20151022 淡然

续上




5.6      流程相关定义5.6.1   问题信息项

问题单包含如下信息项：

表7-1 问题信息项

[td]

序号	信息项	描述
1	问题ID	为每个问题分配一个唯一的序列号（系统自动产生）
2	请求人信息	问题请求人的信息，包括：姓名、省/分公司、部门、电子邮件、办公电话、手机（手工填写）
3	登记时间	生成问题记录的时间（系统自动产生）                              ITSS考试
4	地点	记录问题发生的地点（手工填写）
5	问题来源	参见“问题来源”定义
6	问题优先级	参见“问题优先级”定义
7	所属系统类型	参见“所属系统类型”定义
8	问题分类	参见“问题分类”定义
9	问题标题	简单描述问题（手工填写）
10	问题描述	详细描述问题内容（手工填写）
11	问题拒绝原因	详细描述拒绝问题原因，并推荐其他专家或专家组（手工填写）
12	变通方法	详细记录问题的变通方法
13	问题原因	详细记录问题产生的根本原因（手工填写）
14	重复问题标记	标记为重复问题，用已有标题号标注（手工填写）
15	问题状态	参见“问题状态”定义
16	问题经理	该问题对应的问题经理
17	问题处理专家	负责该问题的问题处理专家
18	厂商人员	负责该问题的厂商人员
19	问题日志	反映问题处理过程中问题信息项的变化历史，包括分配的人员，状态等信息（系统自动产生）
20	实际开始诊断时间	问题状态更新为“分析中”的时间（手工填写）
21	实际诊断结束时间	问题状态更新为“已有解决方案”的时间（手工填写）
22	解决方案	问题解决方案的详细描述（手工填写）
23	问题结束代码	参见“问题结束代码”定义
24	问题无法解决原因	解释问题无法解决的原因（手工填写）
25	关联配置项	记录问题的配置项代码（手工填写）
27	关联的事件单号	记录引发该问题的事件单号（手工填写）
28	关联的变更单号	记录由问题发变更时，关联的变更单号（手工填写）
29	关联的知识号	记录问题对应的知识单号(系统自动填写)
30	问题关闭时间	当问题状态更新为“结束并关闭”的时间（手工填写）

5.6.2   问题来源

根据问题的不同来源对问题分类如下：

编号	代码	描述
1	事件研究	事件恢复服务后提出的问题，以便进行事件的根本原因分析。业务恢复后，相应事件应结束关闭，以免影响事件处理时长。如果事件对应的潜在故障原因后后续规避措施仍需继续研究，应启动问题管理流程，创建问题单。 例如：某日发生了一起集群无法切换的事件，导致某台主机发生故障后，没有切换到备用主机中去，从而影响了业务，事件处理人员在采取了手工切换的替代措施后，恢复了服务。为了分析为什么会发生该事件，以及查看其他的集群是否也存在类似的问题，此时可以提出一个问题记录，以便对该事件进行研究分析。                                             ITSS认证
2	维护提出	技术专家在日常维护工作中提出的问题。日常维护中发现的潜在故障如果没有影响到业务，应启动问题管理流程，创建问题单。 例如：维护专家在日常维护中发现，目前的数据库版本可能会存在着死锁、心跳不一致等方面的问题，此时就可以提出一个问题记录，以便研究分析，避免日后发生故障。
3	趋势分析	分析事件记录找出的问题。常规的工作分析会上确定的、需要深入研究的任务落实到维护专家后，应启动问题管理流程，创建问题单。 例如：在定期的会议中，对计费类的事件进行分析后发现，上周该类型的事件比平常的时候多了30％，超过了规定的阀值，这表明计费系统有可能存在着一些潜在的隐患，此时就可以提出一个问题记录，以找出问题的原因并解决。

