本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-12 16:28 编辑
20151112 淡然 续上
4 流程执行原则4.1 常规原则 q 所有影响生产环境配置项的变更都必须严格遵循变更管理流程 q 所有的变更请求记录都应被记录和追踪 ITSS培训 q 所有变更实施过程都应记录在HPSM服务管理平台 q 应每月举行变更管理例会，并根据需要举行变更委员会（CAB）会议，生成变更管理报表，以便回顾近期流程关键衡量指标情况、相关问题、流程执行效率和流程支持工具的有效性等，持续性优化变更管理流程
4.2 流程关联原则 q 和配置管理的关联 - 在制定变更计划时通过查询配置管理数据库，评估变更可能影响的系统，制定变更计划时需制定配置项更新计划，变更实施完成后需确保配置项信息及时更新，只有配置项更新完成后，才能关闭变更请求单 - 配置项信息的变更需要通过变更管理流程控制 q 和事件管理的关联 - 解决事件的过程中可能会触发变更管理流程，如果变更管理流程是由事件管理流程触发，则事件记录必须与变更记录相关联 q 和问题管理的关联 - 解决问题的过程中可能会触发变更管理流程，如果变更管理流程是由问题管理流程触发，则问题记录必须与变更记录相关联 q 和服务级别管理的关联 - 服务级别管理流程通过获取变更管理流程中有关对变更对服务和业务影响方面的信息，为在与客户约定服务的相关事项提供主要依据 - 服务级别管理流程向变更管理流程提供有关服务级别方面的信息
4.3 变更实施记录原则 q 所有变更实施过程都必须记录在HPSM服务管理平台，以体现出变更实施中的主要执行环节和执行情况，比如各关键步骤的起始时间、结束时间、执行人、执行结果、异常情况等。具体记录方式可采用在该变更请求单上增加填写信息项。
4.4 变更分类执行原则 q 标准变更由服务请求管理流程负责实现，并由服务请求管理流程设置入口 q 非标准变更由变更经理总体负责，通过与各相关方面协同并采取多种方式进行，严格管理其计划、评估、审批、实施、反馈等活动 q 紧急变更提供变更快速实施处理的机制，并由紧急变更委员会（ECAB）评估、审批 q 重大变更必须经由变更委员会（CAB）评估、审批 ITSS认证
4.5 审批上报原则 q 对于重大变更，在变更实施结束以后需将变更执行过程、结果等整理为报告并上报变更委员会（CAB） q 变更委员会（CAB）\紧急变更委员会（ECAB）负责审批重大变更与紧急变更 q 变更经理负责审批非标准变更
4.6 所有权原则 q 变更主管负责审核变更请求的有效性和正确性，并处理各种变更执行时的日程安排和协调，必要时可以得到变更经理的帮助 q 变更经理负责关闭紧急变更，变更主管负责关闭其他变更 q 对于不在变更经理审批权限内的变更，由变更经理负责提交至变更委员会审批
4.7 变更通知原则 q 对现有业务系统产生影响的变更，例如因实施变更而需要停机或者中止业务，均需在变更执行前提前通知有关人员做好业务调整，减少对业务的影响，待实施完成后再次通告 q 变更结束后均需知会相关用户以及相关IT部门的人员，具体内容可参照“2.12 流程功能性需求”章节
4.8 紧急变更处理原则 q 紧急变更必须通过E-MAIL等书面方式申请，但可以口头获得紧急变更委员会（ECAB）审批，事后必须在HPSM服务管理平台补变更申请单 q 紧急变更应该制定变更计划，并快速审批和进行必要的评估，实施前可根据需要进行测试 q 紧急变更委员会（ECAB）成员一般为公司领导、部门经理，各级室经理等管理层人员以及核心技术人员，一般可与CAB成员一致。为了提高执行效率，需要事先制定紧急变更委员会（ECAB）的人员 q 紧急变更应越少越好，因为它们对业务的干扰最大，而且有很高的失败风险
4.9 变更测试原则 q 对生产系统进行变更时，需根据变更的性质、影响面等情况在变更请求单中选择是否需要在测试环境进行测试。如果需要，则按照测试计划进行测试，测试后需有相关测试人员确认并提供测试报告
4.10 变更文档控制原则 q 变更计划可包含以下内容：实施计划、测试计划和回退计划等 ITSS考试 q 对于重大变更，可根据实际需要提交如下文档: - 变更总体方案（包括变更原因、变更前后系统拓扑变化、配置或功能对比、变更总体计划、具体方案、进度安排、人员分工、测试标准、风险评估等） - 测试报告（提供系统在变更前的测试范围、测试步骤、测试项目、测试情况等） - 变更回退/应急方案
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