20150522  MONICAZHANG

续上

3.3.2.9供应商尝试解决100.9



描述如下：

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.9.1	接收二线支持的事件请 求	供应商	接受由三线支持分派过来的事件请求，了解事件状态。                     ITSS体系
100.9.2	尝试找出解 决方案	供应商	根据事件具体情况尝试找出解决方案。
100.9.3	与三线支持 保持沟通	供应商	保持和三线支持的沟通，并更新事件进展情况，解决后至100.10.1。         ISO20000培训

3.3.2.10与用户确认100.10

描述如下：

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.10.1	与客户交流确认解决方案	服务台/一线	从事件请求人处确认所提供的解决方案是否已解决事件           ITSS软件
100.10.2	解释解决方案或确认满意度	服务台/一线	如有必要向客户解释解决方案，建议相关预防措施，并确认满意度
100. 10.3	确认已解决？	用户	判断是否可以确认此解决方案，如是则继续100.10.4， 如非则转向100.5.1 ，继续分配，进行解决。          ITSS考试
100. 10.4	更新事件状态	服务台/一线	更新事件状态为已结束，然后至100.11.1        ITIL培训

3.3.2.11关闭记录100.11

描述如下：

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.11.1	更新事件记录	服务台/一线	更新事件记录,包括解决方案,确认情况,用户反馈等,决定是否需要把该记录存放到知识库。 ITSS团购
100.11.2	选择结束代码	服务台/一线	根据具体情况选择相应事件结束代码。
100.11.3	关闭并保存事件	服务台/一线	将事件的状态改为结束, 关闭并保存事件记录。ITSS培训

3.3.1.12申述流程100.12

描述如下：

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.12.1	记录用户申述内容	服务台/一线	在系统中记录用户申述的内容、对象等信息。             ITSS工具
100.12.2	转交事件经理	服务台/一线	把申述事件分派给事件经理处理。
100.12.3	处理申述并返回结果	事件经理	事件经理对事件进行详细调查并更新处理结果后，将事件状态更新为已解决后，转100.10.1。     ITSS认证

待续：http://ITIL-foundation.cn/thread-48731-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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3.3.2.9供应商尝试解决100.9



描述如下：

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.9.1	接收二线支持的事件请 求	供应商	接受由三线支持分派过来的事件请求，了解事件状态。                     ITSS体系
100.9.2	尝试找出解 决方案	供应商	根据事件具体情况尝试找出解决方案。
100.9.3	与三线支持 保持沟通	供应商	保持和三线支持的沟通，并更新事件进展情况，解决后至100.10.1。         ISO20000培训

3.3.2.10与用户确认100.10

描述如下：

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.10.1	与客户交流确认解决方案	服务台/一线	从事件请求人处确认所提供的解决方案是否已解决事件           ITSS软件
100.10.2	解释解决方案或确认满意度	服务台/一线	如有必要向客户解释解决方案，建议相关预防措施，并确认满意度
100. 10.3	确认已解决？	用户	判断是否可以确认此解决方案，如是则继续100.10.4， 如非则转向100.5.1 ，继续分配，进行解决。          ITSS考试
100. 10.4	更新事件状态	服务台/一线	更新事件状态为已结束，然后至100.11.1        ITIL培训

3.3.2.11关闭记录100.11

描述如下：

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.11.1	更新事件记录	服务台/一线	更新事件记录,包括解决方案,确认情况,用户反馈等,决定是否需要把该记录存放到知识库。 ITSS团购
100.11.2	选择结束代码	服务台/一线	根据具体情况选择相应事件结束代码。
100.11.3	关闭并保存事件	服务台/一线	将事件的状态改为结束, 关闭并保存事件记录。ITSS培训

3.3.1.12申述流程100.12

描述如下：

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.12.1	记录用户申述内容	服务台/一线	在系统中记录用户申述的内容、对象等信息。             ITSS工具
100.12.2	转交事件经理	服务台/一线	把申述事件分派给事件经理处理。
100.12.3	处理申述并返回结果	事件经理	事件经理对事件进行详细调查并更新处理结果后，将事件状态更新为已解决后，转100.10.1。     ITSS认证

待续：http://ITIL-foundation.cn/thread-48731-1-1.html

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