【ITSS每日问答】ITSS每日问答之8月11日

ITSS运行维护服务能力模型中的关键指标是什么？

回答：ITSS运行维护能力模型的核心是关键指标，是针对服务能力四要素（PPTR）制定的管理指标，指标由客户的的服务需求与供方的战略目标而来。
可以将关键指标理解为业务需求。

详细解答：运维服务能力模型中的关键指标，当然要能够客观反映运维服务能力，之前的每日问答中也讨论过供方的运维服务能力要和其实际业务需求动态匹配。所以这些指标不能是拍脑袋而拍出来的，而是要根据需方的实际期望、供方的实际业务需求、供方的战略目标而来。将整体目标进行分解，逐步落实到四要素之上，如为实现年度运维收入目标，需要增加多少服务人员、需要进行哪些方面的培训、是否需要增加运维工具、年度SLA达标率制定等。

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关键指标是运行维护服务所涉及到的核心能力参数，主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面，并应用于供方的运行维护服务能力评价。
人员方面
1，衡量人员管理的关键指标至少应包括：
a) 人员储备计划和机制；
b) 人员绩效考核体系或机制；
c) 培训计划和培训实施记录。
2，衡量岗位结构的关键指标至少应包括：
a) 主要岗位的人员数量；
b) 岗位职责说明书；
c) 岗位备份制度，包括岗位备份制度文档及记录。
3，衡量运行维护服务人员知识的关键指标至少应包括：
a) 掌握相关知识的证明文件；
b) 符合要求的人员数量及比例。
4，衡量运行维护服务人员技能的关键指标至少应包括：
a) 运行维护服务人员技能考核制度及记录；
b) 具备相关行业、专业资格人员的数量。
5，衡量经验的关键指标至少应包括：
a) 从事运行维护服务的时间；
b) 主持或参与运行维护服务项目的项目数量、项目金额、项目规模以及在项目中的角色作用等。

KPI的管理

关键指标是运行维护服务所涉及到的核心能力参数，主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面，并应用于供方的运行维护服务能力评价。
人员方面
1，衡量人员管理的关键指标至少应包括：
a) 人员储备计划和机制；
b) 人员绩效考核体系或机制；
c) 培训计划和培训实施记录。
2，衡量岗位结构的关键指标至少应包括：
a) 主要岗位的人员数量；
b) 岗位职责说明书；
c) 岗位备份制度，包括岗位备份制度文档及记录。
3，衡量运行维护服务人员知识的关键指标至少应包括：
a) 掌握相关知识的证明文件；
b) 符合要求的人员数量及比例。
4，衡量运行维护服务人员技能的关键指标至少应包括：
a) 运行维护服务人员技能考核制度及记录；
b) 具备相关行业、专业资格人员的数量。
5，衡量经验的关键指标至少应包括：
a) 从事运行维护服务的时间；
b) 主持或参与运行维护服务项目的项目数量、项目金额、项目规模以及在项目中的角色作用等。

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