在ITIL 4的价值流管理中，IT服务的交付过程可以分为两个典型场景：交付新服务（Delivering New Services）和恢复现有服务（Restoring Existing Services）。这两种场景的价值流设计方式虽然有共通之处，但由于涉及的流程、活动、岗位角色不同，我们通常建议为它们分别建立独立的价值流，以确保IT服务能够更高效地满足用户需求。


某企业的IT团队曾试图用同一套流程既管理新系统的上线，又管理紧急事故的恢复，结果导致变更审批过长，影响了业务连续性。在分析后，他们分别设计了新服务交付价值流和事件恢复价值流，不仅加快了新服务的上线速度，也大幅提升了系统恢复的效率。


接下来，我们就详细探讨这两类价值流的区别、设计方法，以及如何确保端到端的完整性。


一、交付新服务的价值流设计
1.交付新服务的典型场景
交付新服务价值流主要适用于以下场景：

• 开发和上线新应用：例如企业推出新的CRM系统、ERP系统；
• 实施新IT基础设施：例如部署新的数据中心或云计算环境；
• 优化或升级现有服务：例如对现有的IT系统进行大规模升级。
  

这些场景的特点是，价值流从需求提出开始，经过规划、开发、测试、部署等多个阶段，最终交付给用户。

2.交付新服务的价值流阶段
一个完整的交付新服务价值流通常包含以下阶段：

• 需求分析与确认：明确业务需求，确保IT团队与业务团队达成一致；
• 架构设计与规划：设计系统架构、资源配置、技术选型等；
• 开发与测试：进行软件开发、硬件实施，并进行功能性和非功能性测试；
• 审批与部署：变更管理审批、部署到生产环境；
• 正式交付与用户培训：确保最终用户能够顺利使用新服务。
  

3.关键成功因素
在交付新服务价值流中，影响效率的主要因素包括：

• 需求与IT能力的匹配：如果需求定义不清晰，可能导致交付失败；
• 开发与测试的自动化程度：自动化工具能加快交付速度，提高质量；
• 审批流程的优化：避免审批流程过于冗长，影响整体进度。
  

为了提升新服务交付的效率，许多企业采用敏捷开发、DevOps和CI/CD流水线，以减少交付周期，加快价值落地。

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二、恢复现有服务的价值流设计
1.恢复现有服务的典型场景
恢复现有服务的价值流主要适用于IT系统或服务出现故障，需要尽快恢复业务的情况，例如：

• 服务器宕机、网络中断，影响业务运营；
• 关键应用崩溃或响应缓慢，影响用户体验；
• 安全事件导致业务受损，需要紧急修复。
  

这些情况的特点是，时间紧迫，要求迅速响应，恢复业务连续性是首要目标。


2.恢复现有服务的价值流阶段
恢复现有服务的价值流通常包含以下阶段：

• 事件识别与分级：监控系统发现异常，或用户报告问题；
• 快速分析与初步响应：确定影响范围，联系相关支持团队；
• 根因分析与修复：定位问题根因，执行修复措施；
• 验证与恢复：确保系统恢复正常，用户体验得到保障；
• 后续改进与优化：复盘事故，优化系统和流程，防止类似问题再次发生。
  

3.关键成功因素
影响恢复现有服务效率的关键因素包括：

• 事件发现速度：监控系统的有效性直接影响响应速度；
• 协作与决策效率：不同团队（开发、运维、安全）必须高效协同，避免信息孤岛；
• 自动化恢复能力：采用自动化恢复工具，可以大幅缩短故障恢复时间。
  

许多组织在此价值流中采用SRE（站点可靠性工程）、AIOps（智能运维）等技术手段，进一步提高故障响应和恢复能力。

三、交付新服务与恢复现有服务价值流的比较
可以看到，这两类价值流在目标、时间要求、关键阶段等方面都有显著不同，因此，不能使用同一个价值流来处理新服务交付和事件恢复，而应该分别建立针对性的价值流。


四、确保价值流端到端完整性的关键点
无论是交付新服务还是恢复现有服务，一个有效的价值流设计都必须端到端覆盖整个服务生命周期，确保从需求提出到用户实际使用的全流程都得到优化。以下是确保价值流完整性的几个关键点：

• 明确起点和终点：确保价值流从用户需求或事件触发开始，最终落实到业务价值的实现。
• 优化跨团队协作：打破组织壁垒，确保开发、运维、安全、业务团队在价值流中无缝协同。
• 减少等待时间和审批瓶颈：在交付新服务价值流中，优化审批流程；在恢复现有服务价值流中，减少决策链条，提高响应速度。
• 利用数据和自动化技术：通过AI分析历史事件，预测潜在问题，提高服务恢复效率；利用自动化测试和部署，加快新服务交付速度。
  

