20151029   淡然

续上

4.                    IT信息运维中心未来的组织架构

4.1          组织架构说明

综合考虑信息运维中心对外提供的服务内容和组织的技术职能，建议将未来的组织分为6个处。需要强调的是，部门和岗位都是与信息技术相关。如下图所示：

图 4‑1 组织架构图

4.2          下设团队职能说明                                ITSS考试

4.2.1综合处

综合处主要负责行政管理、工作计划、财务管理、人力资源管理、知识和培训管理、绩效管理、资产管理、安全管理、用户满意度调查、运维体系管理、综合报表管理、信息同业对标管理等信息运维中心内部基础支持性工作。

主要职责

n  负责协助领导完成内部行政管理工作，包括各类行政工作的统筹、协调和跟踪等。

n  负责中心的内务管理，内部日常行政事务的执行和监督、内部制度管理、内部岗位管理。包括后勤服务。

n  负责工作计划和总结。主要是结合国家电网公司的规划和浙江省的计划，制定运维中心的年度和月度工作计划，并按要求协助领导进行工作总结。

n  负责中心财务及费用预算管理

n  负责人力资源支持管理，包括人事信息管理等相关工作

n  负责内部知识和培训管理。组织和管理内部人员培训、中心各类资料文件管理、采集、整理，管理内部知识，和相应的版本管理

n  负责中心员工绩效相关工作管理

n  负责中心资产的日常管理，包括库存、出库、审计和统计等相关工作。包括设备零购工作。

n  负责相关的安全管理。安全管理包括安全策略的制定和安全系统的实施，安全管理将覆盖整个IT环境，因此需要其他组相关人员提供配合工作。

n  负责公司系统运维体系建设和管理

n  负责综合统计报表的报送

n  负责信息同业对标管理

n  负责IT运维中心技术架构制定以及技术标准，负责标准代码的管理和维护

n  负责内部客户关系管理，受理内部客户投诉、对内部客户的满意度进行调查和审计

主要目标

n  为信息运维中心的技术部门提供及时可靠的行政支持工作

n  提供财务相关的支持

n  为信息运维中心提供人力资源服务

主要指标

n  按时保质完成行政支持工作

n  准时完成领导要求的工作计划和总结

n  按时提供准确的财务数据和预算数据

n  组织内部培训的数量

4.2.2客户服务中心

负责为公司内部提供规范的，专业的，有效的IT帮助台服务，是IT运维部门对外提供IT服务的统一窗口。帮助台是服务的单一联系点和总体协调者。

主要职责

n  负责提供IT服务管理中帮助台的全部功能。

n  负责客户服务受理，接受客户的服务请求以及故障并进行初步处理；负责对客服中心工作范围内的IT基础架构和应用进行监控；负责各类系统软件的帐号、密码和权限管理；负责对客户服务请求全程监控；负责最终关闭服务请求；负责对重大事件升级工作。             ITSS认证

n  负责帮助台/一线的电话解决支持工作；负责提供现场IT服务；负责为公司关键客户提供VIP服务；负责协调二线人员，现场支持人员和其他部门专业人员提供服务；负责IT部门和业务部门的协调工作。

n  负责对日常IT服务请求提供5*9的电话接受服务和现场解决服务；负责对重要基础架构和重要业务系统提供24*7的故障接受服务

n  负责IT服务管理流程服务管理，包括：事件流程管理，问题流程管理，变更流程管理，配置流程管理和问题升级。

主要目标

n  为客户提供良好的服务态度，专业优质的IT服务

n  提高客户满意度

n  提供统一的接入方式、统一的服务流程和统一的服务承诺

主要指标

n  服务台接收到的事件数量

n  服务台/一线支持处理的事件数量

n  服务台响应用户电话的平均时间

n  事件处理完成后客户立即给予的满意度评价

n  由第三方定期做的客户满意度调查结果

n  服务级别协议满足情况：符合要求的事件数量以及没有达到要求的事件数量

n  客户投诉的数量和处理情况

4.2.3基础架构管理处

主要负责基础架构监控、基础架构管理、第三方管理、IT服务设计、客户培训管理、IT项目前期策划和运行统计分析工作。

主要职责

n  负责对基础架构和应用的监控，对基础架构的监控主要通过监控平台进行监控；对应用的监控主要监控各应用程序的进程是否正常运行，并负责这些进程的维护。

n  负责应用基础架构监控、故障排除、日常维护：管理、维护和优化应用基础架构；应用基础架构包括操作系统、数据库、中间件、备份软件、支撑软件系统等、防病毒系统、监控系统；负责系统的备份和恢复等工作

