20151022 淡然

续上

2.   总体功能描述2.1      功能定位                          ITSS考试

运维管理中心作为本期BOMC系统五个功能中心之一，主要对业务支撑部门各运维流程进行管理，服务于包括运维人员、管理人员在内的业务支撑部门各级人员，通过事件、问题等ITIL标准流程以及日常运维、安全管理等内部流程的梳理实施，规范了业务操作、投诉处理、故障响应、系统升级和需求开发等部门日常运维工作，实现了运维工作的流程化、透明化、知识化，整体上提升了业务运作的质量和运维工作的效率。运维管理中心还通过运维报表等功能帮助改进流程、提高工作效率。在BOMC3.0的基础上，借鉴“集团-省”的两级运维先进模式，构建了“省-地市”两级运维体系，以帮助指导分公司更好运维；考虑到各省业务和运维管理的差异，规范了各省通用任务的实现范围，给出了实施指导，便于各省的推广和落地；为降低危机发生时造成的业务损失，提升最终客户的满意度，本期新增业务连续性计划管理，对业务连续性计划制定和执行进行规范。

图2-1 运维管理中心功能定位

2.2      功能框架

运维管理中心的功能框架如图所示：

图2-2运维管理中心框架

n  事件管理记录和管理故障从发生到业务恢复的过程，主要包括来自IT基础架构的故障告警、来自客服和业务部门的客户投诉。

n  问题管理记录和管理故障根源分析和解决的过程，包括事件处理在业务恢复后仍需进行深入分析的故障、日程维护中发现的尚未影响业务的故障、工作例会上对事件进行趋势分析确定的潜在故障。

n  变更管理跟踪和记录变更评估、审批、实施和验证的过程，包括IT基础架构中设备、部件、板卡、配置的新增、变更和下线。

n  发布管理跟踪和记录新系统测试、培训、部署、上线的过程。

n  配置管理数据库CMDB记录和维护IT基础架构和业务应用的配置项CI、相关属性信息和CI的相互之间的关系。配置管理是对CMDB的规划、建立、维护和审核过程的管理，保证CMDB的完整性、实效性和权威性，为其它流程提供良好的支撑。

n  业务连续性计划管理主要是针对突发事件情况下启动的业务连续性管理措施。

n  日常运维管理包括作业计划管理、任务管理、知识管理和集团-省两级协作管理、省-地市两级协作管理等内容，主要定义和规范日程进行的常规任务和工作。

n  安全管理包括账号权限管理和机房出入管理，规范4A账号申请变更的过程以及对出入机房人员的权限进行控制。

这些服务流程的总体构架和互相之间的关系如下：                               ITSS认证

图2-3服务流程关系图

2.3      功能演进

以前期BOMC系统服务管理平台为基础进行扩展和细化，推动实现流程的电子化，强调流程的实用性和提升工作效率目标：

n  加强实现流程的关联和互通，实现真正的闭环管理。

n  新增业务连续性计划管理流程，规范业务连续性计划执行和执行过程，促进各省建立、健全业务连续性计划管理，明确业务连续性计划管理相关岗位职责和组织架构，提高业务连续性管理电子化水平。

n  丰富维护作业管理流程：给出任务管理实施指导，引入省-地市两级协作管理。

功能	上期	本期	远期
事件管理流程	继续完善闭环管理	流程互通	持续改进优化，建立评估机制
问题管理流程	强调闭环管理	流程互通	持续改进优化，建立评估机制
变更管理流程	l 明确变更和发布的关系 l 完善变更流程引入需求管理流程，明确变更和需求流程的关系	流程互通	持续改进优化，建立评估机制
发布管理流程	明确变更和发布流程的关系	流程互通	持续改进优化，建立评估机制
配置管理	继续完善闭环管理	流程互通	持续改进优化，建立评估机制
业务连续性计划管理	无                     ITSS培训	新增	持续改进优化，建立评估机制
日常维护管理流程	引入集团公告、两级协作管理	引入省-地市两级协作管理，给出任务管理实施指导	持续改进优化，建立评估机制
安全管理流程	引入账号权限管理	流程互通	持续改进优化，建立评估机制

