20150521 MONICAZHANG

续上

4.1.2    制度内容设计

4.1.2.1 服务台服务规范

第一条：为加强运营中心对服务台一线支持人员的管理，规范一线支持人员的服务行为，使客户享受到规范、热情的服务，提高运营中心的客户满意度，更好的服务广大客户。            ITIL培训

第二条：本制度定义服务台一线支持人员在为客户服务时的服务规范，特别是语言和礼仪规范，规定了对客户投诉、故障上报、服务请求的处理规范和相应的工作纪律。

第三条：本制度的适用范围为银联运营中心服务台，使用对象为服务台一线支持人员（包含一线班长），以下简称坐席人员。

第四条：本管理制度如有与其他制度有冲突之处，在适用范围外以运营中心总体管理制度框架为准，在适用范围内以本制度为准。本制度的所有权和解释权属于银联运营中心。                    ISO20000培训

第五条：运营中心服务台的坐席人员在为客户提供支持服务时，必须礼貌、真诚的提供服务，对待客户必须耐心，仔细倾听客户的描述，提出有效的解决方案，尽快解决客户的故障，体现运营中心支持人员专业的精神面貌。

第六条：运营中心服务台一线坐席人员在处理客户的咨询、事件、请求、投诉和回访客户时，必须以规范的语言与客户进行交流。

1)   坐席人员在应答客户电话时，必须以标准的问候语开始，“您好，运营中心，请问有什么需要帮助的吗？”。

2)   坐席人员必须以下列语言结束与客户的电话，“谢谢您给运营中心来电。”。         ITSS培训

3)   坐席人员在与客户的交谈中，必须以礼貌的方式向客户提出问题，必须使用以下语句：“我可以了解一下您的XX情况吗？”，“您能否详细描述一下您的问题？”，“您的问题持续多久了？”，“我能使用XX工具来帮您解决问题吗？”。

4)   坐席人员在处理客户相同问题的再次来电时，必须使用下列标准的语言：“您是否可以告诉我您的事件ID号？”，“您还需要什么进一步的帮助？”，“您是否对上次处理的结果有疑问？”。

5)   在处理客户对处理情况的询问时，如果事件已经处理完毕，应回答“您在XX时间提交的事件已经解决。”并说明解决方式、解决时间；如果事件没有关闭，应回答“对不起，您在XX时间提交的事件还在处理中，我们将在解决后的第一时间通知您。”，同时必须尽可能告知事件预计解决的时间。                 ITSS认证

第七条：在与客户的电话中，坐席人员应遵守下列礼仪规范。

1)   必须使用文明用语，如：“请”“谢谢”“您”“对不起”“不客气”“您好”等。

2)   严禁出现“不知道”、“我不管”、“没有办法”、“找别人去”等服务忌语。

3)   传达事情，应重复重点，对数字、日期、时间等，应再次确定，以免出错。

4)   语调要热情、愉快、自然，口齿清楚，音量适中。             ITSS体系

5)   挂电话前确定对方已挂断电话，才能放下听筒。

第八条：对于客户的投诉电话，由专门的投诉处理坐席（投诉经理——服务台值班长坐席）处理。

1)   如果普通坐席人员接听到客户的投诉，必须回答“我们有专门的投诉处理人员，我现在帮您转接。”，然后转接到投诉处理坐席。

2)   投诉处理坐席对于客户的投诉电话，必须准确记录投诉信息，并根据投诉反馈流程对投诉进行处理，并跟踪处理情况。

3)   对于一般的投诉，应在3个工作日内予以解决，如遇特殊情况，应事先征得当事客户的同意。

4)   对于客户投诉的对象，如查实违反相关规定，应按照规定予以严肃处理，并将处理结果反馈给投诉的客户。

5)   对于投诉的处理结果，必须及时通报客户。               ITSS软件

第九条：坐席人员处理客户报告的事件时，必须严格遵循运营中心的运营与突发事件管理流程的规定。

第十条：坐席人员必须尽可能的将事件信息详细的按流程管理平台的格式录入流程管理平台，录入时间可以是接听客户的电话时或挂断后，对于关键字段的录入要求准确。                      ITSS团购