n  负责核心基础架构监控、故障排除、日常维护：管理、维护和优化核心基础架构；核心基础架构包括服务器、主机、网络设备、网络基础服务系统、骨干网络线路、存储备份设备、部分核心桌面计算机系统等；

n  负责环境基础架构监控、故障排除、日常维护：管理、维护和优化环境基础架构；环境基础架构包括机房、防雷防静电设备、电源等设施；

n  负责对基础架构的维护、故障解决和持续优化等工作。基础架构管理还应包括可用性管理、容量管理等主动性管理工作。

n  负责管理第三方服务的质量，如服务标准的界定、服务的投诉等，一般不包括日常服务的提供过程（由相应人员自行完成）。

n  负责IT服务设计。包括服务目录的更新、服务标准的制定和相应服务角色的定义；负责设计和优化IT服务管理流程，对即将上线的IT服务定义其服务方式和相关维护职责

n  负责客户培训管理：面向客户提供IT知识培训，客户既包括各级业务用户，也包括各部门的关键客户。

n  负责相关基础架构、安全防护体系等项目的相关工作。包括，前期策划、项目建设、运行管理、安全管理和技术指导；负责基础架构工作的统计分析

主要目标

n  保障全部基础架构软件、硬件和网络的可靠运行

n  保障基础架构的安全管理，安全运行和通报落实

n  保障关键业务系统得安全可靠运行

n  保证按要求，按时间完成相关项目建设

n  保证完成上级分派任务

n  保障完成一体化平台和八大业务应用的相关基础架构建设任务

主要指标

n  广域网络故障和局域网故障

n  网络的安全事件和其他基础架构的安全事件

n  关键业务系统基础架构故障

n  基础架构的综合运行情况

n  相关IT项目的建设完成情况                                            ITSS培训

当前基础架构管理处建议包括2个小组，网络管理组和主机管理组。管理着核心的网络设备和主机设备。随着“SG186”工程计划中网络的不断建设，总部，网省，地市，县等网络连通率要求，骨干节点路由建设，网络连接建设，质量保证和数据中心的建设。目前可见的预测是，基础架构管理处的主要工作会逐渐侧重于网络的建设和运行保障。在数据中心建成后，大部分主机服务器的工作可能会转入到数据中心部门集中管控。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52936-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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4.                    IT信息运维中心未来的组织架构

4.1          组织架构说明

综合考虑信息运维中心对外提供的服务内容和组织的技术职能，建议将未来的组织分为6个处。需要强调的是，部门和岗位都是与信息技术相关。如下图所示：

图 4‑1 组织架构图

4.2          下设团队职能说明                                ITSS考试

4.2.1综合处

综合处主要负责行政管理、工作计划、财务管理、人力资源管理、知识和培训管理、绩效管理、资产管理、安全管理、用户满意度调查、运维体系管理、综合报表管理、信息同业对标管理等信息运维中心内部基础支持性工作。

主要职责

n  负责协助领导完成内部行政管理工作，包括各类行政工作的统筹、协调和跟踪等。

n  负责中心的内务管理，内部日常行政事务的执行和监督、内部制度管理、内部岗位管理。包括后勤服务。

n  负责工作计划和总结。主要是结合国家电网公司的规划和浙江省的计划，制定运维中心的年度和月度工作计划，并按要求协助领导进行工作总结。

n  负责中心财务及费用预算管理

n  负责人力资源支持管理，包括人事信息管理等相关工作

n  负责内部知识和培训管理。组织和管理内部人员培训、中心各类资料文件管理、采集、整理，管理内部知识，和相应的版本管理

n  负责中心员工绩效相关工作管理

n  负责中心资产的日常管理，包括库存、出库、审计和统计等相关工作。包括设备零购工作。

n  负责相关的安全管理。安全管理包括安全策略的制定和安全系统的实施，安全管理将覆盖整个IT环境，因此需要其他组相关人员提供配合工作。

n  负责公司系统运维体系建设和管理

n  负责综合统计报表的报送

n  负责信息同业对标管理

n  负责IT运维中心技术架构制定以及技术标准，负责标准代码的管理和维护

n  负责内部客户关系管理，受理内部客户投诉、对内部客户的满意度进行调查和审计

主要目标

n  为信息运维中心的技术部门提供及时可靠的行政支持工作

n  提供财务相关的支持

n  为信息运维中心提供人力资源服务

主要指标

n  按时保质完成行政支持工作

n  准时完成领导要求的工作计划和总结

n  按时提供准确的财务数据和预算数据

n  组织内部培训的数量

4.2.2客户服务中心

负责为公司内部提供规范的，专业的，有效的IT帮助台服务，是IT运维部门对外提供IT服务的统一窗口。帮助台是服务的单一联系点和总体协调者。

主要职责

n  负责提供IT服务管理中帮助台的全部功能。

n  负责客户服务受理，接受客户的服务请求以及故障并进行初步处理；负责对客服中心工作范围内的IT基础架构和应用进行监控；负责各类系统软件的帐号、密码和权限管理；负责对客户服务请求全程监控；负责最终关闭服务请求；负责对重大事件升级工作。             ITSS认证

