本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-6 10:59 编辑
20151106 淡然 续上
6 关键角色、职责定义 流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合。在实际的管理操作中，不同的角色可以将被赋予不同的人员，也可能一个人被赋予多个角色，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员。因此，以下所提及的问题管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。具体部署由广州地铁在实际实施中的流程执行负责人决定。 问题管理流程主要分为问题经理、问题处理专家两个角色。 ITSS考试6.1 问题经理 问题经理从总体上对问题管理流程的设计、实施、执行及优化负责， 确保问题管理流程被正确的执行；负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。 职责： q 确保问题流程的设计、实施及执行，能够取得管理层的参与和支持 q 确保问题流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略 q 整体上对问题流程负责，建立流程实施、评估和持续优化机制 q 确保问题流程的有效执行，定期评估流程，制定流程改进计划 q 保持与其他流程负责人的定期沟通 q 定期组织相关人员对事件记录进行分析，发现潜在问题 q 确认和审核问题 q 必要时对问题进行上报 q 监视问题的诊断、分析和处理过程 q 必要时与帮助台及问题请求者沟通问题的相关信息 q 必要时协调所需资源 q 定期制定问题报表，提供正确决策信息 技能要求： q 深刻理解问题管理流程 q 能够很好地理解业务对于问题管理的需求 q 对质量控制与保障有很深入的了解 q 有决策权，能够确保问题管理流程设计要求在实施项目中得到贯彻和执行 ITSS认证 q 具有很好的沟通技能，能够取得公司高层的支持，获得所需资源 q 具有较强的计划、组织、领导和控制才能，能够综合各方意见，按时制订和定期优化问题管理流程 q 具有较好的沟通和口头表达能力 q 熟悉技术平台和技术环境 q 较强的分析事件趋势的能力
6.2 问题处理专家 问题处理专家为问题的诊断及解决提供技术支持。通常由各专业组技术人员承担。 职责： q 接受问题经理分派过来的问题 q 分析和诊断问题，确定根本原因 q 确定和测试解决方案 q 提交变更请求并监控变更实施 q 需要时协调第三方的资源来帮助诊断和改正问题 技能要求： q 较强的问题解决能力， 能够对问题进行分析并给出解决方案 q 较强的专业知识 q 较强的分析问题的能力和技巧 q 较好的沟通和表达能力
6.3 流程角色和人员对应表[td] 角色
| 建议人员或岗位
| 问题经理
|
|
| 问题处理专家
| 服务器
| 二线人员
| 网络
| 二线人员
| 存储
| 二线人员
| 系统软件
| 二线人员
| 应用软件
| 二线人员
| 应用系统
| 二线人员
| ……
| 二线人员
|
6.4 流程活动矩阵表 对于问题管理流程的每一项活动都应明确其具体的角色与职责，通过RACI模型将流程活动与角色职责形成良好的映射关系，如下： q 承担（Accountable）：即对任务负全责的角色，具体负责任务评审与批准，只有经其审批后，任务才能得以进行 q 负责（Responsible）：即负责执行任务的角色，具体负责任务处理与具体实施，承担活动执行结果的责任 q 咨询（Consult before Implement）：即拥有完成任务所需的信息或能力的角色，具体负责为活动实施前提供咨询建议与意见 q 告知（Inform after Implement）：即拥有应被及时通知其任务处理过程与结果的角色 ITSS培训 问题管理的流程活动矩阵表如下： [td] 流程主要活动
| 问题处理专家
| 问题经理
| 问题的识别与记录
| C/R
| R
| 问题审核
| R
| R/A
| 问题分派
| C
| R
| 分析、诊断问题
| R
| A
| 开发、确认、实施解决方案
| R
| A
| 问题回顾
| R
| R/A
| 问题总结与关闭
|
| R
|
| 
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