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                     目录

第一章节 ITIL 4 计划   4

• 1.1 什么是 ITIL 4 及其必要性？   4
• 1.2 什么是 ITIL 4 认证计划？   4
• 1.3 考生是否强制接受 ITIL 4 培训？   5
• 1.4 ITIL 4 课程的面授课时为多久？   5
• 1.5 新认证计划中，ITIL 从业者设在哪个阶段？   6
• 1.6 可否提供 ITIL 4 认证计划模块的发布时间表？
  
  

第二章节 ITIL 4 基础认证   7

• 2.1 为什么没有 ITIL 4 基础认证转换模块？   7
• 2.2 ATO 可否为 ITIL 4 基础认证设置“桥接”或“转换”课程？ 7
  
  

第三章节 ITIL 职业经理人和战略领导者   8

• 3.1 为什么学习 ITIL 职业经理人模块之前要先修满 17 个学分？   8
• 3.2 通过 ITIL 4 基础认证可否计入职业经理人转换模块要求的 17 个学分？   8
• 3.3 ITIL 职业经理人转换模块有效期到什么时候？   8
• 3.4 ITIL 职业经理人和战略领导者模块是否会采用开卷考试形式？   8
• 3.5 各个模块的目标受众是哪些人？ 8
  
  

第四章节 ITIL 核心内容   10

• 4.1 ITIL v3 与 ITIL 4 的对应关系如何？   10
• 4.2 AXELOS 为什么会说 ITIL v3，而不会说 ITIL 2011 版？   10
• 4.3 ITIL v3 何时下架？   10
• 4.4 ISO 20000 与 ITIL 4 的对应关系如何？   10
• 4.5 ITIL 成熟度模型会更新吗？   10
• 4.6 哪里可以找到更多有关“ITIL 4 更高级别内容”的信息？   10
• 4.7 ITIL 4 中对 DevOps 和敏捷有何介绍？   10
• 4.8 我如何提供有关新内容的反馈？11
  
  

第五章节 实践与补充内容   12

• 5.1 考生如何访问实践？   12
• 5.2 什么时候发布实践？   12
• 5.3 ATO 何时可获得实践访问权限？   12
• 5.4 AXELOS 为何已开始创建补充内容？   12
  
  

  






1         ITIL 4 计划

1.1 什么是 ITIL 4 及其必要性？


我们正处在一个前所未有的变革时代，也称“第四次工业革命”，这个时代创造了一个节奏越来越快、越来越复杂的环境，要求组织更加敏捷，更好地顺应时势开展业务，并时刻准备好更换新的工作方式以取得成功。ITIL 4 框架有助于组织联系和协调不同的挑战，这不仅关系到 ITSM 专业人员，还关系到数字化世界中各类的专业人员。
ITIL 4 提供实用灵活的基础来扩展早期 ITIL 版本，为组织迈向数字化转型新世界提供支持。该版本提供端到端 IT/数字化运营模型，以交付和运营技术性产品和服务。IT 团队借此可在更广泛的商业战略中持续发挥关键作用。
ITIL 4 是对现有框架的一个扩展，因此可兼容人员和组织在 ITIL 方面的现有投资。ITIL 4 提供实用且灵活的转换方式，在保护现有投入的同时帮助组织采取现代数字化世界中的新工作方式。





1.2 什么是 ITIL4 认证计划？


完整认证计划如下。


                              

ITIL 认证计划由以下几个等级组成：
• ITIL 基础认证
• ITIL 专员模块 (3)
• ITIL 战略师
• ITIL 领导者
• ITIL 大师

新 ITIL 4 认证计划的主要特征之一在于其现在由两个不同认证流构成，分别为：ITIL 职业经理人 (ITIL MP) 和 ITIL 战略领导者 (ITIL SL)。这两个认证流的目的在于向学员进一步明确如何以及在哪里可以改进他们的技能，以便在同行间脱颖而出。
这两个认证流由五个模块构成。




要成为 ITIL 职业经理人 (ITIL MP)，学员必须学完以下几个模块：
• ITIL 4 基础认证
• ITIL 专员：创建、交付与支持
• ITIL 专员：推动利益相关者价值
• ITIL 专员：高速 IT
• ITIL 专员：指导、计划与改进*

要成为 ITIL 战略领导者 (ITIL SL)，学员必须学完以下几个模块：
• ITIL 4 基础认证
• ITIL 专员：指导、计划与改进*
• ITIL 领导者：数字化与 IT 战略
*此模块为两个 ITIL 认证流的通用模块。



