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20150522 MONICAZHANG 续上
3.3.2.5相应支持100.5
描述如下： 序号
| 流程名称
| 责任人
| 物理流程描述
| 100.5.1
| 选择支持人员
| 服务台/一线
| 根据事件具体性质,确定相应的二线或三线支持，如果是客户端的现场服务则是二线支持，否则是三线。 ITSS认证
| 100.5.2
| 判断是否桌面问题或简单系统问题
| 服务台/一线
| 判断是否为桌面问题或简单系统问题，如是，至100.5.3 ，分派给相关二线；如否，至100.5.4 ，分派给相关三线。
| 100.5.3
| 分派至相应的二线支持
| 服务台/一线
| 从系统中选择分派功能,把事件分派给相应的二线支持，转100.6.1。 ITSS培训
| 100.5.4
| 分派至相应的三线支持
| 服务台/一线
| 从系统中选择分派功能,把事件分派给相应的三线支持，转100.7.1。
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3.3.2.6二线尝试解决100.6
描述如下： 序号
| 流程名称
| 责任人
| 物理流程描述
| 100.6.1
| 更新事件状态
| 二线支持
| 更新事件状态为二线处理中或三线处理中。
| 100.6.2
| 尝试找出解决方案
| 二线支持
| 根据具体情况,找出解决方案进行解决。 ITIL培训
| 100.6.3
| 是否需要变更
| 二线支持
| 判断是否需要变更来解决事件，如是，至100.6.4 ，如否，至100.6.5
| 100.6.4
| 更新事件状态
| 二线支持
| 更新事件状态为RFC（变更状态），启动变更管理流程。
| 100.6.5
| 解决了吗？
| 二线支持
| 初步判断事件是否已得到解决(包括来自供应商的解决方案), 如是则继续100.6.6, 否则至100.6.7 ISO20000培训
| 100.6.6
| 记录解决方案
| 二线支持
| 记录解决方案，更新事件状态为已解决，然后至100.10.1 （由服务台与用户确认是否解决）
| 100.6.7
| 还有时间吗？
| 二线支持
| 判断是否还有时间继续解决事件,如有,则继续至100.6.2,否则把事件升级(分派)到事件经理。 ITSS体系
| 100.6.8
| 自己还能解决吗？
| 二线支持
| 判断自己是否还能继续解决事件,如有,则继续至100.6.2,否则把事件返回到服务台。
| 100.6.9
| 需要供应商支持吗？
| 二线支持
| 判断是否需要供应商支持,如需要,则转至100.8.2,否则至100.5.1。 ITSS软件
|
3.3.2.7三线尝试解决100.7
描述如下： 序号
| 流程名称
| 责任人
| 物理流程描述
| 100.7.1
| 更新事件状态
| 三线支持
| 更新事件状态为二线处理中或三线处理中。
| 100.7.2
| 尝试找出解决方案
| 三线支持
| 根据具体情况,找出解决方案进行解决。 ITSS团购
| 100.7.3
| 是否需要变更
| 三线支持
| 判断是否需要变更来解决事件，如是，至100.7.4 ，如否，至100.7.5
| 100.7.4
| 更新事件状态
| 三线支持
| 更新事件状态为RFC（变更状态），启动变更管理流程。
| 100.7.5
| 解决了吗？
| 三线支持
| 初步判断事件是否已得到解决(包括来自供应商的解决方案), 如是则继续100.7.6, 否则至100.7.7 ITSS工具
| 100.7.6
| 记录解决方案
| 三线支持
| 记录解决方案，更新事件状态为已解决，然后至100.10.1 （由服务台与用户确认是否解决）
| 100.7.7
| 还有时间吗？
| 三线支持
| 判断是否还有时间继续解决事件,如有,则继续至100.7.8,否则把事件升级(分派)到事件经理。
| 100.7.8
| 需要供应商支持么吗？
| 三线支持
| 判断是否需要供应商支持,如需要,则转至100.8.2,否则继续至100.7.2。
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3.3.2.8联系供应商100.8
描述如下： 序号
| 流程名称
| 责任人
| 物理流程描述
| 100.8.1
| 确认并联系供应商
| 三线支持
| 根据事件具体性质,联系相应供应商。
| 100.8.2
| 事件状态更新
| 三线支持
| 把事件状态更新为厂商处理中。 ITSS考试
| 100.8.3
| 与供应商保持沟通
| 三线支持
| 与供应商保持沟通以了解事件进展情况，进入供应商处理流程100.9.1。
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本帖关键字：ITSS ISO20000
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