序号
| 信息项
| 信息描述
| 操作角色
| 所属阶段
|
1
| 事件编号
| 事件单流水号
| 服务台人员 （或系统自动分配）
| 事件受理阶段
|
2
| 事件状态
| 参见“事件状态”定义
| 服务台人员 二线人员
|
3
| 事件登记时间
| 在服务台生成事件记录的时间
| 系统自动设置
|
4
| 事件登记人
| 事件开单人员姓名
| 服务台人员 （或系统自动设置）
|
5
| 事件来源
| 参见“事件来源”定义
| 服务台人员
|
6
| 事件发生时间
| 针对故障：指的是业务中断的实际时间； 针对服务请求：缺省值等于登记时间。 事件发生时间必须早于或等于登记时间。
| 服务台人员 （或系统自动设置）
|
7
| 事件发生设备
| 事件发生的设备信息，记录出现故障的设备编号
| 服务台人员 （或系统自动设置）
|
8
| 客户名称
| 事件发生客户的公司名称
| 服务台人员 （或系统自动设置）
|
9
| 客户联系人
| 事件发生客户的主要联系人名称
| 服务台人员 （或系统自动设置）
|
10
| 客户联系方式
| 事件发生客户的主要联系方式
| 服务台人员 （或系统自动设置）
|
11
| 事件描述
| 对于整个事件内容的详细描述
| 服务台人员
|
12
| 事件性质
| 参见“事件性质”定义
| 服务台人员
| 事件处理阶段
|
13
| 事件分类
| 参见“事件分类”定义
| 服务台人员 二线人员
|
14
| 事件影响范围
| 参见“事件影响范围”定义
| 服务台人员
|
15
| 事件紧急程度
| 参见“事件紧急程度”定义
| 服务台人员
|
16
| 事件优先级
| 参见“事件优先级”定义
| 系统自动设置
|
17
| 一线转出时限
| 服务台转至二线的时间节点。对应不同事件优先级，系统根据流程相关定义中的“事件时限”自动设定。（系统自动产生）
| 系统自动设置
|
18
| 计划解决时间
| 对应每一个事件优先级，根据流程相关定义中“事件时限”设定最终的完成期限 （系统自动产生）
| 系统自动设置
|
19
| 事件分配工作组
| 被分配的支持小组
| 服务台人员 二线人员
|
20
| 事件分配人员
| 被分配的支持小组内成员
| 服务台人员 二线人员
|
21
| 事件升级人员
| 被升级通知的管理人员
| 系统自动设置
|
22
| 涉及第三方
| 第三方供应商名称
| 服务台人员 二线人员
|
23
| 事件挂起时长
| 事件挂起时间长度，依据流程执行原则中的“事件挂起原则”计算得出 ITSS认证
| 系统自动设置
|
24
| 事件工作日志
| 反映事件处理过程的信息
| 服务台人员 二线人员
|
25
| 解决方案/变通方法
| 事件解决方案/变通方法的描述
| 服务台人员 二线人员
|
26
| 事件解决人
| 事件的最终解决人
| 服务台人员 （或系统自动设置）
|
27
| 事件解决人角色
| 参见“事件解决人角色”定义
| 服务台人员 （或系统自动设置）
|
28
| 实际解决时间
| 记录事件状态为“已解决”的时间（系统自动产生）
| 系统自动设置
|
29
| 事件重分派次数
| 事件重新分派的次数
| 系统自动设置
|
30
| 响应是否超时
| 参见“处理是否超时”定义（系统自动产生）
| 系统自动设置
|
31
| 解决是否超时
| 参见“处理是否超时”定义（系统自动产生）
| 系统自动设置
|
32
| 关联主事件
| 标注该重复事件对应的主事件编号
| 服务台人员
|
33
| 关联的问题单
| 记录由事件引发问题时，关联的问题单号
| 服务台人员
|
34
| 关联的变更单
| 记录由事件引发变更时，关联的变更单号
| 服务台人员 二线人员
|
35
| 对应告警ID
| 事件如来自于监控系统告警，则填写对应告警的ID；若为用户自动上报，此处为空不填
| 系统自动设置
|
36
| 用户满意度
| 用户对事件处理的满意程度。分值从5分至1分，分别对应非常满意、比较满意、一般，不太满意及很不满意
| 用户
| 事件关闭阶段 ITSS培训
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37
| 用户反馈信息
| 用户对事件处理过程及结果的意见或建议
| 服务台人员
|
38
| 附件信息
| 事件相关附件信息
| 服务台人员 二线人员
|
39
| 事件结束代码
| 参见“事件结束代码”定义
| 服务台人员 （或系统自动设置）
|
40
| 事件关闭时间
| 记录事件状态为“结束”的时间（系统自动产生）
| 系统自动设置
|
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