20151022 淡然

续上

5.5      流程执行原则5.5.1   常规原则

n  问题管理流程应与事件管理流程相对独立，事件处理过程中故障消除、业务恢复后如需后续分析处理，应转问题管理流程

n  问题经理建议由系统和业务部门领导分别担任                                     ITSS考试

n  应该每半年对问题管理流程的流程关键衡量指标、流程执行效率、流程支撑工具有效性等进行回顾，以改进和优化流程

n  应该每月定期回顾和产生问题管理报表，对没有解决的问题，应该举行定期的问题管理会议对这些问题进行评估

5.5.2      所有权原则

所有权原则用来确保每个问题在任何时段都有适当的人员负责，问题经理是每个问题的负责人。下表是各角色在各环节中承担不同责任的RACI模型。

[td]

	问题经理 (主管)	问题处理专家 (员工)	问题处理厂商 (厂商)
问题确定与记录	A	R	R/C
问题确认与分派	A/R	C/I	I
分析并诊断问题/提供变通方法	C/I	A/R	R/C
开发、确认、实施解决方案	C/I	A/R	R/C
问题监控	A	R	I
问题回顾与关闭	R	A	C
RACI模型说明       A: 负全责; R: 有义务; C: 提建议; I: 需知会

5.5.3   创建原则  

n  事件在恢复服务后仍需后续分析处理的，应结束事件单，创建问题单                              ITSS认证

n  维护中发现的潜在故障，尚未影响业务的，应建立问题单。

n  工作分析会落实的潜在故障分析任务，应建立问题单。工作分析会应包括对所处理事件历史记录的趋势分析

5.5.4   退回和转派原则

事件处理专家或厂商认为问题分派错误时，可退回事件经理，由其进行再分派(转派)。为确保问题单不被过于频繁的相互转派、以至于无法在规定时间内得到解决，应当尽量减少问题单再分派的几率，一个问题单再分派的次数不应该超过两次。

5.5.5   重复问题原则

重复问题是指经过分析之后，根本原因相同的问题。例如：问题处理专家提出了几个问题，但是经过分析之后，发现这几个问题的根本原因是相同的，这几个问题就可以定义为重复问题。对于重复问题需要进行标志，将相关问题记录进行关联，当问题解决时同时进行回顾。

5.5.6   问题关闭原则

通常，问题单在实施了解决方案之后，需要经过一段时间的回顾，由问题处理专家和问题经理一起来回顾解决方案是否达到了预期的效果，如果成功的实施，由问题处理专家或问题经理确认问题信息记录完整，关闭问题。

问题关闭时必须整理经验，提交知识库。

5.5.7   问题单重开原则

已关闭的问题单不允许重开。如果问题重复发生，则创建一个新的问题单。                        ITSS培训

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52478-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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5.5      流程执行原则5.5.1   常规原则

n  问题管理流程应与事件管理流程相对独立，事件处理过程中故障消除、业务恢复后如需后续分析处理，应转问题管理流程

n  问题经理建议由系统和业务部门领导分别担任                                     ITSS考试

n  应该每半年对问题管理流程的流程关键衡量指标、流程执行效率、流程支撑工具有效性等进行回顾，以改进和优化流程

n  应该每月定期回顾和产生问题管理报表，对没有解决的问题，应该举行定期的问题管理会议对这些问题进行评估

5.5.2      所有权原则

所有权原则用来确保每个问题在任何时段都有适当的人员负责，问题经理是每个问题的负责人。下表是各角色在各环节中承担不同责任的RACI模型。

[td]

	问题经理 (主管)	问题处理专家 (员工)	问题处理厂商 (厂商)
问题确定与记录	A	R	R/C
问题确认与分派	A/R	C/I	I
分析并诊断问题/提供变通方法	C/I	A/R	R/C
开发、确认、实施解决方案	C/I	A/R	R/C
问题监控	A	R	I
问题回顾与关闭	R	A	C
RACI模型说明       A: 负全责; R: 有义务; C: 提建议; I: 需知会

5.5.3   创建原则  

n  事件在恢复服务后仍需后续分析处理的，应结束事件单，创建问题单                              ITSS认证

n  维护中发现的潜在故障，尚未影响业务的，应建立问题单。

n  工作分析会落实的潜在故障分析任务，应建立问题单。工作分析会应包括对所处理事件历史记录的趋势分析

5.5.4   退回和转派原则

事件处理专家或厂商认为问题分派错误时，可退回事件经理，由其进行再分派(转派)。为确保问题单不被过于频繁的相互转派、以至于无法在规定时间内得到解决，应当尽量减少问题单再分派的几率，一个问题单再分派的次数不应该超过两次。

5.5.5   重复问题原则

重复问题是指经过分析之后，根本原因相同的问题。例如：问题处理专家提出了几个问题，但是经过分析之后，发现这几个问题的根本原因是相同的，这几个问题就可以定义为重复问题。对于重复问题需要进行标志，将相关问题记录进行关联，当问题解决时同时进行回顾。

5.5.6   问题关闭原则

通常，问题单在实施了解决方案之后，需要经过一段时间的回顾，由问题处理专家和问题经理一起来回顾解决方案是否达到了预期的效果，如果成功的实施，由问题处理专家或问题经理确认问题信息记录完整，关闭问题。

问题关闭时必须整理经验，提交知识库。

5.5.7   问题单重开原则

已关闭的问题单不允许重开。如果问题重复发生，则创建一个新的问题单。                        ITSS培训

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52478-1-1.html

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