你问我答：请教一个响应升级的问题

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发布时间: 2011-3-31 15:34

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放例如：SLA定义的响应时间1小时。响应时间的定义：从建单到工程师接手受理的时间差。对工程师的其中一个考核点位响应达标率=（总单量-响应升级量）/ ...

爱浪漫的 发表于 2014-4-15 17:36:30

有空一起交流一下

longerwood 发表于 2011-4-6 00:30:51

回复 wlp780727 的帖子

你是否可以将你说的这个case中的“工程师”的角色定义的更清晰一些？从目前的描述来看，这里至少有两个工程师，一线工程师和二线工程师。如果希望对某个工程师岗位进行考核的话，是否可以考虑将SLA分解到流程中，去约定每个岗位环节的处理时间要求？

小梁 发表于 2011-4-1 17:07:08

楼主，你SLA定义的响应时间是1小时，是不是说一线、二线、N线的响应时间都是1小时？
如果是这样的话，你这个case应该没触发响应升级吧？