5.6.3   问题优先级

问题的优先级是问题处理专家解决问题的参照标准，对于关键优先级的问题，管理层应该优先协调资源进行这些问题的解决。结合中国移动的实际情况，问题的优先级定义如下：

编号	代码	描述
1	关键	从如下方面考虑，问题是否： l 影响到关键业务（如：综合帐务、定单管理、电话呼叫中心等） l 影响范围极大（如：一个关键地区或半数以上非关键地区） l 紧迫程度最高（如：必须马上着手处理） l 问题处理后可大幅节省投资、人力，有效提高服务质量和维护效率
2	重要	从如下方面考虑，问题是否： l 影响到较关键业务（如：综合采集、融合计费、产品管理等） l 影响范围较大（如：一个以上非关键地区） l 紧迫程度较高 l 问题处理后可有效节省投资、人力，一定程度提高维护质量
3	普通	从如下方面考虑，问题是否： l 影响到非关键业务 l 有一定影响范围 l 问题处理后对维护质量和效率的提升有限

5.6.4   问题状态

为了记录问题处理的生命周期，需要设置不同的状态加以描述，如下所示：

编号	代码	描述
1	已登记	问题登录到系统中
2	分析中	问题处理专家正在分析问题过程中
3	已定位原因	问题根本原因已找出
4	已有解决方案	解决方案已找到
5	已提出变更请求	已提交变更请求（RFC）
6	已回顾	已经对问题进行了回顾
7	结束并关闭	问题结束

5.6.5   所属系统类型

请参照事件管理“6.6.4所属系统类型”。

5.6.6   问题分类

问题分类与事件分类相同，请参照事件管理“6.6.5事件分类”。

5.6.7   问题结束代码

为了表明问题的不同解决方式，定义如下结束代码：

编号	代码	描述
1	根本解决	找出问题的根本原因，并得到解决方案，成功解决
2	变通方法	没有根本解决方案或目前没有办法实施根本解决方案，但有临时解决方案作为变通方法
3	无法解决	未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法
4	取消	问题被问题经理拒绝                           ITSS培训

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52479-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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5.6      流程相关定义5.6.1   问题信息项

问题单包含如下信息项：

表7-1 问题信息项

[td]

序号	信息项	描述
1	问题ID	为每个问题分配一个唯一的序列号（系统自动产生）
2	请求人信息	问题请求人的信息，包括：姓名、省/分公司、部门、电子邮件、办公电话、手机（手工填写）
3	登记时间	生成问题记录的时间（系统自动产生）                              ITSS考试
4	地点	记录问题发生的地点（手工填写）
5	问题来源	参见“问题来源”定义
6	问题优先级	参见“问题优先级”定义
7	所属系统类型	参见“所属系统类型”定义
8	问题分类	参见“问题分类”定义
9	问题标题	简单描述问题（手工填写）
10	问题描述	详细描述问题内容（手工填写）
11	问题拒绝原因	详细描述拒绝问题原因，并推荐其他专家或专家组（手工填写）
12	变通方法	详细记录问题的变通方法
13	问题原因	详细记录问题产生的根本原因（手工填写）
14	重复问题标记	标记为重复问题，用已有标题号标注（手工填写）
15	问题状态	参见“问题状态”定义
16	问题经理	该问题对应的问题经理
17	问题处理专家	负责该问题的问题处理专家
18	厂商人员	负责该问题的厂商人员
19	问题日志	反映问题处理过程中问题信息项的变化历史，包括分配的人员，状态等信息（系统自动产生）
20	实际开始诊断时间	问题状态更新为“分析中”的时间（手工填写）
21	实际诊断结束时间	问题状态更新为“已有解决方案”的时间（手工填写）
22	解决方案	问题解决方案的详细描述（手工填写）
23	问题结束代码	参见“问题结束代码”定义
24	问题无法解决原因	解释问题无法解决的原因（手工填写）
25	关联配置项	记录问题的配置项代码（手工填写）
27	关联的事件单号	记录引发该问题的事件单号（手工填写）
28	关联的变更单号	记录由问题发变更时，关联的变更单号（手工填写）
29	关联的知识号	记录问题对应的知识单号(系统自动填写)
30	问题关闭时间	当问题状态更新为“结束并关闭”的时间（手工填写）

