20151106 淡然

续上

5.4   记录解决方案

图4  记录解决方案

流程活动：

序号	活动	说明	角色
8.2.3.1	确定解决事件的方式	确定用什么方式解决事件                           ITSS考试	一线二线支持
8.2.3.2	借助问题管理？	判断是否要借助问题管理彻查原因	一线二线支持
8.2.3.3	注明转问题单原因	如果认为需要通过问题管理才能彻底解决故障，可以注明原因，转回协调员安排升级问题	一线二线支持
8.2.3.4	发起变更？	判断是否要发起变更	一线二线支持
8.2.3.5	发起请求？	判断是否要发起请求	一线二线支持
8.2.3.6	记录解决方案	记录初步的故障解决方案	一线二线支持

5.5   实施解决方案

图5  实施解决方案

流程活动：

序号	活动	说明	角色
8.2.4.1	是否有权实施？	判断是否有足够的权限独自实施解决方案	一线二线支持
8.2.4.2	实施解决方案	如权限足够，则直接实施解决方案	一线二线支持
8.2.4.3	是否发生错误？	在实施解决方案的过程发生了错误？	一线二线支持
8.2.4.4	是否需要升级？	判断是否要对错误升级	一线二线支持
8.2.4.5	重分派给其他人或支持组	针对权限不足或者处理过程发生错误的情况，都应及时把事件单转回协调员处理	一线二线支持

5.6   关闭事件单

图6  关闭事件单

流程活动：

序号	活动	说明	角色
8.2.5.1	确认并更新解决方案	确认已解决用户故障，更新解决方案内容	一线二线支持
8.2.5.2	关闭事件单	关闭事件单	一线二线支持
8.2.5.3	事件由监控系统引起？	事件单关闭后，系统会自动判断事件单是否来自监控系统告警，如果是则返回相关信息到监控系统。	系统
8.2.5.4	事件由日常运维引起？	事件单关闭后，系统会自动判断事件单是否来自日常运维单，如果是则返回事件单状态给日常工单。                      ITSS认证	系统

5.7   紧急事件处理子流程

制定紧急事件处理子流程的目标：

Ø  当紧急事件发生时，尽可能采取措施减少对于业务带来的影响

Ø  确保对紧急情况的有效管理

-      加快紧急事件的响应和处理速度

-      对紧急情况中的人员及采取的行动加强管理

-      加强处理人员与用户之间的沟通和反馈

-      对紧急情况妥善处理

流程原则：

Ø  制定各系统应急处理预案

为了确保系统发生重大故障时，能够尽快恢复业务，并充分调动技术力量，在最短时间内排除故障，各系统应该建立相应的应急处理预案，建议预案中的内容至少应涵盖以下方面：

-      应急预案启动条件

-      应急处理小组负责人和成员联系名单和联系方式

-      应急处理步骤

-      应急信息通报

-      应急善后处理

-      应急保障措施（人员、培训、演习、场地等）

Ø  紧急事件及时上报信管部

图7  紧急事件处理子流程

流程活动：

序号	活动	说明	角色
8.2.6.1	召集应急小组，协调应急会议	事件经理主持应急会议，并组织讨论、协调各方资源，分析紧急事件处理方案，并将紧急事件情况通报信息部	事件经理
8.2.6.2	判断是否属于应急预案中的事件？	应急小组和相关供应商根据紧急事件现象和影响程度，判断是否需要启动相应系统的应急预案？	协调员
8.2.6.3	按照应急预案处理	根据各系统制定的应急预案中的实施步骤，处理紧急事件	协调员
8.2.6.4	组织相关部门人员共同分析，制定处理方案并处理	应急小组负责组织相关供应商共同分析紧急事件，制定相应的处理方案，处理方案在实施前应得到应急小组和相关领导的认可； 事件处理过程中如果需要中断业务或对系统的IT组件产生变更，则需要按照紧急变更管理流程的定义和要求，提出紧急变更请求	协调员
8.2.6.5	紧急事件解除确认？	在紧急事件处理方案实施后，应急小组和相关部门对紧急事件是否解除进行确认	协调员
8.2.6.6	善后处理和通报	紧急事件解除后，应急小组向用户、公司相关领导简要报告紧急事件处理过程，解决方法，事件解除时间，业务恢复情况。 紧急事件处理人在流程平台确定事件解决时间，填写解决方案。 紧急事件处理人需要创建一个新问题，将紧急事件处理过程的详细信息记录到问题单中，提交到问题经理，由问题经理组织相关专家进行问题根源的分析                             ITSS培训	协调员

