学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放

收件箱设定为每5分钟刷新一次。硬盘灯一阵闪动 “叮”的一声电脑右下角跳出一个刚收到的邮件。上海信息化培训中心发来的一个邀请，一看标题丁磊来了兴致：BMC/Pink Elephant联合举办ITIL v3亚太高峰会议。ITIL v3（以下简称v3）自从5月30日发布以来一直犹抱琵琶半遮面，难得一睹芳容。机会来了，怎能错过。登陆、注册，两分钟搞定，现在只等邀请函到手了。

2007年7月25日ITIL v3亚太高峰会在上海金贸君悦大酒店召开。在同声传译的帮助下，丁磊聆听了全球ITIL权威专家对v3的介绍。会上还收到了赠送的《翰纬ITIL version 3白皮书》。如此近的距离接触v3让他觉得不虚此行。

其实很早丁磊就知道v3的核心架构是基于服务生命周期的，但仅此而已，因为再多的内容也无从得知。丁磊对于ITIL的认识是源于对IT服务管理的学习。当IT由IT管理发展为IT服务管理，简单的两个字之差反映的是一个思维方式的转变。因此在“服务”的大框架下，他始终坚持一个看法：ITIL也不能脱离服务谈ITIL。

听了这次的v3的亚太高峰会，丁磊感觉到一点：v3让ITIL重新回归到服务的本质。在v2中ITIL提及最多的是流程管理，非常强调流程的建设和管理，没有摆脱IT管理的影子，忽视了对服务的感受。而在v3里，仅从字面的表述就可以看出服务在V3里的位置大幅度提高。服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续的服务改进。想想也是，ITIL的所有流程都是为业务服务，既然是服务就必须学会从服务的角度来看问题，解决问题。而不是仍以IT部门或IT技术的角度来看待IT服务或IT服务管理流程。


白皮书中对服务的定义是：服务是在客户不承担特别的成本和风险的情况下，便捷地提供给客户想达到的结果，从而带来客户价值的方法。其表达的“客户想要的结果”和“客户不想要的特别的成本和风险”，体现了服务带给客户的价值。这也是丁磊看到的最直白的有关服务的定义。

v3对ITIL的结构做很大的调整，不过，丁磊在听完会议回去看了看v3白皮书之后认为：v3是对v2的继承和发展，不是革命。而且这种继承和发展看起来很眼熟。v3强调服务生命周期并以此作为管理的主旋律；将知识管理纳入其中；单列服务持续改进的篇章等丁磊阅读之后有着自己的感受：v3将我们在v2实践中曾经有意识无意识使用的，在v2理论中没有体现的管理思想或管理行动进行了总结、提炼并上升为ITIL最新的最佳实践。

为什么会有这样的认识呢？因为丁磊在阅读v3的白皮书时就感觉到v3里提到的一些新的内容在他的工作中曾有过实践。比如，服务生命周期的强调，他曾经提出服务台的受理流程是一个服务的闭环，反映出事件进入服务之后的受理、接受、处理、完成、反馈的事件生命周期。从服务客户的角度换位思考：我作为一名客户，希望能够从服务台得到什么样信息反馈？要实现“我替客户成为事件的主人”，服务台就必须具有主动服务客户的意识和具备全程跟踪事件的能力。而这种全程跟踪是基于对事件生命周期的闭环认识。虽然事件生命周期和服务生命周期的范围有所不同，但借用生命周期的理论来指导工作也暗合了v3的要求。

丁磊还记得在问题管理员上任之初，他对其提出的一个要求就是：好好去了解有关知识管理的内容。当时说这句话只是源自自己对知识管理的认识，感觉到问题管理在问题和已知错误的识别、处理和转化等方面完全可以借鉴知识管理的理念。比如：问题管理员需要原始数据、隐性经验和显性知识，对升级的事件进行识别、讨论分析、作出判断为事件管理的快速处理故障提供支持。其中也少不了在采集数据，分析问题时所需的知识创造、分享和应用。为此，他还写了一篇文章，提出“问题是暂时的，它的归宿必须是知名错误，要么属于知名错误的临时性的权宜措施，要么属于永久性的解决方案。不论是哪一种状态，它们都将被纳入问题数据库，或者可以说得更知识化，如：问题知识库”。没想到的是这篇文章随后被一个知识管理网站转载。


可见，在问题管理中应用知识管理不仅可能，而且可行。

CSI，服务优化在v3的服务改进中被提及。在v3的白皮书中这样描述：CSI最主要的目的是，改进支持业务流程IT服务，使得IT服务能够不断与业务需求的变化相适应。丁磊对服务优化并不陌生。在他的部门里虽然没有提及这个词，但用了另外一个词来提高服务管理水平：案例分析。最初的想法是准备在部门内部引入PDCA（戴明环），对IT服务过程的中问题进行优化改进。如何引入PDCA？这让丁磊思考了一阵子。最终他决定使用案例分析作为切入点引入PDCA的方法。服务台有录音，对服务投诉可以提取录音作为案例分析的素材，由服务台主管负责对案例进行分析并提出解决方案，然后在专项会议上提交讨论。最后形成的定论制成计划监督执行。

这些丁磊看来都是很自然的事情，在ITIL的v2中并没有提及，但是在v3中都一一列出。原本丁磊对v3有着一种莫名的神秘感，但是这么想下来倒是让他对v3有了好感。亲近了才能好好去利用。

有人说，v3依然很虚，甚至比v2更难执行。丁磊对此不置可否，他自有看法：ITIL的最大难度就是如何让ITIL落地。这个问题不仅V3存在，V2也存在，甚至目前比较成熟的Erp都存在。对于处在ITIL第一线的IT管理人员而言，无论是v2的年代，还是v3的时代，落地ITIL就是我们的职责。

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