原始题号：32

1. 哪个实践的目的是确保有关服务的配置，以及支持服务的配置项的准确和可靠的信息在需要之时和在所需之处可用？

A. 发布管理B. 服务配置管理C. 监控和事态管理D. IT 资产管理

答案：B

解题分析：服务配置管理实践是ITIL 4框架中的核心实践之一，其主要目的是维护准确、及时、可靠的配置信息。这个实践管理着整个IT基础设施和服务组件的配置数据，包括硬件、软件、文档、人员等所有配置项（CI）的信息，以及它们之间的关系和依赖性。

配置管理数据库（CMDB）是这个实践的核心工具，它提供了所有配置项的统一视图。准确的配置信息对于其他ITIL实践至关重要，例如事件管理需要了解系统配置来快速诊断问题，变更支持需要配置信息来评估变更影响，问题管理需要依赖关系信息来分析根本原因。

发布管理主要关注新服务和功能的部署，监控和事态管理专注于系统监控和状态变更报告，IT资产管理虽然与配置管理相关但主要关注资产的财务价值和生命周期管理。只有服务配置管理专门负责维护配置信息的准确性和可用性。

有效的配置管理能够提高服务可见性，支持更好的决策制定，减少服务中断时间，提高变更成功率。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.11 小节

原始题号：158

2. 在应用"聚焦价值"指导原则时首先要做什么？

A. 识别服务要促成的结果B. 识别参与服务的所有供应商和合作伙伴C. 确定各种情况下的服务消费者D. 确定提供服务的成本

答案：C

解题分析："聚焦价值"是ITIL 4的核心指导原则之一，要求组织在所有活动中都要考虑价值的创造和交付。在应用这个原则时，首先需要确定服务消费者，因为价值是由消费者定义的，不同的消费者对价值有不同的理解和期望。只有明确了谁是服务消费者，才能理解他们的需求、期望和价值观念。

确定服务消费者包括识别直接用户、客户、发起人等不同角色，以及理解他们在不同情况下的需求变化。这种理解为后续的价值定义、服务设计和改进活动提供基础。价值是主观的、情境化的，同样的服务对不同的消费者可能产生不同的价值。

识别服务要促成的结果虽然重要，但这是在确定消费者之后的步骤。识别供应商和合作伙伴、确定成本都是价值创造过程中的重要考虑因素，但它们不是应用"聚焦价值"原则时的首要步骤。

理解和识别服务消费者是价值管理的起点，它确保所有后续的服务管理活动都能真正为消费者创造价值。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.1 小节

原始题号：185

3. 哪些不会作为服务请求处理？

A. 服务降级B. 更换墨粉盒C. 提供一台膝上型计算机D. 对支持团队的投诉

答案：A

解题分析：服务请求管理实践处理的是用户发起的、预定义的、标准化的服务请求。这些请求通常是正常服务交付的一部分，有着明确的工作流程和审批程序。服务请求的特点是低风险、常规性，并且有预先定义的解决方案。

服务降级是指服务质量的意外下降或中断，这属于事件的范畴，应该通过事件管理实践来处理。事件需要尽快恢复正常服务运营，而不是按照标准的服务请求流程来处理。服务降级往往具有紧急性和不可预见性，需要快速响应和解决。

更换墨粉盒、提供笔记本电脑、处理投诉等都可以作为标准化的服务请求来处理，因为它们都有预定义的流程和解决方案。这些请求可以通过自助服务门户或标准工作流来高效处理。

区分事件和服务请求是IT服务管理中的重要概念，正确的分类有助于采用合适的处理流程，提高服务效率和用户满意度。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.16 小节

原始题号：199

4. 哪项指导原则通过确定现有流程的哪些部分如何有助于创造价值来考虑应保留这些部分？

A. 通过反馈以迭代方式取得进展B. 协作并提高可见性C. 整体思考和工作D. 保持简单实用

答案：D

解题分析："保持简单实用"指导原则强调在改进或设计服务时，应该尽可能保持简单性，避免不必要的复杂性。这个原则要求组织仔细评估现有流程和实践，识别哪些部分真正为价值创造做出贡献，哪些部分是不必要的复杂性或浪费。

