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4 ITIL 服务价值体系

4.1 ITIL 服务价值体系总览

要使服务管理正常运行，它需要作为一个系统工作。 ITIL SVS 描述了该系统的输入（机会和需求），该系统的要素（组织治理，服务管理，持续改进，组织的能力和资源），以及产出（组织目标和价值的实现）。 组织，其客户和其他利益相关者）。

SVS 的关键输入是机会和需求。机会代表为利益相关者增加价值或改善组织的选择或可能性。需求是内部和外部消费者对产品和服务的需求或期望。 SVS 的结果是价值，即某些东西的感知益处，有用性和重要性。ITIL SVS 可以为广泛的利益相关者创建许多不同类型的价值。

ITIL SVS 包括以下组件：

●指导原则可以在任何情况下指导组织的建议，无论其目标，战略，工作类型或管理结构如何变化。

●治理组织的指导和控制方式。

●服务价值链服务价值链一组互连的活动，组织执行这些活动以向其消费者提供有价值的产品或服务，并促进价值实现。

●实践为执行工作或实现目标而设计的组织资源集。

●持续改进在各个层面进行的经常性组织活动，以确保组织的绩效不断满足利益相关者的期望。ITIL 4 通过 ITIL 持续改进模型支持持续改进。

SVS 的目的是确保组织通过产品和服务的使用和管理，不断与所有利益相关者共同创造价值。

SVS 的结构如图 4.1 所示。图的左侧显示了从内部和外部来源进入 SVS 的机会和需求。右侧显示为组织，客户和其他利益相关者创建的价值。

ITIL SVS 描述了组织的所有组件和活动如何作为一个系统协同工作以实现价值创造。这些组件和活动以及组织的资源可以在情况发生变化时以灵活的方式以多种组合进行配置和重新配置，但这需要整合和协调活动，实践，团队，权限和责任，以及所有各方真正有效。

在尝试有效地实现共同愿景，或者变得更加敏捷和富有弹性时，组织可能面临的最大挑战之一是组织孤岛的存在。组织孤岛可以以多种方式形成，并且有许多不同的原因。孤岛抵抗变化，并且可以防止轻松访问整个组织中存在的信息和专业知识，从而降低效率并增加成本和风险。孤岛还使得在不同群体之间进行沟通或协作变得更加困难。

孤立的组织无法迅速采取行动以利用机会或优化整个组织的资源使用。由于有限的可视化和许多隐藏的议程，它往往无法做出有关变更的有效决策。实践也可能成为孤岛。许多组织已经实施了诸如组织变更管理或事件管理等实践，而没有与其他实践的明确接口。所有实践都应该有多个接口。应在工作流程的关键点触发实践之间的信息交换，这对于组织的正常运作至关重要。

ITIL SVS 的体系结构专门提供了灵活性，并阻止了孤立的工作。服务价值链活动和 SVS 中的实践不会形成固定的，僵化的结构。相反，它们可以组合在多个价值流中，以满足各种情况下组织的需求。本出版物提供了服务价值流的示例，但它们都不是明确的或规定性的。组织应该能够以灵活，安全和有效的方式定义和重新定义其价值流。这要求在组织的各个层面开展持续改进活动; ITIL 持续改进模型有助于构建此活动。最后，组织的持续改进和整体运作由 ITIL 指导原则决定。指导原则为整个组织的共享文化奠定了基础，从而支持团队内部和团队之间的协作与合作，并消除了先前由孤岛提供的约束和控制的需要。

通过这些组件，ITIL SVS 支持许多工作方法，例如 Agile，DevOps 和 Lean（参见词汇表），以及传统的流程和项目管理，以及灵活的价值导向操作模型。

组织可以采取任何形式，包括但不限于独立贸易商，公司，公司，公司，企业，机构，合伙企业，慈善机构或机构，或其任何部分或组合，无论是否合并，或者是公共或私人。这意味着 SVS的范围可以是整个组织，也可以是该组织的较小子集。为了从 SVS 获得最大价值并妥善解决组织孤岛问题，最好将整个组织包括在范围内而不是子集中。

本章的其余部分将探讨 SVS 的每个元素。

关键词：

组织敏捷性和组织弹性

要使组织取得成功，就必须实现组织敏捷性，以支持内部变更，以及在不断变化的外部环境中承受甚至茁壮成长的组织弹性。组织还必须被视为更大的组织生态系统的一部分，所有组织都提供，协调和消费产品和服务。

组织敏捷性是指组织快速，灵活，果断地支持内部变更的能力。这些可能包括组织范围的变化，合并和收购，不断变化的组织实践，或需要不同技能或组织结构的技术以及与合作伙伴和供应商关系的变化。

组织弹性是组织从外部角度预测，准备，响应和适应增量变化和突然中断的能力。外部影响可能是政治，经济，社会，技术，法律或环境。没有对组织的优先事项和目标的共同理解就无法实现复原力，即使外部环境发生变化，也会确定方向并促进一致性。

ITIL SVS 提供了实现组织敏捷性和弹性的手段，并促进采用强有力的统一方向，关注价值并让组织中的每个人都理解。它还可以在整个组织内持续改进。

4.2 机会，需求和价值

机会和需求触发 ITIL SVS 内的活动，这些活动导致价值的创造。机会和需求总是进入系统，但组织不会自动接受所有机会或满足所有需求。

机会代表为利益相关者增加价值或改善组织的选择或可能性。 可能还没有对这些机会的需求，但它们仍然可以触发系统内的工作。 组织应优先考虑新服务或变更服务，并提供改进机会，以确保其资源得到正确分配。

