原始题号：42第1题

哪一个指导原则需要理解组织的各个部分是如何以一种集成的方式协同工作的？

A. 基于反馈的迭代推进

B. 优化和自动化

C. 保持简单实用

D. 通盘思考和工作

答案：D

解题分析：

本题考查的是"通盘思考和工作"（Think and work holistically）这一ITIL 4指导原则的核心理念。这个原则强调从整体系统的角度理解和管理服务。

"通盘思考和工作"原则要求组织理解其各个部分是如何以集成的方式协同工作的。这意味着我们不能孤立地看待单个流程、实践、团队或技术组件，而要理解它们如何相互连接、相互影响，共同为价值创造做出贡献。这个原则认识到服务交付是一个复杂的系统，其整体效果不仅仅是各部分的简单加总。

在实践中，应用这个原则意味着要考虑服务管理的四个维度（组织和人员、信息和技术、合作伙伴和供应商、价值流和流程），确保它们之间的平衡和协调。例如，在改进事件管理时，不能只关注流程优化，还要考虑人员技能、使用的工具、与供应商的协作，以及事件管理如何与问题管理、变更支持等其他实践协同工作。

这个原则还提醒我们要理解服务价值系统（SVS）中各组成部分的相互作用。指导原则、治理、服务价值链、实践和持续改进不是孤立运作的，而是作为一个整合的系统共同支持价值创造。改变系统的一个部分会影响其他部分，因此需要整体性的思考。

通盘思考还意味着要理解组织的端到端服务交付。服务不是由单个团队或部门提供的，而是通过跨职能协作来实现的。价值流的概念体现了这种整体视角，展示了不同活动和实践如何串联起来创造价值。

选项A"基于反馈的迭代推进"强调将工作分解为可管理的部分，通过快速反馈循环不断改进。虽然这也很重要，但它不是关于理解组织各部分如何集成协同工作的。

选项B"优化和自动化"关注的是简化和自动化工作以提高效率，在优化之前要先理解工作如何进行。这个原则不直接涉及理解组织的整体集成方式。

选项C"保持简单实用"强调消除不必要的复杂性，只保留能创造价值的元素。虽然与整体思考相关，但它主要关注简化，而不是理解集成。

通盘思考和工作原则对于避免"孤岛效应"（silo mentality）特别重要。在许多组织中，不同部门或团队各自为政，优化各自的指标，但这可能导致整体次优化。通过采用整体视角，组织可以识别跨职能的改进机会，确保局部优化不会损害整体效果。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.5 小节

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原始题号：155第2题

下面哪个角色并非事件诊断和解决的参与方？

A. IT 值班和巡检人员

B. 支持团队

C. 服务台

D. 合作伙伴和供应商

答案：A

解题分析：

本题考查的是事件管理实践中参与事件诊断和解决的各方角色。理解谁应该参与事件处理对于建立有效的事件管理流程至关重要。

IT值班和巡检人员通常不直接参与事件的诊断和解决。他们的主要职责是监控IT基础设施，进行日常巡检，执行预防性维护任务，以及在发现异常时报告问题。当值班人员发现潜在问题时，他们会创建事件记录或事态记录，然后将其转交给适当的团队进行处理，但他们自己通常不负责诊断和解决复杂的事件。

事件诊断和解决通常涉及以下角色：

服务台（选项C）是事件处理的第一联系点，负责记录事件、进行初始分类和优先级排序，并尝试解决简单的事件。服务台人员使用已知错误数据库和解决方案知识库进行诊断，如果能够解决，就直接关闭事件；如果不能解决，就升级到专业支持团队。

支持团队（选项B）包括二线和三线技术专家，负责诊断和解决更复杂的事件。当服务台无法解决事件时，会将事件升级到适当的专业支持团队，如网络团队、数据库团队、应用支持团队等。这些团队拥有深入的技术知识和专业技能，能够进行详细的诊断和提供解决方案。

合作伙伴和供应商（选项D）也可能参与事件诊断和解决，特别是当事件涉及他们提供的产品或服务时。例如，如果事件与第三方软件、云服务或硬件有关，可能需要联系供应商的技术支持团队协助诊断和解决。供应商管理实践确保与外部供应商建立有效的协作关系。

值班和巡检人员的角色更多地与监控和事态管理实践相关，而不是直接的事件诊断和解决。他们通过主动监控帮助及早发现问题，从而可能减少事件的影响，但这是预防性的活动，而不是响应性的诊断和解决。

需要注意的是，在某些组织中，角色定义可能有所不同。例如，在小型组织中，值班人员可能身兼多职，既负责监控又参与事件解决。但从ITIL的标准实践角度来看，值班和巡检人员的主要职责与事件诊断解决是有区别的。

