本帖最后由 monicazhang 于 2015-9-2 14:44 编辑
20150902 淡然 续上
2 变更管理流程简介2.1 流程基本概念 变更管理是指采用标准统一的方法和步骤来管理、控制所有对IT生产环境有影响的变更活动。通过执行变更流程，对所有操作进行正确评估和实施，从而维护IT生产环境的完整性，减少由于准备不当等原因出现的对IT环境造成的风险。 ITSS培训 变更管理流程相关的几个关键词汇解释如下： 变更（Change）是指对生产环境中的配置项所作的增加、修改或移除，这些配置项（CIs）包括主机、网络、软件、应用、环境及相关文档。 变更请求（Request for Change）是指用于记录变更请求的书面文档或电子文档。 变更顾问委员会（Change Advisory Board）指一组在实施变更时能够为变更管理提供专业意见的人。变更顾问委员会为变更经理提供接受或拒绝有关变更的建议。为了防止出现紧急问题时来不及召集所有变更顾问委员会成员的情况出现，有时候也在变更顾问委员会中设立应急委员会（Emergency Committee）。
2.2 流程目的 变更可能来自于对问题和外部强制性要求（如法律）的被动反应，也可能来自于主动寻求提高服务效率和效果的需要。具体而言，变更管理流程的目的有以下几点： q 确保所有的变更活动都遵循标准的方法、程序和规则； q 确保所有的变更活动都有明确的记录可追踪； q 确保所有的变更活动都能快捷有效地进行； q 确保所有的变更活动可能导致的负面影响和风险都能被正确的识别和评估； q 降低变更活动可能引发事件对IT服务质量的影响；
2.3 流程范围
某公司B2B变更管理流程的范围包括所有外部用户提出以及内部平台自身更新维护过程中涉及到的某公司B2B服务的变更。 外部用户提交的变更，主要包括以下两类： § 合同签署服务开通； § 用户运营过程相关设备及联系人信息的变更。 ITSS认证
内部平台自身更新维护所产生的变更主要包括： § 某公司B2B应用系统升级及维护； § 某公司B2B平台基础架构升级及维护； § 某公司B2B应用系统及基础架构帐号变更。
2.4 流程主要内容 变更管理流程起始于变更请求（RFC），经过变更的评估和审批、制定变更实施计划并通过发布流程实施，最终终止于变更请求的关闭。 变更管理流程包括以下子流程： q 变更启动和记录 该步骤是变更管理流程的起点，包括收集变更请求的相关信息，发起并创建请求单，并初步确定变更类型以决定后续执行请求的路径。 q 变更评估和审批 变更主管将负责从技术和业务等多个角度对变更请求进行评估和检查，并在必要时提交相关更高级别的变更审批者对变更可能造成的风险和影响进行评估，以此确保变更既能满足业务的要求，同时又对IT生产环境及IT服务造成的负面影响最小。 q 变更计划和排程 该步骤始于变更通过审批，结束于确定的变更日程计划和安排。多个同时进行的变更之间可能存在的冲突将在这个步骤中解决。 q 发布构建 该步骤负责对变更进行测试环境和发布包的构建，同时创建发布计划、测试计划和回退计划，最后在执行测试成功之后提交上线计划。 q 发布实施 通过本步骤，由变更审批者对上线计划进行审批，并将经过审批的发布请求在生产环境中实施。 q 变更完成和关闭 通过本步骤，确认变更实施结果是否达到了预期的目的。同时，对变更整体执行过程从技术、业务和管理等方面进行回顾，对于其中发现的问题予以分析和讨论，以便对流程运行质量的持续改进和优化。
2.5 流程业务价值
某公司B2B变更管理流程将在多个方面对某公司B2B业务产生积极作用，具体表现在以下几个方面： § 通过变更的记录和流转，提高变更各环节、人员的沟通和变更可视性； § 通过对变更的评估和审批，对变更可能引入的风险和影响降至最低； § 更加关注变更执行效率，通过减少实施变更的周期加速业务需求投放市场的时间； ITSS考试 § 更加关注变更效果，只有能够提升业务收益的变更才能被批准； § 变更按照不同优先级得以合理计划及排程，避免冲突； § 提高变更回退能力，增强IT环境的稳定性，降低变更失败可能带来的负面影响；
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