在应用这个原则时，组织需要分析现有流程的每个步骤，评估其对最终价值创造的贡献。那些能够直接或间接促进价值创造的部分应该被保留和优化，而那些不增加价值甚至阻碍价值创造的部分应该被简化或移除。

这种方法避免了"推倒重来"的极端做法，而是通过理性分析来识别有价值的现有资产。它认识到组织已有的流程、知识和经验中往往包含着宝贵的价值，应该被有效利用而不是简单丢弃。

其他指导原则虽然也涉及改进和优化，但"保持简单实用"是唯一明确强调通过价值分析来保留有效部分的原则。这种方法既保护了现有投资，又推动了持续改进。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.6 小节

原始题号：216

5. 下面哪两项是变更实施的考虑因素？

1.管理变更的人员方面；2. 确保组织转型成功；3. 最大限度地提高服务变更的成功次数；4. 确保对变更进行适当评估

A. 1 和 2B. 2 和 3C. 3 和 4D. 1 和 4

答案：A

解题分析：变更实施（Change Enablement）实践在ITIL 4中不仅关注技术变更的管理，还特别强调了变更的人员方面和组织转型的成功。管理变更的人员方面包括处理员工对变更的抗拒、提供必要的培训和支持、确保有效的沟通、管理变更对工作角色和职责的影响等。

确保组织转型成功是变更实施的另一个重要考虑因素。这涉及到战略层面的变更管理，包括文化变革、流程重组、组织结构调整等。成功的组织转型需要高层领导的支持、清晰的愿景传达、员工参与和持续的监控反馈。

选项3中提到的"最大限度地提高服务变更的成功次数"虽然是变更管理的目标，但它更多是结果而不是具体的考虑因素。选项4中的"确保对变更进行适当评估"主要是变更支持实践中变更评估和授权阶段的活动，而不是变更实施阶段的主要考虑因素。

变更实施需要平衡技术和人文因素，确保变更不仅在技术上成功，更要在组织和人员层面获得成功。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

原始题号：234

6. 服务水平管理实践的目的包括哪些内容？

A. 最大限度地提高成功的服务和产品变更次数

B. 确保有关服务配置的准确信息可用

C. 为服务级别设定明确的基于业务的目标

D. 确保供应商及其绩效得到适当管理。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：C

解题分析：服务级别管理实践的核心目的是为服务级别设定明确的、基于业务的目标，并确保这些目标能够得到有效监控和实现。这个实践将技术服务指标与业务价值联系起来，确保IT服务真正支持业务目标的实现。

服务级别管理不仅关注技术指标（如可用性、响应时间等），更重要的是将这些指标与业务结果联系起来。它需要理解不同业务功能的优先级、关键成功因素、用户期望等，然后将这些业务需求转化为可测量的服务级别目标。

这个实践还包括定期的服务评审、与客户的持续沟通、服务改进计划的制定等活动。通过建立明确的服务级别协议（SLA）和操作级别协议（OLA），确保所有相关方对服务期望有共同的理解。

选项A描述的是变更支持实践的目标，选项B是服务配置管理实践的职责，选项D是供应商管理实践的目的。只有选项C准确描述了服务级别管理实践的核心目的。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.15 小节

原始题号：295

7. 下面哪项属于服务管理中"组织和人员"维度的描述？

A. 工作流和控制B. 沟通和协作C. 输入和输出D. 合同和协议

答案：B

解题分析：在ITIL 4的四个维度模型中，"组织和人员"维度主要关注组织结构、人力资源、文化、沟通和协作等方面。沟通和协作是这个维度的核心要素，它们直接影响组织的运作效率和服务质量。

有效的沟通确保信息能够在组织内外顺畅流动，包括上下级之间的沟通、跨部门协调、与客户和供应商的交流等。协作则强调团队合作、知识分享、共同解决问题的能力。现代服务管理越来越依赖于跨职能团队的协作，需要打破部门壁垒，建立协作文化。

组织和人员维度还包括组织文化、领导力、技能和能力发展、角色和职责定义、绩效管理等要素。这些都与人力资源管理和组织行为密切相关，是服务成功交付的重要基础。

工作流和控制属于"价值流和流程"维度，输入和输出也是流程维度的概念，合同和协议主要属于"合作伙伴和供应商"维度。只有沟通和协作直接体现了组织和人员维度的特征。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.1 小节

