HI,我是一名新人。最近在看BMC公司的BSM解决方案文档。其中有一个问题我一直没有搞明白：
service Desk与  服务请求管理中服务请求管理界面的区别。
我看的文档将service Desk作为“事件”流程中的一部分。当用户遇到事件的时候能够通过Desk提交或者通过Desk查找知识库进而解决问题。
但是我自己的理解，单用户遇到“事件”之后，其实提交的就是服务请求，并且所谓的服务请求管理界面就是service Desk。不知道我的理解是否正确。

服务台的形式就是人工接听电话，一个企业里的IT 的一个热线电话，用户会打这个热线电话或者使用服务请求软件来提出或提交事件，那么服务台的工作人员就会收到这个事件进行处理。

那我是否可以认为服务台其实并不属于服务请求或者事件模块的一部分，他只是一个end use的界面？其实与服务请求中的服务请求界面是一回事？

jingsung 发表于 2015-12-2 08:19
Service desk,即服务台，在IT架构中，属于end user的单一联系点，当用户提出一个case、request、incident给 ...

那我是否可以认为服务台其实并不属于服务请求或者事件模块的一部分，他只是一个end use的界面？其实与服务请求中的服务请求界面是一回事？

Service desk,即服务台，在IT架构中，属于end user的单一联系点，当用户提出一个case、request、incident给服务台时，服务台根据这些事件的类型，再一一分类或转发给相应的组或者部门，解决用户的问题。

用户提交的“事件”，不一定属于服务请求，服务请求和事件流程在ITIL中是两个流程，事件流程一般指的是故障流程，例如：用户的机器发生了问题，不可以使用。但服务请求流程，指的是客户申请某个请求，例如用户申请邮箱。service desk作为服务请求和故障请求的接口，类似银行中的柜员，无论客户是提出请求还是报修故障，都是柜员和你沟通，当然很多问题柜员是解决不了的，他需要申请后台资源，例如后台的二线人员帮你解决，但你的接口一般就是一线人员。这里service desk就是一线人员。作为客户和IT服务的桥梁。