一、IT服务的本质：与客户共创价值
在我讲授ITIL 4课程时，常常会提醒大家，IT服务的本质并不是我们传统意义上理解的“交付产品”，而是与客户一起共创价值。这一点，可能对于一些从事IT管理工作多年的同仁来说，并不容易立即理解，但这正是ITIL 4所强调的核心理念之一。
传统的IT服务往往被视为一个单向的交付过程。我们将产品交给客户，客户接收并使用。这种模式虽然在某些情况下仍然有效，但在数字化时代，这种单向交付模式已经无法满足快速变化的市场需求。今天，IT部门必须与业务部门、客户以及其他相关方一起，协同工作，共同创造价值。
在我们所交付的服务，往往只是按照需求完成交付，并没有深刻地与客户的实际需求对接，这样的交付是不是缺乏价值呢？单纯交付产品或服务只是其中的一部分，关键是看这个产品或服务能否帮助客户解决实际问题，带来实际价值。这正是价值共创的理念——服务不仅是交付一个“可见的产品”，更重要的是如何通过服务解决客户的痛点、避免风险并助力他们实现目标。

二、服务交付的三要素
在ITIL 4中，我们不仅仅关注“交付产品”，更注重“交付价值”。在课程中，我介绍了服务交付的三个关键要素，这也是实现价值共创的基础。

• 交付货品：这一点我们非常熟悉，IT服务管理中常常需要交付的软件、硬件或者其他产品。尽管这些交付物是可见的，但它们只是服务交付的一部分，真正的价值需要依赖于后续的服务支持。
• 可访问资源：这里指的是客户能够通过IT服务访问到的资源，如账号、系统权限等。通过这些资源，客户能够更高效地开展工作，而IT服务通过提供这些资源来支持客户的业务。
• 服务动作：服务并不仅仅是物理产品的交付，它还包括指导、支持和操作等服务动作。这些动作直接关系到客户如何使用交付的产品，如何通过这些资源解决实际问题，进而实现他们的业务目标。
  

在课程中，我通过一个案例来进一步阐明这三个要素的结合：某家企业在交付新的客户管理系统后，不仅仅提供了系统的使用培训和技术支持，还确保客户在实际运营中能够高效使用这些资源，例如要及时提供给用户合适的访问账号或VPN通道，并且及时解决系统故障，通过不断的反馈优化客户的使用体验。通过这样的全方位支持，客户不仅仅获得了一个“软件包”，更是在业务上实现了价值的提升。


三、从交付“产品”到交付“成果”的思维转变
在传统的IT服务管理中，我们通常更注重交付的物理产品和解决方案。客户需要的软件、硬件及系统，可能是我们服务的主要目标。而ITIL 4的核心之一便是要打破这一传统思维，转而关注交付的成果。
我们不仅仅要关注交付“产品”，而应该从更广阔的视角去思考交付的成果。例如，当我们交付一套新的IT基础设施时，不能仅仅满足于系统的安装和配置完毕。我们更应当关心的是，客户能否通过这套基础设施提高工作效率、减少运营成本并有效应对业务挑战。
通过课程中的多个案例分析，我们帮助学员们逐步转变了这种思维：将服务的交付从“交付产品”上升到“交付成果”的层面。这种转变帮助企业不仅仅满足客户的需求，更能够与客户共同创造价值，推动客户的长期成功。


四、价值共创的基本逻辑：帮助客户回避成本与风险
服务的最终目的是帮助客户实现业务目标，尤其是在避免成本和风险方面。这一点在数字化转型的过程中显得尤为重要。在授课中，我与学员们讨论了如何通过IT服务帮助客户回避潜在的业务风险，并通过系统设计与管理，降低运营成本。
IT服务不仅仅是一个技术交付，它是帮助客户优化业务流程、提升运营效率的重要工具。通过有效的服务设计，客户能够避免因技术故障或不当使用导致的业务中断，也能够在面对市场风险时，通过灵活的IT服务应对变化。
例如，在一个特定的案例中，某公司通过改进其IT服务体系，不仅仅提升了客户的运作效率，还成功规避了由于系统漏洞带来的安全风险。通过与客户的深入沟通和持续的服务改进，这家公司不仅获得了客户的信任，也推动了自身业务的持续增长。