原始题号：32

1. 哪个实践的目的是确保有关服务的配置，以及支持服务的配置项的准确和可靠的信息在需要之时和在所需之处可用？

A. 发布管理B. 服务配置管理C. 监控和事态管理D. IT 资产管理

答案：B

解题分析：服务配置管理实践是ITIL 4框架中的核心实践之一，其主要目的是维护准确、及时、可靠的配置信息。这个实践管理着整个IT基础设施和服务组件的配置数据，包括硬件、软件、文档、人员等所有配置项（CI）的信息，以及它们之间的关系和依赖性。

配置管理数据库（CMDB）是这个实践的核心工具，它提供了所有配置项的统一视图。准确的配置信息对于其他ITIL实践至关重要，例如事件管理需要了解系统配置来快速诊断问题，变更支持需要配置信息来评估变更影响，问题管理需要依赖关系信息来分析根本原因。

发布管理主要关注新服务和功能的部署，监控和事态管理专注于系统监控和状态变更报告，IT资产管理虽然与配置管理相关但主要关注资产的财务价值和生命周期管理。只有服务配置管理专门负责维护配置信息的准确性和可用性。

有效的配置管理能够提高服务可见性，支持更好的决策制定，减少服务中断时间，提高变更成功率。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.11 小节

原始题号：158

2. 在应用"聚焦价值"指导原则时首先要做什么？

A. 识别服务要促成的结果B. 识别参与服务的所有供应商和合作伙伴C. 确定各种情况下的服务消费者D. 确定提供服务的成本

答案：C

解题分析："聚焦价值"是ITIL 4的核心指导原则之一，要求组织在所有活动中都要考虑价值的创造和交付。在应用这个原则时，首先需要确定服务消费者，因为价值是由消费者定义的，不同的消费者对价值有不同的理解和期望。只有明确了谁是服务消费者，才能理解他们的需求、期望和价值观念。

确定服务消费者包括识别直接用户、客户、发起人等不同角色，以及理解他们在不同情况下的需求变化。这种理解为后续的价值定义、服务设计和改进活动提供基础。价值是主观的、情境化的，同样的服务对不同的消费者可能产生不同的价值。

识别服务要促成的结果虽然重要，但这是在确定消费者之后的步骤。识别供应商和合作伙伴、确定成本都是价值创造过程中的重要考虑因素，但它们不是应用"聚焦价值"原则时的首要步骤。

理解和识别服务消费者是价值管理的起点，它确保所有后续的服务管理活动都能真正为消费者创造价值。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.1 小节

原始题号：185

3. 哪些不会作为服务请求处理？

A. 服务降级B. 更换墨粉盒C. 提供一台膝上型计算机D. 对支持团队的投诉

答案：A

解题分析：服务请求管理实践处理的是用户发起的、预定义的、标准化的服务请求。这些请求通常是正常服务交付的一部分，有着明确的工作流程和审批程序。服务请求的特点是低风险、常规性，并且有预先定义的解决方案。

服务降级是指服务质量的意外下降或中断，这属于事件的范畴，应该通过事件管理实践来处理。事件需要尽快恢复正常服务运营，而不是按照标准的服务请求流程来处理。服务降级往往具有紧急性和不可预见性，需要快速响应和解决。

更换墨粉盒、提供笔记本电脑、处理投诉等都可以作为标准化的服务请求来处理，因为它们都有预定义的流程和解决方案。这些请求可以通过自助服务门户或标准工作流来高效处理。

区分事件和服务请求是IT服务管理中的重要概念，正确的分类有助于采用合适的处理流程，提高服务效率和用户满意度。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.16 小节

原始题号：199

4. 哪项指导原则通过确定现有流程的哪些部分如何有助于创造价值来考虑应保留这些部分？

A. 通过反馈以迭代方式取得进展B. 协作并提高可见性C. 整体思考和工作D. 保持简单实用

答案：D

解题分析："保持简单实用"指导原则强调在改进或设计服务时，应该尽可能保持简单性，避免不必要的复杂性。这个原则要求组织仔细评估现有流程和实践，识别哪些部分真正为价值创造做出贡献，哪些部分是不必要的复杂性或浪费。