第十一条：坐席人员在需要时，可以使用远程访问工具对客户的使用桌面进行诊断。但必须注意：

1)   坐席人员在使用工具前必须以下列标准的语言告知客户并得到客户的同意，比如：“我需要通过工具访问一下您的桌面，可以吗？”。

2)   坐席人员不经客户同意，不得随意更改客户计算机的设置。为解决问题而做的设置修改，必须事先告知客户修改范围和可能的影响，并得到客户的同意。

3)   坐席人员使用远程工具时不得在客户计算机上进行与诊断无关的任何操作。

第十二条：每个客户电话的处理时间不应超过8分钟，如果超过8分钟还不能解决，除非客户愿意继续，否则应礼貌的告知客户将安排其他人员处理这个事件，并将电话根据服务类别派给二线支持团队。           ITSS工具

第十三条：对于不是服务台一线人员职责解决的事件，或者服务台一线无法解决的事件，应及时指派给二线团队。

1)   对于需要现场支持人员解决的事件，应及时分配任务给各分司的支持团队，并跟踪事件的状态。

2)   如果需要第三方支持解决，应及时分配任务给第三方支持团队，并跟踪事件的状态。

3)   在分配任务给其他支持团队时，除了通过流程管理平台分配外，应电话与相关人员沟通，确保后续处理人在第一时间处理该事件。

第十四条：坐席人员在处理客户提出的支持范围外的询问或者求助时，应耐心尽可能的予以帮助，并尽可能告知正确的处理部门和联系方式。

第十五条：为提供高质量7×24的支持服务，坐席人员应严格遵守运营中心的作息制度和排班计划，如果请假必须得到直接领导的同意，且必须有同事代班。

第十六条：如果服务台一线坐席是通过接收传真获取客户的服务请求，坐席人员必须在2个小时内将收到传真的信息反馈给客户。                                                                   ITSS考试

第十七条：对于违反本制度第六条、第七条第一、三、四、五款、第八条、第九条、第十条、第十一条第一款、第十二条、第十三条、第十四条的坐席人员，一经发现，由服务台经理对其进行批评教育，情节严重的，在其月度考评及年终绩效考评中，视情节给予一定的扣分。对于违反第七条第二款、第十一条第二、三款、第十五条的坐席人员，在其月度考评及年终绩效考评中，给予更大程度的扣分。对于被客户投诉的坐席人员，经调查情况属实的，在其月度考核及年终绩效考评中，视情节给予相应程度的扣分。

待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48677-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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4.1.2    制度内容设计

4.1.2.1 服务台服务规范

第一条：为加强运营中心对服务台一线支持人员的管理，规范一线支持人员的服务行为，使客户享受到规范、热情的服务，提高运营中心的客户满意度，更好的服务广大客户。            ITIL培训

第二条：本制度定义服务台一线支持人员在为客户服务时的服务规范，特别是语言和礼仪规范，规定了对客户投诉、故障上报、服务请求的处理规范和相应的工作纪律。

第三条：本制度的适用范围为银联运营中心服务台，使用对象为服务台一线支持人员（包含一线班长），以下简称坐席人员。

第四条：本管理制度如有与其他制度有冲突之处，在适用范围外以运营中心总体管理制度框架为准，在适用范围内以本制度为准。本制度的所有权和解释权属于银联运营中心。                    ISO20000培训

第五条：运营中心服务台的坐席人员在为客户提供支持服务时，必须礼貌、真诚的提供服务，对待客户必须耐心，仔细倾听客户的描述，提出有效的解决方案，尽快解决客户的故障，体现运营中心支持人员专业的精神面貌。

第六条：运营中心服务台一线坐席人员在处理客户的咨询、事件、请求、投诉和回访客户时，必须以规范的语言与客户进行交流。

1)   坐席人员在应答客户电话时，必须以标准的问候语开始，“您好，运营中心，请问有什么需要帮助的吗？”。

2)   坐席人员必须以下列语言结束与客户的电话，“谢谢您给运营中心来电。”。         ITSS培训

3)   坐席人员在与客户的交谈中，必须以礼貌的方式向客户提出问题，必须使用以下语句：“我可以了解一下您的XX情况吗？”，“您能否详细描述一下您的问题？”，“您的问题持续多久了？”，“我能使用XX工具来帮您解决问题吗？”。

4)   坐席人员在处理客户相同问题的再次来电时，必须使用下列标准的语言：“您是否可以告诉我您的事件ID号？”，“您还需要什么进一步的帮助？”，“您是否对上次处理的结果有疑问？”。

