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6Sigma管理法在IT服务管理中的应用
“面向业务，提高服务”在企业内部的IT部门中已经成为老生常谈。如今，国内大部分IT应用较为成熟的企业均建立了面向服务的IT组织架构来满足上述目标。相当的IT投资被用来提高服务，IT管理部门大量采购大量与IT服务管理相关的工具，如系统、网络、数据库的监控工具和服务台软件；同时派遣众多IT从业人员纷纷通过ITIL认证考试。可以说我们今天的IT服务管理的成熟度已经从初始的混乱状态向反应式管理(Reactive)或主动式管理(Proactive)迈进。但是业务用户的对IT的期望也在向前发展。

“你说什么？网络平均响应时间达到服务水平？！可我在系统里查个订单可越来越慢！”

“你提交的报告确实显示你们缩短了故障响应时间，可我的问题是故障解决了没有？你们实施ITIL也一年了吧？我承认IT部门的态度是好了不少，可问题解决不了，各业务部门的意见还是很大…”

系统速度越来越慢，不可预期的宕机，缺乏对纵向业务的服务可用性管理依然困扰着IT管理部门。与此同时，CIO们的另一个疑惑是，我已经全部或部分实施了服务支持的流程，还是有内部用户不满意，我应该如何考核我现在的IT服务系统呢？如果要改善我的服务流程，从何入手呢？正当这时，ITILV3正式发布，从前两本书，现在五本书，没说的，买呗。回来仔细研读，发现这次多了个“服务改进
“（Service Improvement），里面还提到了和6Sigma的关联。这个6Sigma不是制造业中常提到用来做质量管理的嘛。据说杰克?韦尔奇就是通过这个6Sigma把GE搞活的，我可不可以用它来建立对IT服务管理系统的考评机制，进而提高我的IT服务管理水平呢？

跟大家交流一个ITIL的概念吧：在企业完成其信息化系统建设以后，整个系统软硬件平台进入了运行状态，企业信息化部门或者IT服务的合作伙伴制定相关的管理办法，对系统运行环境、业务系统进行维护管理，这就是IT运维管理。IT运维管理包含了设备管理、数据/存储/容灾管理、业务管理、目录/内容管理、资源资产管理、信息安全管理、日常工作管理。IT运维可以由企业内部的IT部门或者外包给具有合适能力的IT服务公司。

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