在ITIL 4的实践中，我们强调以价值流（Value Stream）为核心优化IT服务管理。然而，很多团队在实际应用时会遇到一个问题：价值流的概念很好，但如何真正落地？该如何从头开始设计一个价值流，并让它真正为业务创造价值？

价值流的落地不能一蹴而就，必须遵循“从框架到细节、从静态到动态”的设计思路。许多组织在尝试建立价值流时，容易陷入“过度细化”或“过度抽象”的误区，要么设计的价值流过于复杂，导致难以执行；要么价值流仅停留在概念层面，缺乏实际指导意义。因此，价值流的设计既要有清晰的结构，又要具备灵活性，以便随业务需求的变化不断优化调整。

接下来，我们就具体探讨如何从零开始设计和落地一个有效的ITIL 4价值流，确保它能够真正提高服务交付效率，并促进跨团队协作。

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一、价值流落地的基本步骤1.明确价值流的价值与触发条件
第一步是明确价值流的目的和触发条件。价值流是为了交付特定的业务价值而存在的，因此，我们首先要回答以下问题：

• 这个价值流最终要交付什么样的业务成果？
• 价值流的触发条件是什么，即什么情况下启动这个价值流？
• 价值流的目标是提高效率、降低成本，还是提升客户体验？
  

例如，一个变更管理价值流的触发条件可能是：

• 收到客户的变更请求；
• 开发团队完成一个新版本的功能开发，需要部署到生产环境。
  

只有明确了价值流的触发条件和最终目标，我们才能确保设计的价值流是有意义的，而不是“为了价值流而价值流”。


2.合理划分价值流的阶段
第二步是对价值流进行阶段划分。价值流通常包含多个阶段，每个阶段代表价值的逐步交付过程。在划分阶段时，需要遵循以下原则：

• 阶段之间的衔接要顺畅，避免不必要的中间环节；
• 每个阶段都应该有清晰的输入、输出和目标，确保能够衡量进展；
• 避免过度细化或过度泛化，找到合适的颗粒度。
  

例如，软件开发价值流的常见阶段可能包括：

• 需求分析与确认
• 设计与开发
• 测试与验证
• 变更审批与发布
• 运营与监控
  

每个阶段都代表价值的逐步交付，并通过明确的输入输出进行衔接。

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二、将价值流映射到具体流程
1.识别并映射现有流程活动
价值流的落地，离不开具体的流程活动。一个价值流往往是多个流程的组合，而不是独立的流程。因此，第三步是将价值流的每个阶段映射到具体的流程活动，例如：

• 需求分析阶段 → 问题管理、需求管理流程
• 设计与开发阶段 → 敏捷开发流程
• 变更审批与发布阶段 → 变更管理流程
• 运营与监控阶段 → 事件管理、问题管理流程
  

通过这种映射，我们可以确保价值流能够真正落地，并与现有IT服务管理体系兼容。


2.使用RACI矩阵明确角色职责
RACI矩阵（Responsible, Accountable, Consulted, Informed）是价值流设计中非常重要的工具。它可以帮助团队明确在每个阶段，谁负责执行（Responsible）、谁最终负责（Accountable）、谁需要被咨询（Consulted）、谁需要被告知（Informed）。
例如，在变更管理价值流的某个阶段，RACI矩阵可能如下：

阶段/活动	变更发起人	变更经理	开发人员	运维人员	安全负责人	审批委员会
提交变更请求	R	A	C	I	I	I
变更评估与影响分析	C	A	R	R	C	I
风险与合规审查	I	C	I	I	R	A
变更审批	I	C	I	I	C	A/R
变更实施与验证	I	I	R	R	I	I
变更关闭与文档归档	I	A	C	R	I	I

通过RACI矩阵，团队可以清晰地知道自己的职责，避免角色混乱导致价值流执行受阻。

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三、逐步细化价值流设计
1.形成基本框架
在价值流设计的初期，我们应该先形成一个基本框架，而不是一开始就追求极致的细节。基本框架可以通过：

• 绘制价值流图，确保端到端路径清晰；
• 识别关键流程和依赖关系，确保价值流各环节能够协同运作；
• 设定初步的KPI指标，如前置时间、吞吐量等。
  

2.根据业务需求优化调整价值流的设计不能一成不变，而是需要持续优化。因此，设计完成后，需要结合实际业务场景，定期优化调整：

• 通过数据分析，找出价值流的瓶颈环节，例如审批时间过长、任务分配效率低等；
• 合业务需求变化，优化价值流阶段划分，确保其始终符合组织需求；
• 采用敏捷和DevOps方法，推动价值流持续改进。
  

