20150521 MONICAZHANG
续上
6.2.2 呼叫流程
客户的主要接入手段是电话呼叫，客户可以在全国任何地方通过电话、手机等拨打服务台的电话，电话将通过PSTN转入服务台，服务台可以提供自动语音、语音信箱、人工等服务。 ISO20000培训
n 首先接到电话的是CALL MANAGER/PBX，CALL MANAGER/PBX会将电话转给IVR，同时将该信息通知CTI；
n IVR收到电话后，根据电话的主叫号码判断是否为重要客户，如果是重要客户，则IVR通过CTI的调度将电话直接转给服务台的重要客户分组，服务台将直接给客户提供重要服务； ITIL培训
n 如果不是重要客户，则IVR语音导航将提示客户进行选择，IVR将根据客户的选择将电话转给不同的服务台分组，服务台就可以为客户提供服务；
n 如果客户选择的是传真服务请求的功能，IVR将接收客户的传真，并通过邮件将收到的传真发送给指定邮箱，由服务台人员将这些传真录入真正的请求单，同时服务台人员必须反馈给发传真的人或者客户； ITSS考试
n 如果IVR在转服务台过程中遇忙，则IVR会将电话转到语音信箱，在客户留言完毕并确认后，将客户的留言通过邮件的方式发送给指定邮箱；
n 在上述操作过程中，客户可以随时选择挂机退出。 ITSS培训
6.2.3 坐席CTI接续功能模块
坐席接续按照坐席的类型，主要分为四个模块：基本接续功能模块、录音功能模块、质检功能模块和系统操作功能模块。 ITSS工具
图1. CTI接续控件模块关系图
基本持续功能模块：包括基本的持续操作，如签入/签出、应答/释放、示忙/示闲、工作态、退出工作态、有铃/无铃、转移坐席/IVR/队列、保持、取保持、连接保持、三方通话、内部求助、内部呼叫、呼出/二次拔号、报音、休息/取消休息、销假。图中黑色箭头表示签入以后可以进行的持续操作，红色箭头表示应答后可以进行的接续操作。 ITSS认证
录音功能模块：包括录音、停止录音、放音。坐席空闲和通话时都可以录音。放音只能在坐席在请求应答和通话过程中不允许放音。 ITSS软件
质检功能模块：包括监听、插入、拦截、强制示闲、强制示忙、强制签出、监视本组和员工监视。质检员签入就可以对其他坐席进行质检操作。 ITSS团购
系统功能模块：一般坐席签入就可以进行，其中有一些需要特定的操作才可以进行。 ITSS体系
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