要成为 ITIL 大师，学员必须获得 ITIL 职业经理人 (ITIL MP) 和 ITIL 战略领导者 (ITIL SL) 两项资质认证。资质一旦获得永久有效。



1.3 考生是否强制接受 ITIL 4 培训？
AXELOS 不强制要求参与 ITIL 基础认证培训，但仍建议考生参与此模块培训以充分理解新材料。
不过对于 ITIL 职业经理人和 ITIL 战略领导者认证流中的所有模块（包括 ITIL 职业经理人转换模块），考生必须接受相应培训以充分理解新材料。


1.4 ITIL 4 课程的面授课时为多久？
在 ITIL4 开发阶段，AXELOS进行了广泛研究，还组织了终端用户会议，以针对每个级别测试和验证内容结构、内容交付和学习体验。这些举措对于构建基础认证级别来说非常关键，对于接下来几个级别的持续培养流程来说也至关重要。
基于从 IT 社区收集的信息以及通过终端用户获得的第一阶段测试成果，AXELOS建议 ITIL4 基础认证面授课时最短应达到 12 小时。现已认定该面授课时能够涵盖教学大纲并达到教学大纲中的学习目标。ATO 可根据客户和市场需求灵活构建培训产品，方式类同 ITILv3 基础认证。
ITIL 职业经理人最短推荐面授课时为 18 小时（三天），包括考试。
ITIL 职业经理人转换模块的最短推荐面授课时为 30 小时（五天），包括考试。本课程旨在总结概述职业经理人认证流涉及的所有四个模块。ITIL 4基础认证并非参与转换模块学习的前提条件。



1.5 新认证计划中，ITIL 从业者设在哪个阶段？
ITIL v3 认证计划中包含 ITIL 从业者认证内容，ITIL 4 认证计划中删除了此项认证，但 ITIL 从业者指南中的知识与原则仍是 ITIL4 所有模块的基础。考生获得的 ITIL 从业者学分仍可用于其 ITIL 认证。只要考生修满 17 个学分，则不用参加跨生命周期管理(MALC) 考试也可学习 ITIL 职业经理人转换模块。



1.6 可否提供 ITIL4 认证计划模块的发布时间表？
ITIL 4 模块将根据以下最高级别时间表发布。ATO 将有足够时间获得认证详细信息、指南和销售支持信息，以便为发布更多 ITIL4 模块提供支持。

·      ITIL 基础认证 – 2019 年 2 月 28 日。

·      ITIL 4 职业经理人转换模块 - 2019 年 10 月 3 日。

·      ITIL 4 职业经理人模块（ITIL 4 专员：创建、交付与支持，以及 ITIL 4 战略师：指导、计划与改进）- 2019年 11 月 8 日

·      ITIL 4 职业经理人模块（ITIL 4 专员：推动利益相关者价值，和 ITIL 4 专员：高速 IT）- 2020 年 2 月 28日

·      ITIL 4 战略领导者模块 - 更多信息将于 2020 年发布

·      ITIL 4 大师 - 更多信息将后续发布。

2         ITIL 4 基础认证

2.1 为什么没有 ITIL4 基础认证转换模块？


ITIL 4 基础认证的结构决定了该级别不设转换模块。ITIL 4 基础认证涉及大量新材料，因此需通过单独考试来评估学员对新 ITIL 4 基础认证指南的知识掌握情况。




2.2 ATO 可否为 ITIL 4 基础认证设置“桥接”或“转换”课程？


只要培训产品涵盖通过 ITIL 4 基础认证考试要求的学习成果，ATO 即可在其认为适当时设置相应培训产品。但是，AXELOS 不建议使用“桥接”或“转换”等术语，因为不同于会举行考试的职业经理人转换模块，ITIL 4 基础认证并未特别设定“转换”考试。





3         ITIL 职业经理人和战略领导者
3.1 为什么学习 ITIL 职业经理人模块之前要先修满 17 个学分？


跨生命周期管理(MALC) 考试目前要求学员在 ITIL 基础认证、中级认证和/或 ITIL 从业者认证级别中总计修满 17 个学分。
对希望通过 ITIL 职业经理人转换模块从 v3 转换到 ITIL 4 的学员提出了相同的学分要求是为了秉承一贯的认证方式，也是为了认可学员在 ITILv3 中的所有付出。
学员如果通过 ITILv3 修满了所需学分，即可直接学习 ITIL 职业经理人转换模块，而无需参加 MALC 考试。