ITIL 4大师级课程官方授权讲师长河老师原创，末经许可，不得转载

在ITIL 4的实践中，我们强调以价值流（Value Stream）为核心优化IT服务管理。然而，很多团队在实际应用时会遇到一个问题：价值流的概念很好，但如何真正落地？该如何从头开始设计一个价值流，并让它真正为业务创造价值？

价值流的落地不能一蹴而就，必须遵循“从框架到细节、从静态到动态”的设计思路。许多组织在尝试建立价值流时，容易陷入“过度细化”或“过度抽象”的误区，要么设计的价值流过于复杂，导致难以执行；要么价值流仅停留在概念层面，缺乏实际指导意义。因此，价值流的设计既要有清晰的结构，又要具备灵活性，以便随业务需求的变化不断优化调整。

接下来，我们就具体探讨如何从零开始设计和落地一个有效的ITIL 4价值流，确保它能够真正提高服务交付效率，并促进跨团队协作。

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一、价值流落地的基本步骤1.明确价值流的价值与触发条件
第一步是明确价值流的目的和触发条件。价值流是为了交付特定的业务价值而存在的，因此，我们首先要回答以下问题：

• 这个价值流最终要交付什么样的业务成果？
• 价值流的触发条件是什么，即什么情况下启动这个价值流？
• 价值流的目标是提高效率、降低成本，还是提升客户体验？
  

例如，一个变更管理价值流的触发条件可能是：

• 收到客户的变更请求；
• 开发团队完成一个新版本的功能开发，需要部署到生产环境。
  

只有明确了价值流的触发条件和最终目标，我们才能确保设计的价值流是有意义的，而不是“为了价值流而价值流”。


2.合理划分价值流的阶段
第二步是对价值流进行阶段划分。价值流通常包含多个阶段，每个阶段代表价值的逐步交付过程。在划分阶段时，需要遵循以下原则：

• 阶段之间的衔接要顺畅，避免不必要的中间环节；
• 每个阶段都应该有清晰的输入、输出和目标，确保能够衡量进展；
• 避免过度细化或过度泛化，找到合适的颗粒度。
  

例如，软件开发价值流的常见阶段可能包括：

• 需求分析与确认
• 设计与开发
• 测试与验证
• 变更审批与发布
• 运营与监控
  

每个阶段都代表价值的逐步交付，并通过明确的输入输出进行衔接。

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二、将价值流映射到具体流程
1.识别并映射现有流程活动
价值流的落地，离不开具体的流程活动。一个价值流往往是多个流程的组合，而不是独立的流程。因此，第三步是将价值流的每个阶段映射到具体的流程活动，例如：

• 需求分析阶段 → 问题管理、需求管理流程
• 设计与开发阶段 → 敏捷开发流程
• 变更审批与发布阶段 → 变更管理流程
• 运营与监控阶段 → 事件管理、问题管理流程
  

通过这种映射，我们可以确保价值流能够真正落地，并与现有IT服务管理体系兼容。


2.使用RACI矩阵明确角色职责
RACI矩阵（Responsible, Accountable, Consulted, Informed）是价值流设计中非常重要的工具。它可以帮助团队明确在每个阶段，谁负责执行（Responsible）、谁最终负责（Accountable）、谁需要被咨询（Consulted）、谁需要被告知（Informed）。
例如，在变更管理价值流的某个阶段，RACI矩阵可能如下：

阶段/活动	变更发起人	变更经理	开发人员	运维人员	安全负责人	审批委员会
提交变更请求	R	A	C	I	I	I
变更评估与影响分析	C	A	R	R	C	I
风险与合规审查	I	C	I	I	R	A
变更审批	I	C	I	I	C	A/R
变更实施与验证	I	I	R	R	I	I
变更关闭与文档归档	I	A	C	R	I	I

通过RACI矩阵，团队可以清晰地知道自己的职责，避免角色混乱导致价值流执行受阻。

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三、逐步细化价值流设计
1.形成基本框架
在价值流设计的初期，我们应该先形成一个基本框架，而不是一开始就追求极致的细节。基本框架可以通过：

• 绘制价值流图，确保端到端路径清晰；
• 识别关键流程和依赖关系，确保价值流各环节能够协同运作；
• 设定初步的KPI指标，如前置时间、吞吐量等。
  

2.根据业务需求优化调整价值流的设计不能一成不变，而是需要持续优化。因此，设计完成后，需要结合实际业务场景，定期优化调整：

• 通过数据分析，找出价值流的瓶颈环节，例如审批时间过长、任务分配效率低等；
• 合业务需求变化，优化价值流阶段划分，确保其始终符合组织需求；
• 采用敏捷和DevOps方法，推动价值流持续改进。
  

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