学习资料：ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放

  可以说，所有的咨询工作都是从界定问题开始的，或许有人会说界定问题还不容易吗？客户要做啥就做啥呗。如果是这种想法，那么咨询工作的价值不就完全沦为客户思想的工具了吗？问题的严重性还不限于此，咨询工作到最后很可能陷于难于收场的处境。

    事实上，问题界定的是否清楚，是所有成功咨询的必要保障之一。反观每一个成功与失败的咨询案例，总能看到问题界定的影子。界定问题之所以重要是因为问题界定的清晰与否涉及到咨询工作的范围与边界，涉及到咨询工作的具体内容；界定问题之所以难是因为客户往往并不知道或者不能清晰的表达自己需要解决的问题，客户表达的A很可能是实际中的B，在这样的基础上，咨询工作所提供的解决方案必然会与客户的实际需要发生偏差，直至导致咨询工作的失败；界定问题之所以会有无奈，是因为我们缺少有效的界定问题的方法与体系，缺少必要的修炼。

    不论是从咨询工作本身，还是从能力提升角度，还是从项目管理角度，界定问题在整个咨询工作中的重要性不言而喻。但是实际工作中，我们可以看到，界定问题往往缺少必要的层次，讨论过程中往往会出现飘忽不定的现象。作为一名成熟的咨询顾问，界定问题需要达到三层修炼，这三层修炼可以说是界定问题的三个层面，分别为：一、问题本身应该是怎样的；二、客户需要解决的是怎样的；三、项目中需要解决的问题是怎样的。

    界定问题的第一层修炼：问题本身应该是怎样的（也就是业界通行的解决问题方法论）。

    绝大多数问题实际上具有一些共性，具有通行的解决方法与逻辑，例如市场战略的问题、精确营销的问题、人力资源管理的问题。每一类大的问题都有一些典型的应用与逻辑，例如，精确营销解决的是客户、产品、渠道等对象与资源的匹配问题，其应用着眼点为提升营销效率。这一层修炼应该说是所有成功的咨询顾问所必须具备的，也就是说首先要对问题本身有清晰的认识与理解，对于典型的应用与问题心中有明确的逻辑与解决方案。当然，这种方法、逻辑与解决方案或许有多种不同的变形，但其实质与根源往往是不变的，即问题的源点是不变的。一个领域内资深的咨询顾问往往在这第一层修炼，即问题本身应该是怎么样的方面具有超出他人的能力与素质，很多专家支持发挥作用也往往在这个方面体现的较为明显与深刻。

    界定问题的第二层修炼：客户需要解决的问题是怎么样的（也就是项目中所谓的“具体问题”）。

    客户由于容易陷于具体的工作与逻辑，往往在表达问题时存在或此或彼的主观影响，不能很清晰、明确的表达需要解决的实际问题。例如，由于看到脚大的孩子拼音好，就想去发掘脚大的孩子与拼音好之间的关联关系，而实际上脚大的孩子与拼音好之间并没有必然的联系，又何谓关联关系呢（脚大的孩子拼音好，是因为脚大的孩子年龄大，年龄与拼音好坏之间有关系）？所以，有经验的咨询顾问是需要具备客户问题发掘的能力的，并且能够引导客户确定具体的、根本的、具有应用价值的、可解决的问题，而不是被客户的问题牵着鼻子走。大多数咨询项目都会在这第二层修炼中“阴沟翻船”，因为修炼不到家，把握不住客户的实际需求，导致咨询工作误入歧途，踏上不归路。

    界定问题的第三层修炼：项目范围中需要解决什么问题（不能一口吃成胖子，解决本项目力所能及的问题）。

    并不是每一个明确的客户需求都是咨询工作所能够解决的。有时候咨询工作会遇到很多的风险与挑战，而这些风险与挑战并不是咨询工作本身所能够决定的，更多的是受客观条件或客户方内部的原因所决定的。在这种情况下所产生的问题就不应该纳入到咨询工作的范围中。即使是明确的、具体的、可解决的问题，由于时间与范围的要求，需要明确是否应该在项目范围内解决。由于很多咨询工作在运作伊始，并没有明确的约定，导致咨询工作范围与边界不清，直接影响到咨询工作的成功。因此，咨询顾问，特别是承担项目管理工作的咨询顾问需要对项目范围中需要解决的问题具有清晰的认识，并不断加强该层面的修炼。

    以上是咨询顾问界定问题的三层修炼，如果说这三层修炼咨询顾问没有修炼过的话，那肯定不太客观；但若说咨询顾问修炼到家了，也未必有人可以拍胸脯保证自己已经修成正果。实际上，界定问题的三层修炼其应用价值并不在于三层修炼本身，而是在界定问题过程中三层修炼的相互协调与启发。曾经有一本书叫《六顶思考帽》，讲的是代表思维方式的不同形式与方法，其应用价值在于帮助人们全面、深刻、系统的认识问题、解构问题，形成更为优化的问题解决方案。咨询顾问界定问题的三层修炼有些类似于此，通过加强这三个层面的修炼，可以帮助咨询团队更清晰的提出问题、把握问题、引导需求、界定项目范围。

    在具体的应用过程中，讨论项目中的问题时，有必要通过三层修炼由大到小的进行聚焦。首先讨论客户所提出的问题本身应该是怎么去解决的，这种解决方法可能是比较庞大的系统，或许不可能在项目范围内实现，没有关系，我们在这里做的修炼只是让自己强身健体，外物内用而已；其次，聚焦客户在这样一个庞大的问题体系中需要解决的具体问题是什么，客户所需要解决的问题有可能只是这个庞大系统中的某一部分或某几部分，这里的修炼我们开始练习某一套路了，比如武刀弄枪、挥拳踢退；再次，客户所需要解决的问题中哪些是可以在项目范围中去解决的，不能解决的原因是什么，理由是否充分，如何说服客户去接受等等，这里，我们可能已经练成如来神掌啦。

    总之，三层修炼具有由大及小，由广至精，逐步递进的特点，其实质是通过不同层面的逻辑思考强化对于咨询问题的认识与理解，并提出合理的项目范围中的解决方案，以有效支撑咨询工作的开展。

    不知道大家已经修炼到几成？

:lol 正在修炼中。。。

努力修炼{:soso_e120:}

正在修炼中~~！:)

希望向这个方向。。。