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53101-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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5.4   记录解决方案

图4  记录解决方案

流程活动：

序号	活动	说明	角色
8.2.3.1	确定解决事件的方式	确定用什么方式解决事件                           ITSS考试	一线二线支持
8.2.3.2	借助问题管理？	判断是否要借助问题管理彻查原因	一线二线支持
8.2.3.3	注明转问题单原因	如果认为需要通过问题管理才能彻底解决故障，可以注明原因，转回协调员安排升级问题	一线二线支持
8.2.3.4	发起变更？	判断是否要发起变更	一线二线支持
8.2.3.5	发起请求？	判断是否要发起请求	一线二线支持
8.2.3.6	记录解决方案	记录初步的故障解决方案	一线二线支持

5.5   实施解决方案

图5  实施解决方案

流程活动：

序号	活动	说明	角色
8.2.4.1	是否有权实施？	判断是否有足够的权限独自实施解决方案	一线二线支持
8.2.4.2	实施解决方案	如权限足够，则直接实施解决方案	一线二线支持
8.2.4.3	是否发生错误？	在实施解决方案的过程发生了错误？	一线二线支持
8.2.4.4	是否需要升级？	判断是否要对错误升级	一线二线支持
8.2.4.5	重分派给其他人或支持组	针对权限不足或者处理过程发生错误的情况，都应及时把事件单转回协调员处理	一线二线支持

5.6   关闭事件单

图6  关闭事件单

流程活动：

序号	活动	说明	角色
8.2.5.1	确认并更新解决方案	确认已解决用户故障，更新解决方案内容	一线二线支持
8.2.5.2	关闭事件单	关闭事件单	一线二线支持
8.2.5.3	事件由监控系统引起？	事件单关闭后，系统会自动判断事件单是否来自监控系统告警，如果是则返回相关信息到监控系统。	系统
8.2.5.4	事件由日常运维引起？	事件单关闭后，系统会自动判断事件单是否来自日常运维单，如果是则返回事件单状态给日常工单。                      ITSS认证	系统

5.7   紧急事件处理子流程

制定紧急事件处理子流程的目标：

Ø  当紧急事件发生时，尽可能采取措施减少对于业务带来的影响

Ø  确保对紧急情况的有效管理

-      加快紧急事件的响应和处理速度

-      对紧急情况中的人员及采取的行动加强管理

-      加强处理人员与用户之间的沟通和反馈

-      对紧急情况妥善处理

流程原则：

Ø  制定各系统应急处理预案

为了确保系统发生重大故障时，能够尽快恢复业务，并充分调动技术力量，在最短时间内排除故障，各系统应该建立相应的应急处理预案，建议预案中的内容至少应涵盖以下方面：

-      应急预案启动条件

-      应急处理小组负责人和成员联系名单和联系方式

-      应急处理步骤

-      应急信息通报

-      应急善后处理

-      应急保障措施（人员、培训、演习、场地等）

Ø  紧急事件及时上报信管部

图7  紧急事件处理子流程

流程活动：

序号	活动	说明	角色
8.2.6.1	召集应急小组，协调应急会议	事件经理主持应急会议，并组织讨论、协调各方资源，分析紧急事件处理方案，并将紧急事件情况通报信息部	事件经理
8.2.6.2	判断是否属于应急预案中的事件？	应急小组和相关供应商根据紧急事件现象和影响程度，判断是否需要启动相应系统的应急预案？	协调员
8.2.6.3	按照应急预案处理	根据各系统制定的应急预案中的实施步骤，处理紧急事件	协调员
8.2.6.4	组织相关部门人员共同分析，制定处理方案并处理	应急小组负责组织相关供应商共同分析紧急事件，制定相应的处理方案，处理方案在实施前应得到应急小组和相关领导的认可； 事件处理过程中如果需要中断业务或对系统的IT组件产生变更，则需要按照紧急变更管理流程的定义和要求，提出紧急变更请求	协调员
8.2.6.5	紧急事件解除确认？	在紧急事件处理方案实施后，应急小组和相关部门对紧急事件是否解除进行确认	协调员
8.2.6.6	善后处理和通报	紧急事件解除后，应急小组向用户、公司相关领导简要报告紧急事件处理过程，解决方法，事件解除时间，业务恢复情况。 紧急事件处理人在流程平台确定事件解决时间，填写解决方案。 紧急事件处理人需要创建一个新问题，将紧急事件处理过程的详细信息记录到问题单中，提交到问题经理，由问题经理组织相关专家进行问题根源的分析                             ITSS培训	协调员

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53101-1-1.html

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