有效的事件管理需要明确定义各个角色的职责，建立清晰的升级路径，并确保所有参与方能够有效协作。服务台需要知道何时以及如何升级事件，支持团队需要及时响应升级的事件，供应商需要按照服务级别协议提供支持。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节

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原始题号：157第3题

下面哪项是"保持简单实用"指导原则的关键考虑因素？

A. 努力为每个异常创建一个解决方案

B. 了解每个元素如何有助于价值创造

C. 忽略不同利益相关者之间有所冲突的目标

D. 从复杂解决方案开始，然后简化

答案：B

解题分析：

本题考查的是"保持简单实用"指导原则在实际应用中的关键考虑因素。这个原则要求组织专注于真正创造价值的要素，消除不必要的复杂性。

"了解每个元素如何有助于价值创造"是应用"保持简单实用"原则的核心考虑因素。这意味着在设计流程、实施实践或增加任何步骤、控制或功能时，都要问："这个元素是如何为价值创造做出贡献的？"如果一个元素不能清晰地说明其价值贡献，那么它可能是不必要的，应该被移除或重新考虑。

这种价值导向的方法帮助组织避免"为了完整而完整"的陷阱。有时组织会因为"最佳实践"或"行业标准"的缘故添加流程步骤或控制，而没有真正思考这些在自己的具体情境下是否必要。保持简单实用原则要求我们批判性地评估每个元素，只保留那些确实能创造价值的。

这个考虑因素与"聚焦价值"原则紧密相关。价值是服务管理的核心目的，所有活动都应该服务于价值创造。通过理解每个元素的价值贡献，组织可以识别和消除浪费，提高效率，使流程更加精简和有效。

在实践中，应用这个考虑因素意味着要定期审查现有的流程和实践。随着时间推移，流程往往会积累不再必要的步骤——这些步骤可能在过去有其理由，但环境变化后已不再适用。通过持续询问"这如何创造价值？"，组织可以保持流程的精益和相关性。

选项A"努力为每个异常创建一个解决方案"违背了保持简单实用的原则。试图为每个可能的异常情况预先创建解决方案会导致过度复杂性和维护负担。更好的做法是处理常见的情况，然后用合理的判断和灵活性处理异常。

选项C"忽略不同利益相关者之间有所冲突的目标"也不正确。保持简单实用不意味着忽略利益相关者的需求。相反，它要求我们理解真正重要的需求，并找到简单的方法来满足这些需求。解决目标冲突可能需要协商和权衡，但不能简单地忽略。

选项D"从复杂解决方案开始，然后简化"的顺序是错误的。保持简单实用原则建议从简单开始，只在确实需要时才增加复杂性。先构建复杂系统再简化，会浪费时间和资源，而且往往难以真正简化。

理解价值贡献还有助于向利益相关者解释为什么某些事情以特定方式进行，或为什么不采用某些建议。当能够清晰地说明价值链时，更容易获得支持和认同。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.6 小节

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原始题号：240第4题

下面哪项是服务价值主张的一部分？

A. 服务为消费者削减的成本

B. 服务施加给消费者的成本

C. 消费者接收到的服务输出

D. 服务施加给消费者的风险

答案：A

解题分析：

本题考查的是服务价值主张的构成要素。理解价值主张对于设计和营销服务，以及与客户沟通服务的价值至关重要。

服务为消费者削减的成本是服务价值主张的重要组成部分。服务的价值不仅体现在它提供了什么功能或能力，还体现在它为消费者移除或减少了什么成本和风险。通过使用服务，消费者可以避免某些投资和运营成本，这些被削减的成本构成了服务价值的一部分。

例如，使用云计算服务的价值主张包括：消费者不需要购买和维护自己的服务器硬件（削减资本支出成本），不需要雇佣数据中心运营人员（削减人力成本），不需要担心容量规划和扩展（削减管理复杂性）。这些被削减或转移的成本使得服务对消费者具有吸引力。

服务价值主张通常包括三个方面的内容：服务为消费者增加的价值（如新的能力、改进的性能）、服务为消费者削减的成本、服务为消费者降低的风险。完整的价值主张需要平衡这三个方面，帮助消费者理解采用服务的总体价值。

在ITIL 4的价值概念中，成本和风险是价值等式的重要组成部分。消费者在评估服务价值时，会权衡服务带来的成果与需要付出的成本和承担的风险。服务提供者通过承担某些成本和风险，使消费者能够专注于其核心业务活动，这是服务存在的基本逻辑。

选项B"服务施加给消费者的成本"不是价值主张的正面部分，而是消费者需要权衡的代价。这包括服务的价格、使用服务所需的资源、过渡成本等。虽然这些成本是价值评估的一部分，但它们不是价值主张本身——价值主张强调的是正面的价值贡献。