需求代表了内部和外部客户对产品和服务的需求或期望。 一个价值的定义，以及不同利益相关者的价值构成，可以在第 2 章中找到。

唐龙翻译

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4 ITIL 服务价值体系

4.1 ITIL 服务价值体系总览

要使服务管理正常运行，它需要作为一个系统工作。 ITIL SVS 描述了该系统的输入（机会和需求），该系统的要素（组织治理，服务管理，持续改进，组织的能力和资源），以及产出（组织目标和价值的实现）。 组织，其客户和其他利益相关者）。

SVS 的关键输入是机会和需求。机会代表为利益相关者增加价值或改善组织的选择或可能性。需求是内部和外部消费者对产品和服务的需求或期望。 SVS 的结果是价值，即某些东西的感知益处，有用性和重要性。ITIL SVS 可以为广泛的利益相关者创建许多不同类型的价值。

ITIL SVS 包括以下组件：

●指导原则可以在任何情况下指导组织的建议，无论其目标，战略，工作类型或管理结构如何变化。

●治理组织的指导和控制方式。

●服务价值链服务价值链一组互连的活动，组织执行这些活动以向其消费者提供有价值的产品或服务，并促进价值实现。

●实践为执行工作或实现目标而设计的组织资源集。

●持续改进在各个层面进行的经常性组织活动，以确保组织的绩效不断满足利益相关者的期望。ITIL 4 通过 ITIL 持续改进模型支持持续改进。

SVS 的目的是确保组织通过产品和服务的使用和管理，不断与所有利益相关者共同创造价值。

SVS 的结构如图 4.1 所示。图的左侧显示了从内部和外部来源进入 SVS 的机会和需求。右侧显示为组织，客户和其他利益相关者创建的价值。

ITIL SVS 描述了组织的所有组件和活动如何作为一个系统协同工作以实现价值创造。这些组件和活动以及组织的资源可以在情况发生变化时以灵活的方式以多种组合进行配置和重新配置，但这需要整合和协调活动，实践，团队，权限和责任，以及所有各方真正有效。

在尝试有效地实现共同愿景，或者变得更加敏捷和富有弹性时，组织可能面临的最大挑战之一是组织孤岛的存在。组织孤岛可以以多种方式形成，并且有许多不同的原因。孤岛抵抗变化，并且可以防止轻松访问整个组织中存在的信息和专业知识，从而降低效率并增加成本和风险。孤岛还使得在不同群体之间进行沟通或协作变得更加困难。

孤立的组织无法迅速采取行动以利用机会或优化整个组织的资源使用。由于有限的可视化和许多隐藏的议程，它往往无法做出有关变更的有效决策。实践也可能成为孤岛。许多组织已经实施了诸如组织变更管理或事件管理等实践，而没有与其他实践的明确接口。所有实践都应该有多个接口。应在工作流程的关键点触发实践之间的信息交换，这对于组织的正常运作至关重要。

ITIL SVS 的体系结构专门提供了灵活性，并阻止了孤立的工作。服务价值链活动和 SVS 中的实践不会形成固定的，僵化的结构。相反，它们可以组合在多个价值流中，以满足各种情况下组织的需求。本出版物提供了服务价值流的示例，但它们都不是明确的或规定性的。组织应该能够以灵活，安全和有效的方式定义和重新定义其价值流。这要求在组织的各个层面开展持续改进活动; ITIL 持续改进模型有助于构建此活动。最后，组织的持续改进和整体运作由 ITIL 指导原则决定。指导原则为整个组织的共享文化奠定了基础，从而支持团队内部和团队之间的协作与合作，并消除了先前由孤岛提供的约束和控制的需要。

通过这些组件，ITIL SVS 支持许多工作方法，例如 Agile，DevOps 和 Lean（参见词汇表），以及传统的流程和项目管理，以及灵活的价值导向操作模型。

组织可以采取任何形式，包括但不限于独立贸易商，公司，公司，公司，企业，机构，合伙企业，慈善机构或机构，或其任何部分或组合，无论是否合并，或者是公共或私人。这意味着 SVS的范围可以是整个组织，也可以是该组织的较小子集。为了从 SVS 获得最大价值并妥善解决组织孤岛问题，最好将整个组织包括在范围内而不是子集中。

本章的其余部分将探讨 SVS 的每个元素。

关键词：

组织敏捷性和组织弹性

要使组织取得成功，就必须实现组织敏捷性，以支持内部变更，以及在不断变化的外部环境中承受甚至茁壮成长的组织弹性。组织还必须被视为更大的组织生态系统的一部分，所有组织都提供，协调和消费产品和服务。

组织敏捷性是指组织快速，灵活，果断地支持内部变更的能力。这些可能包括组织范围的变化，合并和收购，不断变化的组织实践，或需要不同技能或组织结构的技术以及与合作伙伴和供应商关系的变化。

组织弹性是组织从外部角度预测，准备，响应和适应增量变化和突然中断的能力。外部影响可能是政治，经济，社会，技术，法律或环境。没有对组织的优先事项和目标的共同理解就无法实现复原力，即使外部环境发生变化，也会确定方向并促进一致性。

ITIL SVS 提供了实现组织敏捷性和弹性的手段，并促进采用强有力的统一方向，关注价值并让组织中的每个人都理解。它还可以在整个组织内持续改进。

4.2 机会，需求和价值

机会和需求触发 ITIL SVS 内的活动，这些活动导致价值的创造。机会和需求总是进入系统，但组织不会自动接受所有机会或满足所有需求。

机会代表为利益相关者增加价值或改善组织的选择或可能性。 可能还没有对这些机会的需求，但它们仍然可以触发系统内的工作。 组织应优先考虑新服务或变更服务，并提供改进机会，以确保其资源得到正确分配。

需求代表了内部和外部客户对产品和服务的需求或期望。 一个价值的定义，以及不同利益相关者的价值构成，可以在第 2 章中找到。

唐龙翻译