参考一下itop，链接：itop.ITIL-foundation.cn
希望对你有帮助。

左边便准流程一摆，右边分析现有业务，总结现有流程图一放，对比差异。 至于你说如何提交服务请求和事件，是说服务台如何接到这些故障请求吗？从事件管理来，或者网页输入，电话，Email都可以啊，至于用户要填写写什么，这个就具体事情具体分析了吧，反正ITIL故障管理中给出的属性也就这么多，就实施按着做吧，PDCA嘛，需要变革和更新的。具体的可以再看看书，例如故障如何分类，如何确定一些分类的方法，原版书中也是有提及的（我记得是说教大家用头脑风暴方法什么的），这都是一个持续改进的地方。