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52466-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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2.   总体功能描述2.1      功能定位                          ITSS考试

运维管理中心作为本期BOMC系统五个功能中心之一，主要对业务支撑部门各运维流程进行管理，服务于包括运维人员、管理人员在内的业务支撑部门各级人员，通过事件、问题等ITIL标准流程以及日常运维、安全管理等内部流程的梳理实施，规范了业务操作、投诉处理、故障响应、系统升级和需求开发等部门日常运维工作，实现了运维工作的流程化、透明化、知识化，整体上提升了业务运作的质量和运维工作的效率。运维管理中心还通过运维报表等功能帮助改进流程、提高工作效率。在BOMC3.0的基础上，借鉴“集团-省”的两级运维先进模式，构建了“省-地市”两级运维体系，以帮助指导分公司更好运维；考虑到各省业务和运维管理的差异，规范了各省通用任务的实现范围，给出了实施指导，便于各省的推广和落地；为降低危机发生时造成的业务损失，提升最终客户的满意度，本期新增业务连续性计划管理，对业务连续性计划制定和执行进行规范。

图2-1 运维管理中心功能定位

2.2      功能框架

运维管理中心的功能框架如图所示：

图2-2运维管理中心框架

n  事件管理记录和管理故障从发生到业务恢复的过程，主要包括来自IT基础架构的故障告警、来自客服和业务部门的客户投诉。

n  问题管理记录和管理故障根源分析和解决的过程，包括事件处理在业务恢复后仍需进行深入分析的故障、日程维护中发现的尚未影响业务的故障、工作例会上对事件进行趋势分析确定的潜在故障。

n  变更管理跟踪和记录变更评估、审批、实施和验证的过程，包括IT基础架构中设备、部件、板卡、配置的新增、变更和下线。

n  发布管理跟踪和记录新系统测试、培训、部署、上线的过程。

n  配置管理数据库CMDB记录和维护IT基础架构和业务应用的配置项CI、相关属性信息和CI的相互之间的关系。配置管理是对CMDB的规划、建立、维护和审核过程的管理，保证CMDB的完整性、实效性和权威性，为其它流程提供良好的支撑。

n  业务连续性计划管理主要是针对突发事件情况下启动的业务连续性管理措施。

n  日常运维管理包括作业计划管理、任务管理、知识管理和集团-省两级协作管理、省-地市两级协作管理等内容，主要定义和规范日程进行的常规任务和工作。

n  安全管理包括账号权限管理和机房出入管理，规范4A账号申请变更的过程以及对出入机房人员的权限进行控制。

这些服务流程的总体构架和互相之间的关系如下：                               ITSS认证

图2-3服务流程关系图

2.3      功能演进

以前期BOMC系统服务管理平台为基础进行扩展和细化，推动实现流程的电子化，强调流程的实用性和提升工作效率目标：

n  加强实现流程的关联和互通，实现真正的闭环管理。

n  新增业务连续性计划管理流程，规范业务连续性计划执行和执行过程，促进各省建立、健全业务连续性计划管理，明确业务连续性计划管理相关岗位职责和组织架构，提高业务连续性管理电子化水平。

n  丰富维护作业管理流程：给出任务管理实施指导，引入省-地市两级协作管理。

功能	上期	本期	远期
事件管理流程	继续完善闭环管理	流程互通	持续改进优化，建立评估机制
问题管理流程	强调闭环管理	流程互通	持续改进优化，建立评估机制
变更管理流程	l 明确变更和发布的关系 l 完善变更流程引入需求管理流程，明确变更和需求流程的关系	流程互通	持续改进优化，建立评估机制
发布管理流程	明确变更和发布流程的关系	流程互通	持续改进优化，建立评估机制
配置管理	继续完善闭环管理	流程互通	持续改进优化，建立评估机制
业务连续性计划管理	无                     ITSS培训	新增	持续改进优化，建立评估机制
日常维护管理流程	引入集团公告、两级协作管理	引入省-地市两级协作管理，给出任务管理实施指导	持续改进优化，建立评估机制
安全管理流程	引入账号权限管理	流程互通	持续改进优化，建立评估机制

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52466-1-1.html

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