选项C"消费者接收到的服务输出"也不准确。输出（outputs）是服务活动的有形或无形交付物，但输出本身不等于价值。价值来自于输出所促成的成果（outcomes）。消费者关心的不是输出本身，而是这些输出如何帮助他们实现期望的成果。

选项D"服务施加给消费者的风险"同样不是价值主张的部分，而是消费者需要考虑的负面因素。虽然任何服务都可能带来某些风险（如供应商依赖风险、服务中断风险等），但价值主张应该强调的是服务如何降低或转移消费者的风险，而不是施加风险。

有效的价值主张清晰地传达了服务如何为特定的消费者群体创造价值。它应该基于对目标消费者需求、痛点和目标的深入理解。服务提供者应该能够量化或具体说明被削减的成本、被降低的风险以及被促成的成果，使价值主张具有说服力和可信度。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5 小节

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原始题号：258第5题

用什么术语来描述服务是否满足可用性、容量和安全要求？

A. 成果

B. 价值

C. 效用

D. 保修

答案：D

解题分析：

本题考查的是服务价值的两个关键组成部分之一——"保修"（warranty）的定义。理解保修与效用的区别对于全面把握服务价值概念至关重要。

保修（warranty）是指服务将满足约定要求的保证。它确保服务"适合使用"（fit for use），涉及服务的可用性、容量、连续性、安全性等非功能性属性。保修回答的是"服务能否可靠地交付？"的问题，关注的是服务的性能和质量特征。

可用性要求涉及服务在需要时能够使用的程度。例如，服务可能承诺99.9%的正常运行时间，这是可用性保修的一部分。容量要求涉及服务能够处理的工作负载或用户数量。例如，服务可能保证能够同时支持1000个并发用户，这是容量保修。安全要求涉及保护数据和系统免受未授权访问或损害的能力，这也是保修的重要组成部分。

保修与效用（utility）共同构成了服务的价值。效用关注的是"服务做什么？"——它提供哪些功能来支持客户想要的结果。而保修关注的是"服务如何执行？"——它是否可靠、安全、有足够的容量。一个服务要创造完整的价值，必须同时具备效用和保修。

举例来说，一个在线银行服务的效用可能包括查看账户余额、转账、支付账单等功能。这些功能支持客户"管理个人财务"的成果。该服务的保修则包括：24/7可用性（可用性要求）、能够处理高峰时段的交易量（容量要求）、保护客户数据和交易安全（安全要求）、快速响应时间（性能要求）。没有可靠的保修，即使功能齐全的服务也无法为客户创造价值。

选项A"成果"（outcome）是利益相关者获得或希望获得的结果。成果是服务价值的最终体现，但它不是描述服务如何满足可用性、容量和安全要求的术语。

选项B"价值"（value）是更广泛的概念，包括效用、保修以及这些如何共同促成成果并管理成本和风险。价值不是专门描述可用性、容量和安全方面的术语。

选项C"效用"（utility）是服务的功能性，即服务提供什么功能来满足特定需求。它与"适合目的"（fit for purpose）相关，而不是与可用性、容量和安全相关。

在服务设计和服务级别管理中，明确定义保修要求非常重要。服务级别协议（SLA）通常包含大量关于保修的承诺，如正常运行时间百分比、响应时间、恢复时间目标等。这些保修承诺帮助设定客户期望，并为服务提供者提供明确的绩效目标。

理解保修的概念还有助于组织在设计服务时平衡功能与性能。有时，过度关注增加新功能（效用）而忽视了可靠性和性能（保修），会导致服务虽然功能丰富但不稳定，最终无法为客户创造价值。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5.4 小节

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原始题号：347第6题      本习题取自长河ITIL 4训练营。

下面哪项可以促成客户想要的结果？

A. 服务

B. 功效

C. 组织

D. IT

答案：A

解题分析：

本题再次考查"服务"的核心定义，这是ITIL 4价值共创理念的基础。深刻理解服务的本质对于应用整个ITIL框架至关重要。

服务是通过促成客户想要实现的结果来实现价值共创的手段。这是服务的根本定义和存在意义。服务不仅仅是交付技术、产品或资源，而是帮助客户实现其业务目标和期望的成果，同时使客户无需管理特定的成本和风险。

服务的这个定义体现了ITIL 4"聚焦价值"指导原则的核心思想。客户购买或使用服务的目的不是为了获得技术本身，而是为了实现特定的业务成果。例如，客户使用电子邮件服务不是为了拥有邮件服务器，而是为了实现"团队成员之间高效沟通"这个成果；客户使用ERP系统不是为了拥有软件，而是为了实现"业务流程自动化和数据集成"的成果。