3.2 通过 ITIL4 基础认证可否计入职业经理人转换模块要求的 17 个学分？


考生可使用 ITIL4 基础认证抵消转换模块的部分学分要求。ITIL 4体系结构不提供学分，但如果学员已获得 ITIL4 基础认证，则其只需通过 ITILv3 中级/从业者模块修满 15 个学分即可学习转换课程。



3.3 ITIL 职业经理人转换模块有效期到什么时候？


ITIL 职业经理人转换模块自发布后有效期至少一年，更多信息将于 2020 年发布



3.4 ITIL 职业经理人和战略领导者模块是否会采用开卷考试形式？


ITIL 4 职业经理人和战略领导者模块不会采用开卷考试形式，但均会提供官方出版物（不同于职业经理人转换模块），考生可通过我们的出版商 TSO 购买。



3.5 各个模块的目标受众是哪些人？

ITIL 4 职业经理人转换模块适用于通过 v3 计划目前已获得或正在努力获得 17 个学分的 ITIL 认证考生。
其他 ITIL4 职业经理人和战略领导者模块的目标受众详见下表。

ITIL 4 模块	目标受众	职位头衔示例
ITIL 4 专员：创建、交付与支持	• IT 支持服务的运营管理人员   • 负责交付产品和服务（包括开发、部署、监视和支持）的人员   • 负责确保按照约定水准交付服务和提供服务支持的人员	IT 运营经理、服务台经理、开发经理、开发人员、基础设施运营工程师、变更和发布经理、事件经理、问题经理、服务转换经理、应用操作工程师、可用性经理、IT 协调员、网络系统管理员、IT 支持经理、技术支持工程师、信息安全、数据中心支持专员
ITIL  4 专员：推动利益相关者价值	• 负责管理和与利益相关者沟通的人员   • 负责设计和管理客户旅程及体验的人员   • 负责培养关系以促进价值实现的人员   • 负责与客户保持密切关系以管理需求和期望的人员	业务关系经理、企业架构师、项目经理、供应商关系经理、UX/CX  设计人员、服务级别经理、客户成功经理、敏捷专家、IT 解决方案经理、合同经理、企业架构师、供应商经理、需求经理
ITIL 4 专员：高速 IT	• 从事或转行至数字化产品与服务交付的人员   • 在高度自动化环境中工作或转行至高度自动化环境中的人员   • 采用或改用精益  (Lean)、敏捷或  DevOps 工作方式的人员	服务设计人员、发布经理、云架构师、DevOps  工程师、软件开发人员、自动化专员、测试工程师、敏捷专家、业务转型经理、应用工程师、云软件和网络工程师、IT 运营经理
ITIL  4 战略师：指导、计划与改进	• 负责规划、审核和改进产品与服务的人员   • 负责制定工作规划、改进产品或管理组织变更的人员   • 负责治理、风险和合规相关工作的人员	持续改进经理、变更经理、容量经理、IT 运营经理、云架构师、企业架构师、服务组合经理、服务设计人员、风险经理、信息安全和合规经理、云系统工程师
ITIL  4 领导者：数字化与 IT 战略	• 寻求 IT/数字化战略指导的主管、负责人和充满抱负的首席体验官。	总监、负责人、充满抱负的首席体验官、首席信息官

4          ITIL 核心内容

4.1 ITIL v3 与 ITIL 4 的对应关系如何？


虽然 ITIL4 保留了 ITILv3 的很多核心元素，ITIL 4也认可 v3 中的很多现有指导内容，但两个认证计划之间并不存在直接相似的模块。



4.2 AXELOS 为什么会说 ITIL v3，而不会说 ITIL 2011 版？


谈到 ITILv3，我们指的都是 ITIL 当前版本。我们注意到 v3 于 2011 年经历了一次更新，但这只能算是一次再版，而非创建了一个新的版本。为明确起见，我们倾向于称之为 v3。



4.3 ITIL v3 何时下架？


转换是一个渐进式过程，以便为合作伙伴提供足够时间从 ITILv3 迁移至 ITIL4，而学员也可继续参与 ITILv3 中级认证，获得学分以转换至 ITIL 职业经理人认证。
ITIL 4 职业经理人模块发布后，ITIL v3 至少还可存续一年。因此，我们最早将于 ITIL4 职业经理人模块发布一年后下架 v3 中级和从业者模块。