5.6.2   问题来源

根据问题的不同来源对问题分类如下：

编号	代码	描述
1	事件研究	事件恢复服务后提出的问题，以便进行事件的根本原因分析。业务恢复后，相应事件应结束关闭，以免影响事件处理时长。如果事件对应的潜在故障原因后后续规避措施仍需继续研究，应启动问题管理流程，创建问题单。 例如：某日发生了一起集群无法切换的事件，导致某台主机发生故障后，没有切换到备用主机中去，从而影响了业务，事件处理人员在采取了手工切换的替代措施后，恢复了服务。为了分析为什么会发生该事件，以及查看其他的集群是否也存在类似的问题，此时可以提出一个问题记录，以便对该事件进行研究分析。                                             ITSS认证
2	维护提出	技术专家在日常维护工作中提出的问题。日常维护中发现的潜在故障如果没有影响到业务，应启动问题管理流程，创建问题单。 例如：维护专家在日常维护中发现，目前的数据库版本可能会存在着死锁、心跳不一致等方面的问题，此时就可以提出一个问题记录，以便研究分析，避免日后发生故障。
3	趋势分析	分析事件记录找出的问题。常规的工作分析会上确定的、需要深入研究的任务落实到维护专家后，应启动问题管理流程，创建问题单。 例如：在定期的会议中，对计费类的事件进行分析后发现，上周该类型的事件比平常的时候多了30％，超过了规定的阀值，这表明计费系统有可能存在着一些潜在的隐患，此时就可以提出一个问题记录，以找出问题的原因并解决。

5.6.3   问题优先级

问题的优先级是问题处理专家解决问题的参照标准，对于关键优先级的问题，管理层应该优先协调资源进行这些问题的解决。结合中国移动的实际情况，问题的优先级定义如下：

编号	代码	描述
1	关键	从如下方面考虑，问题是否： l 影响到关键业务（如：综合帐务、定单管理、电话呼叫中心等） l 影响范围极大（如：一个关键地区或半数以上非关键地区） l 紧迫程度最高（如：必须马上着手处理） l 问题处理后可大幅节省投资、人力，有效提高服务质量和维护效率
2	重要	从如下方面考虑，问题是否： l 影响到较关键业务（如：综合采集、融合计费、产品管理等） l 影响范围较大（如：一个以上非关键地区） l 紧迫程度较高 l 问题处理后可有效节省投资、人力，一定程度提高维护质量
3	普通	从如下方面考虑，问题是否： l 影响到非关键业务 l 有一定影响范围 l 问题处理后对维护质量和效率的提升有限

5.6.4   问题状态

为了记录问题处理的生命周期，需要设置不同的状态加以描述，如下所示：

编号	代码	描述
1	已登记	问题登录到系统中
2	分析中	问题处理专家正在分析问题过程中
3	已定位原因	问题根本原因已找出
4	已有解决方案	解决方案已找到
5	已提出变更请求	已提交变更请求（RFC）
6	已回顾	已经对问题进行了回顾
7	结束并关闭	问题结束

5.6.5   所属系统类型

请参照事件管理“6.6.4所属系统类型”。

5.6.6   问题分类

问题分类与事件分类相同，请参照事件管理“6.6.5事件分类”。

5.6.7   问题结束代码

为了表明问题的不同解决方式，定义如下结束代码：

编号	代码	描述
1	根本解决	找出问题的根本原因，并得到解决方案，成功解决
2	变通方法	没有根本解决方案或目前没有办法实施根本解决方案，但有临时解决方案作为变通方法
3	无法解决	未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法
4	取消	问题被问题经理拒绝                           ITSS培训

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52479-1-1.html

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