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20150626 MONICAZHANG 续上
7. 服务级别管理流程 根据流程设计要求，我们将服务级别管理流程的设计标号以600开始，比如600.X ITIL培训 流程图相关符合说明： 根据天津市电力公司的具体情况， 同时结合HP ITSM的最佳经验， HP 给出下面的服务级别管理的概要流程。 图 5‑9 服务级别管理概要流程图 ITSS软件 服务级别管理流程包含六个子流程（见图5-9）。本节简介各子流程的概要，每个子流程具体信息都将在本文档后面进行描述。 表格 5‑10 服务级别流程说明 ISO20000培训 序号
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| | 服务级别经理对事件管理转来的服务请求进行判断。 ITSS体系 判断依据：客户需求是否在其所签订的SLA范围之内 Ÿ 如果在SLA内，将服务请求单拒绝并交回事件管理继续处理； Ÿ 如果不在SLA内，则接受客户需求，将服务请求工单交回事件管理并通知关闭；并准备开始转到600.1进行需求分析（利用工作单进行服务级别管理流程工作）。 ITSS培训 | 600.1
| | 这个子流程用于定义服务级别需求从而满足业务客户要求。 服务级别经理和客户关系经理根据客户的服务需求和服务级别目标(SLO) 收集信息。 ITSS团购 | 600.2
| | 这个子流程用于草拟SLA，如果服务级别需求需要，协商并确认OLA 。 | 600.3
| | 这个子流程用于协商并确认需要的供应商合同，以保证对SLA和OLA的支持。 | 600.4
| | 这个子流程用于在IT和业务客户之间定稿并签署服务级别协议。 ITSS认证 | 600.5
| | | 600.6
| | 这个子流程用于定义在周期性服务水平回顾时需要的关键活动。 ITSS工具 |
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