本文是关于某大型国企（中国核电）实施基于ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准）的运维管理体系的规划实践报告。报告详细介绍了中国核电在运维管理中面临的问题、ITSS标准实施的工作内容和主要工作、以及实施ITSS运维管理的收益。
运维管理面临的问题： 中国核电在运维管理中面临多个问题，包括： - IT管理机制不完善，缺乏统一、标准的指导原则和流程规范。 - 缺少全面的IT风险和治理机制，法规遵从性面临挑战。 - 经验不少，知识不多，过度依赖核心人员。 - 运维价值凸显不出来，领导认可程度和客户满意度较差。 - 对IT管理人员的绩效考核缺乏“抓手”，考核不能真正落地。 - 对成员单位的审核和审计缺乏依据。
ITSS标准实施工作简介： 中国核电实施基于ITSS的运维管理体系，主要包括以下四个方面的内容： 1. 定义标准：以客户需求和满意度为导向，定义运维服务质量标准和服务级别。 2. 制度建设：以日常运维工作场景为中心，制定运维服务流程规范及工作指南。 3. 团队建设：基于团队的成长及运维需求，制定运维管理岗位需求及建设团队。 4. 平台建设：评价服务的效果和效率。
ITSS标准实施主要工作： 1. 定义标准： - 以客户需求和满意度为导向，定义运维服务质量标准和服务级别。 - 从客户需求的最终目标出发，以业务视角为中心，定义服务目录。 - 定义标准的最终输出包括以业务为中心的服务清单、服务质量标准及服务级别。 2. 制度建设： - 以日常运维工作场景为中心，制定运维服务流程规范及工作指南。 - ITSS对运维服务流程规范的要求包括服务级别、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理和安全管理。 - 制度建设的最终输出包括流程制度和流程测量，涵盖6大领域，以业务场景为流程操作与执行规范。 3. 团队建设： - 基于团队的成长及运维需求，制定运维管理岗位需求及建设团队。 - 运维团队建设将从人员管理、岗位结构、知识技能等方面进行。 - 岗位建设的最终产出包括岗位职责、技能要求等。 4. 平台建设： - 从整体运维框架出发建设运维管理平台。 - 运维流程管理平台的建设包括项目启动、现状评估、收集需求、评审结项、文件草案、改进优化、讨论反馈、运行反馈、文件定稿和平台开发。 - 运维平台建设（咨询过程）的输出包括业务功能需求和数据建模。
实施ITSS运维管理的收益： 实施ITSS运维管理的收益包括： - 中国核电层面： - 将经验性、临时性、散点式的管控手段上升为可复制可输出的系统管控模式。 - 形成统一的管理模型和管理风格。 - 满足企业内控、等级保护等信息安全与运维的合规性要求。 - 借鉴或参考其他成员单位先进的管理理念和管理经验，实现管理水平的整体提高。 - 对成员单位的运维管理工作的审计、审核有了统一的审核和评价依据。 - 成员单位层面： - 凡事有章可循：在开展各项工作、执行各类操作的时候都能够找到相关的文件进行指导。 - 凡事有人负责：明确运维职责，确保每项工作都能够找到明确的负责人。 - 凡事有据可查：确保工作情况被详细记录，这些信息保存起来可以为之后开展的检查工作提供输入。 - 凡事有人监督：通过开展监督、检查和审计，确保建立的安全管理制度、组织以及所实施的各项保护被有效和正确的执行。
附录：ITSS标准框架简要介绍： - ITSS v3.0 的框架全景图：展示了ITSS v3.0的整体框架。 - ITSS v3.0 运维服务领域标准：包括服务能力、服务领域、外包标准、服务安全等。 - IT服务组成要素：包括正确选人、正确做事、保障做事、高效做事。 - 通用运行维护服务能力模型：运行维护服务能力的四个关键要素包括人员、资源、技术和过程，每个要素通过关键指标反映运行维护服务的条件和能力。 本文为中国核电实施基于ITSS的运维管理体系提供了详细的规划和实践指南，展示了如何通过标准化的流程、制度、团队建设和平台建设，提升运维管理的效率和效果，实现业务价值的最大化。
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