在应用这个原则时，组织需要分析现有流程的每个步骤，评估其对最终价值创造的贡献。那些能够直接或间接促进价值创造的部分应该被保留和优化，而那些不增加价值甚至阻碍价值创造的部分应该被简化或移除。

这种方法避免了"推倒重来"的极端做法，而是通过理性分析来识别有价值的现有资产。它认识到组织已有的流程、知识和经验中往往包含着宝贵的价值，应该被有效利用而不是简单丢弃。

其他指导原则虽然也涉及改进和优化，但"保持简单实用"是唯一明确强调通过价值分析来保留有效部分的原则。这种方法既保护了现有投资，又推动了持续改进。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.6 小节

原始题号：216

5. 下面哪两项是变更实施的考虑因素？

1.管理变更的人员方面；2. 确保组织转型成功；3. 最大限度地提高服务变更的成功次数；4. 确保对变更进行适当评估

A. 1 和 2B. 2 和 3C. 3 和 4D. 1 和 4

答案：A

解题分析：变更实施（Change Enablement）实践在ITIL 4中不仅关注技术变更的管理，还特别强调了变更的人员方面和组织转型的成功。管理变更的人员方面包括处理员工对变更的抗拒、提供必要的培训和支持、确保有效的沟通、管理变更对工作角色和职责的影响等。

确保组织转型成功是变更实施的另一个重要考虑因素。这涉及到战略层面的变更管理，包括文化变革、流程重组、组织结构调整等。成功的组织转型需要高层领导的支持、清晰的愿景传达、员工参与和持续的监控反馈。

选项3中提到的"最大限度地提高服务变更的成功次数"虽然是变更管理的目标，但它更多是结果而不是具体的考虑因素。选项4中的"确保对变更进行适当评估"主要是变更支持实践中变更评估和授权阶段的活动，而不是变更实施阶段的主要考虑因素。

变更实施需要平衡技术和人文因素，确保变更不仅在技术上成功，更要在组织和人员层面获得成功。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

原始题号：234

6. 服务水平管理实践的目的包括哪些内容？

A. 最大限度地提高成功的服务和产品变更次数

B. 确保有关服务配置的准确信息可用

C. 为服务级别设定明确的基于业务的目标

D. 确保供应商及其绩效得到适当管理。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：C

解题分析：服务级别管理实践的核心目的是为服务级别设定明确的、基于业务的目标，并确保这些目标能够得到有效监控和实现。这个实践将技术服务指标与业务价值联系起来，确保IT服务真正支持业务目标的实现。

服务级别管理不仅关注技术指标（如可用性、响应时间等），更重要的是将这些指标与业务结果联系起来。它需要理解不同业务功能的优先级、关键成功因素、用户期望等，然后将这些业务需求转化为可测量的服务级别目标。

这个实践还包括定期的服务评审、与客户的持续沟通、服务改进计划的制定等活动。通过建立明确的服务级别协议（SLA）和操作级别协议（OLA），确保所有相关方对服务期望有共同的理解。

选项A描述的是变更支持实践的目标，选项B是服务配置管理实践的职责，选项D是供应商管理实践的目的。只有选项C准确描述了服务级别管理实践的核心目的。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.15 小节

原始题号：295

7. 下面哪项属于服务管理中"组织和人员"维度的描述？

A. 工作流和控制B. 沟通和协作C. 输入和输出D. 合同和协议

答案：B

解题分析：在ITIL 4的四个维度模型中，"组织和人员"维度主要关注组织结构、人力资源、文化、沟通和协作等方面。沟通和协作是这个维度的核心要素，它们直接影响组织的运作效率和服务质量。

有效的沟通确保信息能够在组织内外顺畅流动，包括上下级之间的沟通、跨部门协调、与客户和供应商的交流等。协作则强调团队合作、知识分享、共同解决问题的能力。现代服务管理越来越依赖于跨职能团队的协作，需要打破部门壁垒，建立协作文化。

组织和人员维度还包括组织文化、领导力、技能和能力发展、角色和职责定义、绩效管理等要素。这些都与人力资源管理和组织行为密切相关，是服务成功交付的重要基础。

工作流和控制属于"价值流和流程"维度，输入和输出也是流程维度的概念，合同和协议主要属于"合作伙伴和供应商"维度。只有沟通和协作直接体现了组织和人员维度的特征。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.1 小节