5)   在处理客户对处理情况的询问时，如果事件已经处理完毕，应回答“您在XX时间提交的事件已经解决。”并说明解决方式、解决时间；如果事件没有关闭，应回答“对不起，您在XX时间提交的事件还在处理中，我们将在解决后的第一时间通知您。”，同时必须尽可能告知事件预计解决的时间。                 ITSS认证

第七条：在与客户的电话中，坐席人员应遵守下列礼仪规范。

1)   必须使用文明用语，如：“请”“谢谢”“您”“对不起”“不客气”“您好”等。

2)   严禁出现“不知道”、“我不管”、“没有办法”、“找别人去”等服务忌语。

3)   传达事情，应重复重点，对数字、日期、时间等，应再次确定，以免出错。

4)   语调要热情、愉快、自然，口齿清楚，音量适中。             ITSS体系

5)   挂电话前确定对方已挂断电话，才能放下听筒。

第八条：对于客户的投诉电话，由专门的投诉处理坐席（投诉经理——服务台值班长坐席）处理。

1)   如果普通坐席人员接听到客户的投诉，必须回答“我们有专门的投诉处理人员，我现在帮您转接。”，然后转接到投诉处理坐席。

2)   投诉处理坐席对于客户的投诉电话，必须准确记录投诉信息，并根据投诉反馈流程对投诉进行处理，并跟踪处理情况。

3)   对于一般的投诉，应在3个工作日内予以解决，如遇特殊情况，应事先征得当事客户的同意。

4)   对于客户投诉的对象，如查实违反相关规定，应按照规定予以严肃处理，并将处理结果反馈给投诉的客户。

5)   对于投诉的处理结果，必须及时通报客户。               ITSS软件

第九条：坐席人员处理客户报告的事件时，必须严格遵循运营中心的运营与突发事件管理流程的规定。

第十条：坐席人员必须尽可能的将事件信息详细的按流程管理平台的格式录入流程管理平台，录入时间可以是接听客户的电话时或挂断后，对于关键字段的录入要求准确。                      ITSS团购

第十一条：坐席人员在需要时，可以使用远程访问工具对客户的使用桌面进行诊断。但必须注意：

1)   坐席人员在使用工具前必须以下列标准的语言告知客户并得到客户的同意，比如：“我需要通过工具访问一下您的桌面，可以吗？”。

2)   坐席人员不经客户同意，不得随意更改客户计算机的设置。为解决问题而做的设置修改，必须事先告知客户修改范围和可能的影响，并得到客户的同意。

3)   坐席人员使用远程工具时不得在客户计算机上进行与诊断无关的任何操作。

第十二条：每个客户电话的处理时间不应超过8分钟，如果超过8分钟还不能解决，除非客户愿意继续，否则应礼貌的告知客户将安排其他人员处理这个事件，并将电话根据服务类别派给二线支持团队。           ITSS工具

第十三条：对于不是服务台一线人员职责解决的事件，或者服务台一线无法解决的事件，应及时指派给二线团队。

1)   对于需要现场支持人员解决的事件，应及时分配任务给各分司的支持团队，并跟踪事件的状态。

2)   如果需要第三方支持解决，应及时分配任务给第三方支持团队，并跟踪事件的状态。

3)   在分配任务给其他支持团队时，除了通过流程管理平台分配外，应电话与相关人员沟通，确保后续处理人在第一时间处理该事件。

第十四条：坐席人员在处理客户提出的支持范围外的询问或者求助时，应耐心尽可能的予以帮助，并尽可能告知正确的处理部门和联系方式。

第十五条：为提供高质量7×24的支持服务，坐席人员应严格遵守运营中心的作息制度和排班计划，如果请假必须得到直接领导的同意，且必须有同事代班。

第十六条：如果服务台一线坐席是通过接收传真获取客户的服务请求，坐席人员必须在2个小时内将收到传真的信息反馈给客户。                                                                   ITSS考试

第十七条：对于违反本制度第六条、第七条第一、三、四、五款、第八条、第九条、第十条、第十一条第一款、第十二条、第十三条、第十四条的坐席人员，一经发现，由服务台经理对其进行批评教育，情节严重的，在其月度考评及年终绩效考评中，视情节给予一定的扣分。对于违反第七条第二款、第十一条第二、三款、第十五条的坐席人员，在其月度考评及年终绩效考评中，给予更大程度的扣分。对于被客户投诉的坐席人员，经调查情况属实的，在其月度考核及年终绩效考评中，视情节给予相应程度的扣分。

待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48677-1-1.html

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