ITIL 4大师级课程官方授权讲师长河老师原创，末经许可，不得转载

一、IT服务的本质：与客户共创价值
在我讲授ITIL 4课程时，常常会提醒大家，IT服务的本质并不是我们传统意义上理解的“交付产品”，而是与客户一起共创价值。这一点，可能对于一些从事IT管理工作多年的同仁来说，并不容易立即理解，但这正是ITIL 4所强调的核心理念之一。
传统的IT服务往往被视为一个单向的交付过程。我们将产品交给客户，客户接收并使用。这种模式虽然在某些情况下仍然有效，但在数字化时代，这种单向交付模式已经无法满足快速变化的市场需求。今天，IT部门必须与业务部门、客户以及其他相关方一起，协同工作，共同创造价值。
在我们所交付的服务，往往只是按照需求完成交付，并没有深刻地与客户的实际需求对接，这样的交付是不是缺乏价值呢？单纯交付产品或服务只是其中的一部分，关键是看这个产品或服务能否帮助客户解决实际问题，带来实际价值。这正是价值共创的理念——服务不仅是交付一个“可见的产品”，更重要的是如何通过服务解决客户的痛点、避免风险并助力他们实现目标。

二、服务交付的三要素
在ITIL 4中，我们不仅仅关注“交付产品”，更注重“交付价值”。在课程中，我介绍了服务交付的三个关键要素，这也是实现价值共创的基础。

• 交付货品：这一点我们非常熟悉，IT服务管理中常常需要交付的软件、硬件或者其他产品。尽管这些交付物是可见的，但它们只是服务交付的一部分，真正的价值需要依赖于后续的服务支持。
• 可访问资源：这里指的是客户能够通过IT服务访问到的资源，如账号、系统权限等。通过这些资源，客户能够更高效地开展工作，而IT服务通过提供这些资源来支持客户的业务。
• 服务动作：服务并不仅仅是物理产品的交付，它还包括指导、支持和操作等服务动作。这些动作直接关系到客户如何使用交付的产品，如何通过这些资源解决实际问题，进而实现他们的业务目标。
  

在课程中，我通过一个案例来进一步阐明这三个要素的结合：某家企业在交付新的客户管理系统后，不仅仅提供了系统的使用培训和技术支持，还确保客户在实际运营中能够高效使用这些资源，例如要及时提供给用户合适的访问账号或VPN通道，并且及时解决系统故障，通过不断的反馈优化客户的使用体验。通过这样的全方位支持，客户不仅仅获得了一个“软件包”，更是在业务上实现了价值的提升。


三、从交付“产品”到交付“成果”的思维转变
在传统的IT服务管理中，我们通常更注重交付的物理产品和解决方案。客户需要的软件、硬件及系统，可能是我们服务的主要目标。而ITIL 4的核心之一便是要打破这一传统思维，转而关注交付的成果。
我们不仅仅要关注交付“产品”，而应该从更广阔的视角去思考交付的成果。例如，当我们交付一套新的IT基础设施时，不能仅仅满足于系统的安装和配置完毕。我们更应当关心的是，客户能否通过这套基础设施提高工作效率、减少运营成本并有效应对业务挑战。
通过课程中的多个案例分析，我们帮助学员们逐步转变了这种思维：将服务的交付从“交付产品”上升到“交付成果”的层面。这种转变帮助企业不仅仅满足客户的需求，更能够与客户共同创造价值，推动客户的长期成功。


四、价值共创的基本逻辑：帮助客户回避成本与风险
服务的最终目的是帮助客户实现业务目标，尤其是在避免成本和风险方面。这一点在数字化转型的过程中显得尤为重要。在授课中，我与学员们讨论了如何通过IT服务帮助客户回避潜在的业务风险，并通过系统设计与管理，降低运营成本。
IT服务不仅仅是一个技术交付，它是帮助客户优化业务流程、提升运营效率的重要工具。通过有效的服务设计，客户能够避免因技术故障或不当使用导致的业务中断，也能够在面对市场风险时，通过灵活的IT服务应对变化。
例如，在一个特定的案例中，某公司通过改进其IT服务体系，不仅仅提升了客户的运作效率，还成功规避了由于系统漏洞带来的安全风险。通过与客户的深入沟通和持续的服务改进，这家公司不仅获得了客户的信任，也推动了自身业务的持续增长。


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