服务通过提供效用（functionality）和保修（assurance）来促成这些成果。效用确保服务具有客户需要的功能来支持期望的成果，保修确保服务能够可靠、安全地交付。通过组合效用和保修，服务使客户能够实现他们想要的结果。

服务还通过转移成本和风险来创造价值。客户不需要投资和管理服务交付所需的所有资源和能力，服务提供者承担了这些责任。这使客户能够专注于其核心业务活动。例如，使用云服务的客户不需要管理数据中心、服务器硬件、操作系统补丁等，这些成本和风险由服务提供者承担。

选项B"功效"（warranty，或称保修）只是服务价值的一个组成部分。功效本身不能促成客户的结果，它必须与效用结合，通过完整的服务来交付，才能实现客户的成果。功效确保服务可靠、可用、安全，但这只是实现成果的必要条件，不是充分条件。

选项C"组织"是提供服务的实体。虽然组织通过提供服务来帮助客户实现成果，但组织本身不是促成成果的直接手段。是组织提供的服务促成了成果，而不是组织本身。

选项D"IT"（信息技术）是支持服务交付的技术手段。IT技术是服务的组成部分或支撑要素，但IT本身不能直接促成客户的业务成果。只有当IT以服务的形式被设计和交付，与业务需求和成果对齐时，它才能创造价值。客户关心的是业务成果，而不是技术本身。

这个以成果为导向的服务定义对服务管理实践有重要影响。它意味着服务设计应该从理解客户想要的成果开始，而不是从技术能力开始。服务级别管理应该关注业务成果指标，而不仅仅是技术运维指标。持续改进应该聚焦于如何更好地促成客户成果，而不仅仅是优化内部流程。

在与客户沟通时，服务提供者应该强调服务如何帮助客户实现其业务目标，而不是仅仅描述技术特性。这种以成果为导向的方法有助于建立更强的客户关系，确保服务与业务需求保持一致。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.3 小节

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原始题号：361第7题

服务组合由哪三个要素构成？

A. 客户组合、服务目录和退役服务

B. 客户组合、配置管理系统和服务目录

C. 服务管道、服务目录和已停用的服务

D. 服务管道、配置管理系统和服务目录

答案：C

解题分析：

本题考查的是服务组合（service portfolio）的构成要素。服务组合是组织管理其所有服务的重要工具，提供了服务全生命周期的可见性。

服务组合由三个主要要素构成：服务管道（service pipeline）、服务目录（service catalogue）和已停用的服务（retired services）。这三个要素涵盖了服务从构思到退役的整个生命周期。

服务管道包含正在开发或考虑中的服务——那些尚未投入生产但计划在未来提供的服务。这些可能是全新的服务，也可能是现有服务的重大变更。服务管道帮助组织进行战略规划和资源分配，确保服务开发与业务战略保持一致。它也为投资决策提供基础，帮助优先考虑服务开发工作。

服务目录包含当前正在运营并向客户提供的所有实时服务（live services）。这是服务组合中最活跃的部分，代表了组织当前的服务能力。服务目录通常分为面向客户的服务目录（展示客户可见的服务及其描述）和技术服务目录（包括支持客户服务的技术服务和组件的详细信息）。服务目录管理实践负责维护这部分信息的准确性和时效性。

已停用的服务是那些已经从运营中撤出、不再提供给客户的服务。保留这些服务的记录很重要，原因包括：历史参考、合规性要求、知识管理（了解为什么服务被停用，避免重复错误）、以及可能的未来重启（在某些情况下，已停用的服务可能需要恢复）。

这三个要素共同提供了组织所有服务的完整视图，支持有效的服务组合管理。组织可以评估其整体服务能力，识别重复或缺失的服务，平衡资源在开发、运营和退役之间的分配，以及做出明智的投资决策。

选项A包含"客户组合"，这不是服务组合的标准组成部分。虽然了解客户很重要，但客户信息通常不作为服务组合的一个单独要素来管理。客户与服务的关系通常通过服务级别协议和服务目录来体现。

选项B和D都包含"配置管理系统"（CMS）。虽然CMS与服务管理密切相关，包含有关配置项和服务组件的详细技术信息，但它不是服务组合的组成要素。CMS支持服务组合管理，但它们是不同的管理工具，服务于不同的目的。

服务组合管理是一个持续的活动，需要定期审查和更新。服务在其生命周期中会从管道移动到目录，最终可能移动到已停用服务类别。每个转换都应该有明确的标准和批准流程，确保服务组合反映组织的战略方向和当前运营状态。

有效的服务组合管理帮助组织优化服务投资，确保资源用于创造最大价值的服务，及时停用不再有价值的服务，并为新服务的引入做好准备。它也提供了与业务利益相关者讨论服务战略的基础。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.10 小节

