工具方面则结合自身实践经验开发有服务台工单系统E-Service Desk及报表管理工具Dashboard等。

　　当然，作为IT运维工作的主体，人的主观能动性显得非常重要。拥有丰富经验的金道非常注重对于人才的培养。金道为每一位工程师提供了开放、公平、共享的发展环境。拥有很多服务层次的金道，给与员工从桌面到网络、数据中心再到应用的提升空间，同时为每位员工都提供了技术和管理两条清晰明了的职业发展道路。

学习了，确实需要结合实际情况，生搬硬套是不行的，我想在性价比方面自助在线申请方式应该比传统电话呼叫方式要高一些，且也是目前的一个趋势，这两者是不是可以并行呢？前期以电话呼叫系统为主，同时大力推广自助申请系统，既然是全球知名药企，大部分员工的素质应该不会太低，应该不会用太久的时间来适应，适应后，后期逐渐增加自助申请系统容量，减少电话呼叫系统坐席，以降低成本提高效率。

小弟的一点愚见，请多多指正:)