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20150731 淡然 续上
2. 问题管理流程简介2.1 流程基本概念 问题管理流程调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件产生的潜在原因并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施，将由于问题和事件对业务产生的负面影响减小到最低，并确保SLA目标的实现。 ITSS认证 问题管理流程相关的几个关键词汇解释如下： “复发问题”：如果新报告的问题与某个已经关闭的问题相同，则该问题被认为是“复发”问题。 “重大事件”：指优先级设定为最高的事件。这类事件往往对用户所造成的影响非常重大或随着解决时间的耽搁促使影响范围急剧扩大，因而，在事件恢复之后有必要进行根源分析并找到彻底的解决措施。 “问题控制”：是一个有关怎样有效处理问题的过程，其目的是发现事件产生的根本原因并给服务台提供有关应急措施的意见和建议。 “已知错误”（Known Error）是指问题经过诊断分析后找到其产生的根本原因时所处的状态。 “主动问题管理”（Proactive problem management）：是指在事件发生之前发现和解决的有关问题和已知错误，从而使事件对服务的负面影响及相关成本控制到最低的一种管理活动。通过化被动为主动，IT支持组织提供了更好的服务并提高了自身的资源使用效率。
2.2 流程目的 问题管理流程致力于“治本”，需要找到问题背后的根本原因，进而找到解决方案。具体来说，问题管理所要达到的目的包括： q 找出问题产生的根本原因； q 查明与记录消除问题根本原因的解决方案或变通方法； ITSS考试 q 提出有关变更请求以改进涉及相关问题的基础架构； q 实施主动问题管理，防止出现新事件，同时也有效避免或减少事件发生后对业务所造成的影响； q 报告IT基础架构和流程的质量。
2.3 流程范围
某公司B2B问题流程管理范围包括所有某公司B2B 核心系统基础架构环境、内部用户及其他集团子公司用户的部分桌面、网络、邮件等业务相关的各种问题。
2.4 流程主要内容 问题管理流程起始于问题识别、记录和归类，可在事件管理结束后启动（被动模式）或对事件记录的趋势分析、主动巡检发现来启动（主动模式）。该流程结束于问题记录的关闭，包括以下子流程： q 问题识别、记录和归类 该子流程是问题管理流程的起点。一个新的问题记录可以通过主动或者被动两种模式创建。 为了有效地协助问题的解决，该子流程提供新建问题的优先级、影响、紧急度和分类信息。 q 问题评审和分派 所有的问题都提交给问题经理，由其判断是否正式提交该问题。这可能会综合考虑成本、时间、解决的可能性等多个因素。 q 调查和诊断 若无法找到匹配的已知错误，对问题进行根源分析。若找到问题根源，将问题标记为已知错误。 q 问题解决 若无法找到问题的解决方案，尽可能创建临时解决措施。若找到可用的解决方案，创建可用的变更请求并传递给变更管理流程，并监控该变更请求。 q 问题关闭 若问题解决方案找到并被成功实施后，可与问题请求方进行确认，以对该问题记录进行关闭。
2.5 流程业务价值
某公司B2B问题管理流程通过预防和主动问题管理，将在多个方面对某公司B2B技术服务产生积极作用，具体表现在： q 通过对问题的主动分析和管理，有效预防事件发生，减少IT环境的潜在风险和隐患； q 通过对问题深入有效的诊断和调查，阻止相关事件再次发生，降低事件数量； ITSS培训 q 通过问题管理流程积累已知错误和解决方案，支持事件管理流程缩短处理周期，提高解决率。
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