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研究学习下

非常感谢提供。

让知识库承担起“传道、授业、解惑”的作用，对整个医院全体人员信息化理念的培植有着不言而喻的重要价值。

马超
云南省肿瘤医院
信息中心硬件组组长

　　硬件是一个医院所有信息化建设的基础，硬件稳定，整个系统的稳定才有基本保障。ITIL是“活”的，可以自主进行一些环节的调整。为了更好地将管理与ITIL的工作结合起来，信息中心分出了服务组、硬件组和软件组。
　　马超负责的硬件组是硬件运维工作的主力。在他看来，以前利用OA进行的运维管理并非“卡死”的，闭环的——从开始到最后总结只是一个内部的管理流程，每个人的脑子里都得紧绷着一根弦，生怕自己疏漏忘记了什么。有了ITIL之后，只要有一件事情没有进行记录，系统就会集中提示。ITIL这个对工作进行总结、分类的特点使硬件组的成员们不但能根据服务组分配的应急级别有层次地处理任务，而且能对自己做了什么、没做什么一目了然，做到心中有数。

　　谈起ITIL，马超坦言，刚开始采用ITIL管理科室的运维时，很多人并不适应——以前接了电话后就会直接处理，相关人员会很快到达科室，科室人员也喜欢这种“很有效率”的节奏。但是随着ITIL知识库中对硬件、软件问题的逐步细化，流程越走越顺，效率开始真正显现出来了。

积得跬步，方至千里

　　在马超看来，细化到每个运维问题都可以提供查询的“知识库”是ITIL系统中最具价值的。不管是对信息中心内部来说，还是涉及到的外部科室来说，知识库都应该是最核心、最基础的。目前硬件运维方面现在已经有几千条记录了。

　　如何完善知识库？要靠日积月累下每个人的努力来一起完成。马超举了一个例子，比如去某科室安装网络系统，这个系统当时是什么问题，表现为什么，以及最后这种问题是怎么处理的，这些都应该记录下来，这是很重要的。体现了问题表象和问题解决思路的记录，是思考的过程，也是充实知识库的良机——通过这样收集而形成的知识库，因其具有很强的“实战性”而显得格外有价值。

　　刚刚开始应用ITIL的时候，系统的分类很粗放，“只分是软件问题还是硬件问题”，现在的分类已经细化了很多——一级目录分硬件、软件和网络，在“硬件”下有打印机、电脑等，在打印机下还有更多细分的问题，“这都是慢慢维护进去的，现在硬件部分已经细到最常见的问题基本都有。”马超说。

　　知识库的完善是信息中心大家集体的工作，日积月累的积淀，让知识库有机会形成标准化、制度化的内容，将知识库充分应用在流程中可以有效提升整个ITIL的服务能力抬高。“在细化过程中会面临很多、很细的问题，但这是为了以后问题变得很少。”马超肯定地说道。

杀鸡焉用牛刀？

　　如何让ITIL更能满足硬件运维方面的流程管理需求，是马超在思考的问题。
　　硬件组的成员们都遇到过“十万火急”的军情（类似整个科断网这样的事），但往往“冲锋上阵”后才发现“敌人”原来是个“小朋友”（比如引起断网的原因是整个科室的交换机电源没有插好）。

　　对于这种可以在科室内部被消化掉却往往引起“大动静”的问题，马超认为还是知识库不完善引起的。

　　他把脑筋动到了“科普”上——可以通过ITIL的知识库把一些“杀鸡也想借牛刀”的问题和应对方式提炼出来，做到ITIL已有的流程里，让上报人提前自我诊断，并对简单问题的解决方法以图片或视频的方法呈现，鼓励科室内部解决简单运维问题——这样可以有效提高运维人员的工作效率，让大家把时间花在真正需要“拼刀枪”的大问题上。

　　在马超看来，“科普”中的问题包括两种，一种是知识类的问题，一种是常识类的问题，他希望最后能够达到的目的是：常识类问题科室自己内部解决，知识类问题由信息中心解决。

　　医院的医护人员现在接受起信息化的东西来越来越快，“就跟小孩似的，他自己会走一点路了，你扶一把他就会更坚定。”马超笑着说。

解决之道，维护思想历练