ITIL 4大师级课程官方授权讲师长河老师原创，末经许可，不得转载

在ITIL 4的价值流管理中，IT服务的交付过程可以分为两个典型场景：交付新服务（Delivering New Services）和恢复现有服务（Restoring Existing Services）。这两种场景的价值流设计方式虽然有共通之处，但由于涉及的流程、活动、岗位角色不同，我们通常建议为它们分别建立独立的价值流，以确保IT服务能够更高效地满足用户需求。


某企业的IT团队曾试图用同一套流程既管理新系统的上线，又管理紧急事故的恢复，结果导致变更审批过长，影响了业务连续性。在分析后，他们分别设计了新服务交付价值流和事件恢复价值流，不仅加快了新服务的上线速度，也大幅提升了系统恢复的效率。


接下来，我们就详细探讨这两类价值流的区别、设计方法，以及如何确保端到端的完整性。


一、交付新服务的价值流设计
1.交付新服务的典型场景
交付新服务价值流主要适用于以下场景：

• 开发和上线新应用：例如企业推出新的CRM系统、ERP系统；
• 实施新IT基础设施：例如部署新的数据中心或云计算环境；
• 优化或升级现有服务：例如对现有的IT系统进行大规模升级。
  

这些场景的特点是，价值流从需求提出开始，经过规划、开发、测试、部署等多个阶段，最终交付给用户。

2.交付新服务的价值流阶段
一个完整的交付新服务价值流通常包含以下阶段：

• 需求分析与确认：明确业务需求，确保IT团队与业务团队达成一致；
• 架构设计与规划：设计系统架构、资源配置、技术选型等；
• 开发与测试：进行软件开发、硬件实施，并进行功能性和非功能性测试；
• 审批与部署：变更管理审批、部署到生产环境；
• 正式交付与用户培训：确保最终用户能够顺利使用新服务。
  

3.关键成功因素
在交付新服务价值流中，影响效率的主要因素包括：

• 需求与IT能力的匹配：如果需求定义不清晰，可能导致交付失败；
• 开发与测试的自动化程度：自动化工具能加快交付速度，提高质量；
• 审批流程的优化：避免审批流程过于冗长，影响整体进度。
  

为了提升新服务交付的效率，许多企业采用敏捷开发、DevOps和CI/CD流水线，以减少交付周期，加快价值落地。

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二、恢复现有服务的价值流设计
1.恢复现有服务的典型场景
恢复现有服务的价值流主要适用于IT系统或服务出现故障，需要尽快恢复业务的情况，例如：

• 服务器宕机、网络中断，影响业务运营；
• 关键应用崩溃或响应缓慢，影响用户体验；
• 安全事件导致业务受损，需要紧急修复。
  

这些情况的特点是，时间紧迫，要求迅速响应，恢复业务连续性是首要目标。


2.恢复现有服务的价值流阶段
恢复现有服务的价值流通常包含以下阶段：

• 事件识别与分级：监控系统发现异常，或用户报告问题；
• 快速分析与初步响应：确定影响范围，联系相关支持团队；
• 根因分析与修复：定位问题根因，执行修复措施；
• 验证与恢复：确保系统恢复正常，用户体验得到保障；
• 后续改进与优化：复盘事故，优化系统和流程，防止类似问题再次发生。
  

3.关键成功因素
影响恢复现有服务效率的关键因素包括：

• 事件发现速度：监控系统的有效性直接影响响应速度；
• 协作与决策效率：不同团队（开发、运维、安全）必须高效协同，避免信息孤岛；
• 自动化恢复能力：采用自动化恢复工具，可以大幅缩短故障恢复时间。
  

许多组织在此价值流中采用SRE（站点可靠性工程）、AIOps（智能运维）等技术手段，进一步提高故障响应和恢复能力。

三、交付新服务与恢复现有服务价值流的比较
可以看到，这两类价值流在目标、时间要求、关键阶段等方面都有显著不同，因此，不能使用同一个价值流来处理新服务交付和事件恢复，而应该分别建立针对性的价值流。


四、确保价值流端到端完整性的关键点
无论是交付新服务还是恢复现有服务，一个有效的价值流设计都必须端到端覆盖整个服务生命周期，确保从需求提出到用户实际使用的全流程都得到优化。以下是确保价值流完整性的几个关键点：

• 明确起点和终点：确保价值流从用户需求或事件触发开始，最终落实到业务价值的实现。
• 优化跨团队协作：打破组织壁垒，确保开发、运维、安全、业务团队在价值流中无缝协同。
• 减少等待时间和审批瓶颈：在交付新服务价值流中，优化审批流程；在恢复现有服务价值流中，减少决策链条，提高响应速度。
• 利用数据和自动化技术：通过AI分析历史事件，预测潜在问题，提高服务恢复效率；利用自动化测试和部署，加快新服务交付速度。
  

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