原始题号：42第1题

哪一个指导原则需要理解组织的各个部分是如何以一种集成的方式协同工作的？

A. 基于反馈的迭代推进

B. 优化和自动化

C. 保持简单实用

D. 通盘思考和工作

答案：D

解题分析：

本题考查的是"通盘思考和工作"（Think and work holistically）这一ITIL 4指导原则的核心理念。这个原则强调从整体系统的角度理解和管理服务。

"通盘思考和工作"原则要求组织理解其各个部分是如何以集成的方式协同工作的。这意味着我们不能孤立地看待单个流程、实践、团队或技术组件，而要理解它们如何相互连接、相互影响，共同为价值创造做出贡献。这个原则认识到服务交付是一个复杂的系统，其整体效果不仅仅是各部分的简单加总。

在实践中，应用这个原则意味着要考虑服务管理的四个维度（组织和人员、信息和技术、合作伙伴和供应商、价值流和流程），确保它们之间的平衡和协调。例如，在改进事件管理时，不能只关注流程优化，还要考虑人员技能、使用的工具、与供应商的协作，以及事件管理如何与问题管理、变更支持等其他实践协同工作。

这个原则还提醒我们要理解服务价值系统（SVS）中各组成部分的相互作用。指导原则、治理、服务价值链、实践和持续改进不是孤立运作的，而是作为一个整合的系统共同支持价值创造。改变系统的一个部分会影响其他部分，因此需要整体性的思考。

通盘思考还意味着要理解组织的端到端服务交付。服务不是由单个团队或部门提供的，而是通过跨职能协作来实现的。价值流的概念体现了这种整体视角，展示了不同活动和实践如何串联起来创造价值。

选项A"基于反馈的迭代推进"强调将工作分解为可管理的部分，通过快速反馈循环不断改进。虽然这也很重要，但它不是关于理解组织各部分如何集成协同工作的。

选项B"优化和自动化"关注的是简化和自动化工作以提高效率，在优化之前要先理解工作如何进行。这个原则不直接涉及理解组织的整体集成方式。

选项C"保持简单实用"强调消除不必要的复杂性，只保留能创造价值的元素。虽然与整体思考相关，但它主要关注简化，而不是理解集成。

通盘思考和工作原则对于避免"孤岛效应"（silo mentality）特别重要。在许多组织中，不同部门或团队各自为政，优化各自的指标，但这可能导致整体次优化。通过采用整体视角，组织可以识别跨职能的改进机会，确保局部优化不会损害整体效果。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.5 小节

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原始题号：155第2题

下面哪个角色并非事件诊断和解决的参与方？

A. IT 值班和巡检人员

B. 支持团队

C. 服务台

D. 合作伙伴和供应商

答案：A

解题分析：

本题考查的是事件管理实践中参与事件诊断和解决的各方角色。理解谁应该参与事件处理对于建立有效的事件管理流程至关重要。

IT值班和巡检人员通常不直接参与事件的诊断和解决。他们的主要职责是监控IT基础设施，进行日常巡检，执行预防性维护任务，以及在发现异常时报告问题。当值班人员发现潜在问题时，他们会创建事件记录或事态记录，然后将其转交给适当的团队进行处理，但他们自己通常不负责诊断和解决复杂的事件。

事件诊断和解决通常涉及以下角色：

服务台（选项C）是事件处理的第一联系点，负责记录事件、进行初始分类和优先级排序，并尝试解决简单的事件。服务台人员使用已知错误数据库和解决方案知识库进行诊断，如果能够解决，就直接关闭事件；如果不能解决，就升级到专业支持团队。

支持团队（选项B）包括二线和三线技术专家，负责诊断和解决更复杂的事件。当服务台无法解决事件时，会将事件升级到适当的专业支持团队，如网络团队、数据库团队、应用支持团队等。这些团队拥有深入的技术知识和专业技能，能够进行详细的诊断和提供解决方案。

合作伙伴和供应商（选项D）也可能参与事件诊断和解决，特别是当事件涉及他们提供的产品或服务时。例如，如果事件与第三方软件、云服务或硬件有关，可能需要联系供应商的技术支持团队协助诊断和解决。供应商管理实践确保与外部供应商建立有效的协作关系。

值班和巡检人员的角色更多地与监控和事态管理实践相关，而不是直接的事件诊断和解决。他们通过主动监控帮助及早发现问题，从而可能减少事件的影响，但这是预防性的活动，而不是响应性的诊断和解决。

需要注意的是，在某些组织中，角色定义可能有所不同。例如，在小型组织中，值班人员可能身兼多职，既负责监控又参与事件解决。但从ITIL的标准实践角度来看，值班和巡检人员的主要职责与事件诊断解决是有区别的。