n  负责帮助台/一线的电话解决支持工作；负责提供现场IT服务；负责为公司关键客户提供VIP服务；负责协调二线人员，现场支持人员和其他部门专业人员提供服务；负责IT部门和业务部门的协调工作。

n  负责对日常IT服务请求提供5*9的电话接受服务和现场解决服务；负责对重要基础架构和重要业务系统提供24*7的故障接受服务

n  负责IT服务管理流程服务管理，包括：事件流程管理，问题流程管理，变更流程管理，配置流程管理和问题升级。

主要目标

n  为客户提供良好的服务态度，专业优质的IT服务

n  提高客户满意度

n  提供统一的接入方式、统一的服务流程和统一的服务承诺

主要指标

n  服务台接收到的事件数量

n  服务台/一线支持处理的事件数量

n  服务台响应用户电话的平均时间

n  事件处理完成后客户立即给予的满意度评价

n  由第三方定期做的客户满意度调查结果

n  服务级别协议满足情况：符合要求的事件数量以及没有达到要求的事件数量

n  客户投诉的数量和处理情况

4.2.3基础架构管理处

主要负责基础架构监控、基础架构管理、第三方管理、IT服务设计、客户培训管理、IT项目前期策划和运行统计分析工作。

主要职责

n  负责对基础架构和应用的监控，对基础架构的监控主要通过监控平台进行监控；对应用的监控主要监控各应用程序的进程是否正常运行，并负责这些进程的维护。

n  负责应用基础架构监控、故障排除、日常维护：管理、维护和优化应用基础架构；应用基础架构包括操作系统、数据库、中间件、备份软件、支撑软件系统等、防病毒系统、监控系统；负责系统的备份和恢复等工作

n  负责核心基础架构监控、故障排除、日常维护：管理、维护和优化核心基础架构；核心基础架构包括服务器、主机、网络设备、网络基础服务系统、骨干网络线路、存储备份设备、部分核心桌面计算机系统等；

n  负责环境基础架构监控、故障排除、日常维护：管理、维护和优化环境基础架构；环境基础架构包括机房、防雷防静电设备、电源等设施；

n  负责对基础架构的维护、故障解决和持续优化等工作。基础架构管理还应包括可用性管理、容量管理等主动性管理工作。

n  负责管理第三方服务的质量，如服务标准的界定、服务的投诉等，一般不包括日常服务的提供过程（由相应人员自行完成）。

n  负责IT服务设计。包括服务目录的更新、服务标准的制定和相应服务角色的定义；负责设计和优化IT服务管理流程，对即将上线的IT服务定义其服务方式和相关维护职责

n  负责客户培训管理：面向客户提供IT知识培训，客户既包括各级业务用户，也包括各部门的关键客户。

n  负责相关基础架构、安全防护体系等项目的相关工作。包括，前期策划、项目建设、运行管理、安全管理和技术指导；负责基础架构工作的统计分析

主要目标

n  保障全部基础架构软件、硬件和网络的可靠运行

n  保障基础架构的安全管理，安全运行和通报落实

n  保障关键业务系统得安全可靠运行

n  保证按要求，按时间完成相关项目建设

n  保证完成上级分派任务

n  保障完成一体化平台和八大业务应用的相关基础架构建设任务

主要指标

n  广域网络故障和局域网故障

n  网络的安全事件和其他基础架构的安全事件

n  关键业务系统基础架构故障

n  基础架构的综合运行情况

n  相关IT项目的建设完成情况                                            ITSS培训

当前基础架构管理处建议包括2个小组，网络管理组和主机管理组。管理着核心的网络设备和主机设备。随着“SG186”工程计划中网络的不断建设，总部，网省，地市，县等网络连通率要求，骨干节点路由建设，网络连接建设，质量保证和数据中心的建设。目前可见的预测是，基础架构管理处的主要工作会逐渐侧重于网络的建设和运行保障。在数据中心建成后，大部分主机服务器的工作可能会转入到数据中心部门集中管控。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52936-1-1.html

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