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20150521 MONICAZHANG
续上
5.9.4 角色与职责
投诉经理
职责范围
- 当接收到投诉时，准确地记录投诉； - 对于投诉，调查事情的情况，必要时给出投诉处理建议，并及时将结果反馈给投诉者。 - 定期整体建议并递交给相应的部门或者运营团队。 ITSS考试
技能要求 - 深刻理解投诉反馈流程； - 较强的沟通、协调能力。
考核指标 - 投诉满意度。 ITSS工具 - - 角色与岗位对照表
角色
| 岗位
| 投诉经理
| 服务台值班长坐席 ISO20000培训
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5.9.5 流程考核与统计
为了较好地控制流程的质量，必须为流程设置考核指标，通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。 ITSS考试
5.9.5.1 流程衡量标准
投诉管理流程设定如下的考核指标，可以按照每天、每月、每年进行统计：
- 投诉的数量； ITSS工具 - 投诉的平决解决时间。 ITIL培训
5.9.5.2 流程报表
报表一 说明：汇总报表，反映投诉和建议的总体情况和分类数据。
栏目
| 栏目说明
| 总数
| 所有投诉/建议的总数 ITSS培训
| 投诉总数
| 所有投诉的总数
| 建议总数
| 所有建议的总数 ITSS团购
| 分类投诉数量
| 各类投诉的数量/占总投诉总数的百分比
| 分类建议数量
| 各类建议的数量/占建议总数的百分比
| 投诉平均解决时间
| 所有投诉的平均解决时间 ITSS认证
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本帖关键字：ITSS ISO20000
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