有效的事件管理需要明确定义各个角色的职责，建立清晰的升级路径，并确保所有参与方能够有效协作。服务台需要知道何时以及如何升级事件，支持团队需要及时响应升级的事件，供应商需要按照服务级别协议提供支持。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节

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原始题号：157第3题

下面哪项是"保持简单实用"指导原则的关键考虑因素？

A. 努力为每个异常创建一个解决方案

B. 了解每个元素如何有助于价值创造

C. 忽略不同利益相关者之间有所冲突的目标

D. 从复杂解决方案开始，然后简化

答案：B

解题分析：

本题考查的是"保持简单实用"指导原则在实际应用中的关键考虑因素。这个原则要求组织专注于真正创造价值的要素，消除不必要的复杂性。

"了解每个元素如何有助于价值创造"是应用"保持简单实用"原则的核心考虑因素。这意味着在设计流程、实施实践或增加任何步骤、控制或功能时，都要问："这个元素是如何为价值创造做出贡献的？"如果一个元素不能清晰地说明其价值贡献，那么它可能是不必要的，应该被移除或重新考虑。

这种价值导向的方法帮助组织避免"为了完整而完整"的陷阱。有时组织会因为"最佳实践"或"行业标准"的缘故添加流程步骤或控制，而没有真正思考这些在自己的具体情境下是否必要。保持简单实用原则要求我们批判性地评估每个元素，只保留那些确实能创造价值的。

这个考虑因素与"聚焦价值"原则紧密相关。价值是服务管理的核心目的，所有活动都应该服务于价值创造。通过理解每个元素的价值贡献，组织可以识别和消除浪费，提高效率，使流程更加精简和有效。

在实践中，应用这个考虑因素意味着要定期审查现有的流程和实践。随着时间推移，流程往往会积累不再必要的步骤——这些步骤可能在过去有其理由，但环境变化后已不再适用。通过持续询问"这如何创造价值？"，组织可以保持流程的精益和相关性。

选项A"努力为每个异常创建一个解决方案"违背了保持简单实用的原则。试图为每个可能的异常情况预先创建解决方案会导致过度复杂性和维护负担。更好的做法是处理常见的情况，然后用合理的判断和灵活性处理异常。

选项C"忽略不同利益相关者之间有所冲突的目标"也不正确。保持简单实用不意味着忽略利益相关者的需求。相反，它要求我们理解真正重要的需求，并找到简单的方法来满足这些需求。解决目标冲突可能需要协商和权衡，但不能简单地忽略。

选项D"从复杂解决方案开始，然后简化"的顺序是错误的。保持简单实用原则建议从简单开始，只在确实需要时才增加复杂性。先构建复杂系统再简化，会浪费时间和资源，而且往往难以真正简化。

理解价值贡献还有助于向利益相关者解释为什么某些事情以特定方式进行，或为什么不采用某些建议。当能够清晰地说明价值链时，更容易获得支持和认同。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.6 小节

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原始题号：240第4题

下面哪项是服务价值主张的一部分？

A. 服务为消费者削减的成本

B. 服务施加给消费者的成本

C. 消费者接收到的服务输出

D. 服务施加给消费者的风险

答案：A

解题分析：

本题考查的是服务价值主张的构成要素。理解价值主张对于设计和营销服务，以及与客户沟通服务的价值至关重要。

服务为消费者削减的成本是服务价值主张的重要组成部分。服务的价值不仅体现在它提供了什么功能或能力，还体现在它为消费者移除或减少了什么成本和风险。通过使用服务，消费者可以避免某些投资和运营成本，这些被削减的成本构成了服务价值的一部分。

例如，使用云计算服务的价值主张包括：消费者不需要购买和维护自己的服务器硬件（削减资本支出成本），不需要雇佣数据中心运营人员（削减人力成本），不需要担心容量规划和扩展（削减管理复杂性）。这些被削减或转移的成本使得服务对消费者具有吸引力。

服务价值主张通常包括三个方面的内容：服务为消费者增加的价值（如新的能力、改进的性能）、服务为消费者削减的成本、服务为消费者降低的风险。完整的价值主张需要平衡这三个方面，帮助消费者理解采用服务的总体价值。

在ITIL 4的价值概念中，成本和风险是价值等式的重要组成部分。消费者在评估服务价值时，会权衡服务带来的成果与需要付出的成本和承担的风险。服务提供者通过承担某些成本和风险，使消费者能够专注于其核心业务活动，这是服务存在的基本逻辑。

选项B"服务施加给消费者的成本"不是价值主张的正面部分，而是消费者需要权衡的代价。这包括服务的价格、使用服务所需的资源、过渡成本等。虽然这些成本是价值评估的一部分，但它们不是价值主张本身——价值主张强调的是正面的价值贡献。