4.4 ISO 20000 与 ITIL 4 的对应关系如何？


ITIL 4 首席架构师团队中一些人深入接触过 ISO20000，因此我们可以确保 ITIL4 充分符合该标准。
在 ITIL4 开发期间，我们做到了确保其不与最新版适用 ISO 标准相冲突，其中包括 ISO20000。ITIL 4最新指南一旦发布，AXELOS便将与 ISO 一同对适用部分 (ISO20000-11) 进行进一步更新。
AXELOS 还计划与 ISO 创建联合内容，以解释两者的一致性，并向公众公布。
4.5 ITIL 成熟度模型会更新吗？


ITIL 成熟度模型对很多职业人士来说都是一个重要资产，需要与更新后的 ITIL 框架保持一致。我们将适时提供相关更新和发布信息。



4.6 哪里可以找到更多有关“ITIL 4 更高级别内容”的信息？
有关各个 ITIL4 模块的更多信息可在 ITIL4 信息表中找到。该信息表已上传至PeopleCert 和AXELOS 合作伙伴门户网站。

4.7 ITIL 4 中对 DevOps 和敏捷有何介绍？


ITIL 4 将反应其他框架，并将集成一些新的工作方式，如敏捷、DevOps、精益 (Lean)、IT 治理和领导力。ITIL 4 中会涵盖以下几点：

•       指导原则：

ITIL 4 会提供一套指导原则，这也是 ITIL 4 的核心内容，针对组织如何管理和执行其工作提供全面整体愿景。ITIL 4 注重协作、自动化和保持简单，这也反映了敏捷、DevOps 和精益 (Lean) 方法所遵循的原则。

示例：

•       专注于价值（精益 (Lean)）

•       利用反馈迭代式进展（敏捷）

•       协作并促进可见性（DevOps CALMS/看板 (Kanban)）

•       优化和自动化（精益 (Lean)/ DevOps CALMS）

•       价值流展示了 DevOps 或敏捷工作如何通过整体方式与上游工作（业务协调）和下游工作（发布、运营和支持）相联系

•       实践中也反映了新的工作方式，平衡了治理和记录保留的需求，同时为工作上最相关的团队赋予了更多能力。

4.8 我如何提供有关新内容的反馈？

AXELOS 非常感谢大家提供的任何反馈和意见。发布本常见问题的同时，AXELOS还将提供一个反馈机制，方便大家提供 ITIL4 内容相关反馈。有关反馈机制的更多信息将与职业经理人模块核心内容一同发布。
如果您有任何销售支持问题（如认证、走向市场、销售和营销、消息传递等），请首先查看近期通过通信传达给您的信息。如果您在销售支持方面仍有问题，则欢迎联系您的PeopleCert 业务开发经理。





5         实践与补充内容
5.1 考生如何访问实践？

通过“MyITIL”订阅即可访问 ITIL4 实践。所有考生参与任何一项 ITIL 考试均可访问“My ITIL”。



5.2 什么时候发布实践？

AXELOS 将在 2019 年第四季度和 2020 年发布相关 ITIL 4 职业经理人模块之时，开始发布 ITIL 4 实践。实践将公开发布于“My ITIL”中。



5.3 ATO 何时可获得实践访问权限？


AXELOS 将确保为 ATO 提供有效运行其课程所需的实践材料。我们会在实践首发之时在AXELOS GPP 和PeopleCert 门户网站中发布其静态版本。动态版本可能会不定期更新，将会通过 MyITIL 提供。
所有学员只要完成一项 ITIL 考试，即可获得为期一年的 My ITIL 访问权限。如果 ATO 希望获得访问权限，可致函 [url=]membership@AXELOS.com[/url]。



5.4 AXELOS 为何已开始创建补充内容？


补充内容旨在强化 ITIL4 核心内容，同时扩大 ITIL 职业经理人和战略领导者的涵盖领域。定期补充内容可确保 ITIL 与时俱进。
补充内容将通过多种媒介呈现，包括白皮书、视频、讨论文件、信息图表等。
这类内容将在AXELOS 内容中心及AXELOS 的“MyITIL”会员账户中公开发布。现在，所有 ITIL 考试均提供为期一年的“My ITIL”访问权限。

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