干货啊，谢谢！

学习一下

2004年的

1        概述        9
1.1        IT架构        9
1.2        IT治理架构        10
1.2.1 服务        10
1.2.2 原则        10
1.2.3 属性        10
1.2.4 标准        12
1.2.5 解决方案        13
2        IT的目标        14
2.1        目标概述        14
2.2        实现步骤        15
3        IT服务对象与关系        19
3.1        概述        19
3.2        需求确立流程        20
3.3        服务水平协议（SLA）确立流程        23
3.4        测试流程        26
3.5        计划管理流程        29
4        IT内部流程        31
4.1        IT内部流程规划方法－ITSM        31
4.2        运维管理流程        34
4.3        事件管理流程        36
4.4        问题管理流程        38
4.5        配置管理流程        40
4.6        变更管理流程        42
4.7        服务级别管理流程        45
4.8        实施与测试管理流程        47
4.9        服务发布管理流程        50
4.10        可用性管理流程        53
5        IT组织        56
5.1        IT组织的目标        56
5.2        组织架构描述        58
5.3        岗位职责描述        60
5.3.1 岗位职责设计方法        60
5.3.2 岗位职责设置        61
5.3.3 岗位分布        62
5.4        实施步骤        68
6        IT人力资源        68
6.1        IT激励机制        69
6.2        IT职业发展        70
6.3        培训体系        71
6.4        绩效考核        72
6.5        薪酬体系        74
7        IT投资        75
7.1        IT采购管理        75
7.2        IT投资效益评估        79
8        管理        80
8.1        管理概述        80
8.2        IT内部审计        81
8.3        供应商管理        83
8.4        IT资产管理        85
8.5        外包管理        86
9        附录： 缩略语        89

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