选项C"消费者接收到的服务输出"也不准确。输出（outputs）是服务活动的有形或无形交付物，但输出本身不等于价值。价值来自于输出所促成的成果（outcomes）。消费者关心的不是输出本身，而是这些输出如何帮助他们实现期望的成果。

选项D"服务施加给消费者的风险"同样不是价值主张的部分，而是消费者需要考虑的负面因素。虽然任何服务都可能带来某些风险（如供应商依赖风险、服务中断风险等），但价值主张应该强调的是服务如何降低或转移消费者的风险，而不是施加风险。

有效的价值主张清晰地传达了服务如何为特定的消费者群体创造价值。它应该基于对目标消费者需求、痛点和目标的深入理解。服务提供者应该能够量化或具体说明被削减的成本、被降低的风险以及被促成的成果，使价值主张具有说服力和可信度。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5 小节

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原始题号：258第5题

用什么术语来描述服务是否满足可用性、容量和安全要求？

A. 成果

B. 价值

C. 效用

D. 保修

答案：D

解题分析：

本题考查的是服务价值的两个关键组成部分之一——"保修"（warranty）的定义。理解保修与效用的区别对于全面把握服务价值概念至关重要。

保修（warranty）是指服务将满足约定要求的保证。它确保服务"适合使用"（fit for use），涉及服务的可用性、容量、连续性、安全性等非功能性属性。保修回答的是"服务能否可靠地交付？"的问题，关注的是服务的性能和质量特征。

可用性要求涉及服务在需要时能够使用的程度。例如，服务可能承诺99.9%的正常运行时间，这是可用性保修的一部分。容量要求涉及服务能够处理的工作负载或用户数量。例如，服务可能保证能够同时支持1000个并发用户，这是容量保修。安全要求涉及保护数据和系统免受未授权访问或损害的能力，这也是保修的重要组成部分。

保修与效用（utility）共同构成了服务的价值。效用关注的是"服务做什么？"——它提供哪些功能来支持客户想要的结果。而保修关注的是"服务如何执行？"——它是否可靠、安全、有足够的容量。一个服务要创造完整的价值，必须同时具备效用和保修。

举例来说，一个在线银行服务的效用可能包括查看账户余额、转账、支付账单等功能。这些功能支持客户"管理个人财务"的成果。该服务的保修则包括：24/7可用性（可用性要求）、能够处理高峰时段的交易量（容量要求）、保护客户数据和交易安全（安全要求）、快速响应时间（性能要求）。没有可靠的保修，即使功能齐全的服务也无法为客户创造价值。

选项A"成果"（outcome）是利益相关者获得或希望获得的结果。成果是服务价值的最终体现，但它不是描述服务如何满足可用性、容量和安全要求的术语。

选项B"价值"（value）是更广泛的概念，包括效用、保修以及这些如何共同促成成果并管理成本和风险。价值不是专门描述可用性、容量和安全方面的术语。

选项C"效用"（utility）是服务的功能性，即服务提供什么功能来满足特定需求。它与"适合目的"（fit for purpose）相关，而不是与可用性、容量和安全相关。

在服务设计和服务级别管理中，明确定义保修要求非常重要。服务级别协议（SLA）通常包含大量关于保修的承诺，如正常运行时间百分比、响应时间、恢复时间目标等。这些保修承诺帮助设定客户期望，并为服务提供者提供明确的绩效目标。

理解保修的概念还有助于组织在设计服务时平衡功能与性能。有时，过度关注增加新功能（效用）而忽视了可靠性和性能（保修），会导致服务虽然功能丰富但不稳定，最终无法为客户创造价值。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5.4 小节

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原始题号：347第6题      本习题取自长河ITIL 4训练营。

下面哪项可以促成客户想要的结果？

A. 服务

B. 功效

C. 组织

D. IT

答案：A

解题分析：

本题再次考查"服务"的核心定义，这是ITIL 4价值共创理念的基础。深刻理解服务的本质对于应用整个ITIL框架至关重要。

服务是通过促成客户想要实现的结果来实现价值共创的手段。这是服务的根本定义和存在意义。服务不仅仅是交付技术、产品或资源，而是帮助客户实现其业务目标和期望的成果，同时使客户无需管理特定的成本和风险。

服务的这个定义体现了ITIL 4"聚焦价值"指导原则的核心思想。客户购买或使用服务的目的不是为了获得技术本身，而是为了实现特定的业务成果。例如，客户使用电子邮件服务不是为了拥有邮件服务器，而是为了实现"团队成员之间高效沟通"这个成果；客户使用ERP系统不是为了拥有软件，而是为了实现"业务流程自动化和数据集成"的成果。

