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服务目录是一份外部文档，为了让客户更好的理解，应该包含面向客户的视图，以客户的语言对服务进行描述，而不是采用技术说明的形式。内容包含在使用的IT服务、适用的服务方式、所支持的业务流程、以及用户对每项服务可期待的服务级别和服务质量。后者需要 IT 部门对提供给客户的相关服务级别作出概要说明。
编写良好的服务目录可以帮助调整客户的期望，从而有助于客户和服务提供者之间的流程整合。
服务目录也可以基于服务说明书制定，因此，任何服务级别方面的变更都应立即反映在说明书和服务目录中。
图3举例说明了服务目录应该包含的内容。
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mrwang2001
发表于 2014-9-12 17:11:13
