20151106   淡然

续上

7. 报表

有了有效的、适合使用的流程，还要加强相应的管理才能获得最佳效果。对于服务台、事件流程的管理分析主要集中在：呼叫、事件的分布和处理情况、流程运行效率、各角色执行效率、人员分布及技能水平情况等方面。管理者（事件经理和运维主管）需要综合这些信息适时的对流程、人员组织的情况进行动态调整，以持续改善、提高事件管理流程的效率和能力。

报表名称	模块	描述                             ITSS考试
首次解绝率	服务台	在没有请求其他支持人员的情况下，首次联系即被服务台人员关闭的交互的百分比
用户满意度	服务台	客户满意度调查返回的平均结果
本人名下未关闭交互单	服务台	本人处理，由于升级到突发事件而未关闭的交互单
在 SLA 目标时间内关闭的突发事件的百分比	突发事件	在 SLA 目标时间内关闭的突发事件的数量（相对于在给定时间段内关闭的所有突发事件）
重新打开的突发事件的百分比	突发事件	由于解决方案不被客户接受而重新打开的已关闭突发事件的数量（相对于在给定时间段内关闭的所有突发事件的数量）。
月度故障解决率	突发事件	本月故障的服务台/二/三线解决率。
本月交互，故障分类统计	服务台，突发事件	本月各个分类出现的交互，突发事件次数统计。
各分类当前未解决事件统计	突发事件	反映当前正在处理中的事件分布情况                      ITSS认证
当前各个状态的事件统计	突发事件	当前各个状态的事件统计
当前所有未关闭事件列表	突发事件	用于服务台查看当前需要解决的事件的详细信息
当前分配给自己的未解决事件	突发事件	用于服务台以及支持人员查看需要自己解决事件。 此列表中包括分配给本组， 且未制定支持人员的事件。
高优先级突发事件列表	突发事件	需要优先解决的突发事件列表
超时的事件列表	突发事件	用于事件经理了解目前急需解决的事件。此列表可以包括即将超时的事件。
问题管理备选事件列表	突发事件	列出支持人员标注的问题管理备选事件， 在事件管理流程回顾时进行分析， 进入问题管理流程。                     ITSS培训

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