服务通过提供效用（functionality）和保修（assurance）来促成这些成果。效用确保服务具有客户需要的功能来支持期望的成果，保修确保服务能够可靠、安全地交付。通过组合效用和保修，服务使客户能够实现他们想要的结果。

服务还通过转移成本和风险来创造价值。客户不需要投资和管理服务交付所需的所有资源和能力，服务提供者承担了这些责任。这使客户能够专注于其核心业务活动。例如，使用云服务的客户不需要管理数据中心、服务器硬件、操作系统补丁等，这些成本和风险由服务提供者承担。

选项B"功效"（warranty，或称保修）只是服务价值的一个组成部分。功效本身不能促成客户的结果，它必须与效用结合，通过完整的服务来交付，才能实现客户的成果。功效确保服务可靠、可用、安全，但这只是实现成果的必要条件，不是充分条件。

选项C"组织"是提供服务的实体。虽然组织通过提供服务来帮助客户实现成果，但组织本身不是促成成果的直接手段。是组织提供的服务促成了成果，而不是组织本身。

选项D"IT"（信息技术）是支持服务交付的技术手段。IT技术是服务的组成部分或支撑要素，但IT本身不能直接促成客户的业务成果。只有当IT以服务的形式被设计和交付，与业务需求和成果对齐时，它才能创造价值。客户关心的是业务成果，而不是技术本身。

这个以成果为导向的服务定义对服务管理实践有重要影响。它意味着服务设计应该从理解客户想要的成果开始，而不是从技术能力开始。服务级别管理应该关注业务成果指标，而不仅仅是技术运维指标。持续改进应该聚焦于如何更好地促成客户成果，而不仅仅是优化内部流程。

在与客户沟通时，服务提供者应该强调服务如何帮助客户实现其业务目标，而不是仅仅描述技术特性。这种以成果为导向的方法有助于建立更强的客户关系，确保服务与业务需求保持一致。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.3 小节

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原始题号：361第7题

服务组合由哪三个要素构成？

A. 客户组合、服务目录和退役服务

B. 客户组合、配置管理系统和服务目录

C. 服务管道、服务目录和已停用的服务

D. 服务管道、配置管理系统和服务目录

答案：C

解题分析：

本题考查的是服务组合（service portfolio）的构成要素。服务组合是组织管理其所有服务的重要工具，提供了服务全生命周期的可见性。

服务组合由三个主要要素构成：服务管道（service pipeline）、服务目录（service catalogue）和已停用的服务（retired services）。这三个要素涵盖了服务从构思到退役的整个生命周期。

服务管道包含正在开发或考虑中的服务——那些尚未投入生产但计划在未来提供的服务。这些可能是全新的服务，也可能是现有服务的重大变更。服务管道帮助组织进行战略规划和资源分配，确保服务开发与业务战略保持一致。它也为投资决策提供基础，帮助优先考虑服务开发工作。

服务目录包含当前正在运营并向客户提供的所有实时服务（live services）。这是服务组合中最活跃的部分，代表了组织当前的服务能力。服务目录通常分为面向客户的服务目录（展示客户可见的服务及其描述）和技术服务目录（包括支持客户服务的技术服务和组件的详细信息）。服务目录管理实践负责维护这部分信息的准确性和时效性。

已停用的服务是那些已经从运营中撤出、不再提供给客户的服务。保留这些服务的记录很重要，原因包括：历史参考、合规性要求、知识管理（了解为什么服务被停用，避免重复错误）、以及可能的未来重启（在某些情况下，已停用的服务可能需要恢复）。

这三个要素共同提供了组织所有服务的完整视图，支持有效的服务组合管理。组织可以评估其整体服务能力，识别重复或缺失的服务，平衡资源在开发、运营和退役之间的分配，以及做出明智的投资决策。

选项A包含"客户组合"，这不是服务组合的标准组成部分。虽然了解客户很重要，但客户信息通常不作为服务组合的一个单独要素来管理。客户与服务的关系通常通过服务级别协议和服务目录来体现。

选项B和D都包含"配置管理系统"（CMS）。虽然CMS与服务管理密切相关，包含有关配置项和服务组件的详细技术信息，但它不是服务组合的组成要素。CMS支持服务组合管理，但它们是不同的管理工具，服务于不同的目的。

服务组合管理是一个持续的活动，需要定期审查和更新。服务在其生命周期中会从管道移动到目录，最终可能移动到已停用服务类别。每个转换都应该有明确的标准和批准流程，确保服务组合反映组织的战略方向和当前运营状态。

有效的服务组合管理帮助组织优化服务投资，确保资源用于创造最大价值的服务，及时停用不再有价值的服务，并为新服务的引入做好准备。它也提供了与业务利益相关者讨论服务战略的基础。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.10 小节