20150724  淡然

本文档介绍了变更管理流程的基本情况，描述了IT运维部提供IT服务过程中，实施变更管理工作的范围、原则和流程等要求。

本文档能够帮助IT运维部更好的理解变更管理流程实施的原则，是变更管理流程的蓝本和指导思想，建议查阅者为与变更管理流程相关的各级管理人员和服务实施人员。

1      目标

变更管理流程将通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对IT生产环境有影响的变更。主要的目的包括：  

  IT部门可以管理和引导用户变更需求

  通过对所有变更的正确评估，可以维护IT生产环境的完整性

  变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计         
             ITSS培训

  减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对IT环境的破坏作用

  提高资源使用率

2      流程范围

变更管理流程包括：

  已交维业务系统正式环境中的硬件、网络与机房环境配套设施的变更，如服务器、网络设备、存储、机房UPS和机房空调等的变更

  办公软件的变更，如办公类、工具类软件的版本升级、补丁升级与版本配置变更

  业务软件系统上线、版本发布或者升级，数据库升级等

不包括：

  完成交维之前的软件开发、测试等活动

  上线前的硬件和软件管理活动（处于开发阶段的开发和测试环境）

3      流程主要内容

变更管理流程主要活动包括以下几个方面：

变更管理流程始于变更的接收，结束于变更的实施和回顾。该流程包含下述主要内容：

提出RFC、评估、分类

变更申请人提出RFC，由变更主管负责检查和完善其内容，可通过查询配置管理数据库，进行变更的初步评估；并尽量提出可能与业务发生的关联的影响，以供决策参考。变更主管并对变更进行分类；如为紧急变更，则按照紧急变更子流程执行；如为非重大变更，直接制定变更计划，并安排实施等。

变更主管负责组织制定变更计划、测试

变更主管安排并协调相应资源制定变更计划，根据实际需要，可包括但不一定必须包含：实施计划、测试计划、回退计划等。可安排对实施计划和回退计划进行测试，随后将测试结果、实施计划、回退计划等提交给变更经理审核。

变更经理评估、审批

变更经理接受RFC，如果确定是紧急变更，则快速完成评估、审批。对非常规变更，则对其进行评估、判断，审阅变更实施计划、测试报告和回退计划等，批准或驳回变更申请，如果判断变更影响重大，则需要提交更高级别管理层（变更委员会）的审批。

变更委员会（CAB）/紧急变更委员会（ECAB）评估、审批

变更经理将根据特定的变更请求，提交CAB/ECAB进行评估、审批，CAB/ECAB的成员包括对该变更的评估和批准提供意见的技术人员和管理人员，也可根据实际需要加入相关业务部门人员、第三方厂商专家等。评审工作包括变更的风险、对现有服务的影响、实施计划和回退计划等，并做出批准与否的决定。如为紧急变更，则由紧急变更委员会快速完成以上评估、审批。

协调变更实施

变更主管负责协调资源，准备实施前相关工作，组织人员按计划实施变更，变更主管监控实施过程和结果，并在必要时进行协调或做出决定 。在这阶段可能需要变更经理和变更委员会成员的帮助

  回顾和关闭

实施变更后，变更主管协同变更经理负责从技术、管理、业务等角度去回顾变更，确保RFC达到了预期效果，并寻找改进机会或行动计划，在回顾过程中可能会需要得到变更委员会中相关领域的技术人员的帮助，随后更新变更记录并关闭RFC，RFC关闭后需知会相关人员，可包含用户、项目部相关人员和IT运维部相关人员。

4      流程执行原则

变更管理流程的执行原则包含了以下7个方面：

4.1   常规原则

所有影响生产环境配置项的变更都必须严格遵循变更管理流程

所有的变更请求记录都应被记录和追踪

所有变更实施过程都应记录在BMC服务管理平台

4.2   流程关联原则

  和配置管理的关联

-         在制定变更计划时通过查询配置管理数据库，评估变更可能影响的系统，制定变更计划时需制定配置项更新计划，变更实施完成后需确保配置项信息及时更新，只有配置项更新完成后，才能关闭变更请求单

-        配置项信息的变更需要通过变更管理流程控制

  和事件管理的关联

-        解决事件的过程中可能会触发变更管理流程，如果变更管理流程是由事件管理流程触发，则事件记录必须与变更记录相关联

  和问题管理的关联

-        解决问题的过程中可能会触发变更管理流程，如果变更管理流程是由问题管理流程触发，则问题记录必须与变更记录相关联

  和服务级别管理的关联

-        服务级别管理流程通过获取变更管理流程中有关对变更对服务和业务影响方面的信息，为在与客户约定服务的相关事项提供主要依据

-        服务级别管理流程向变更管理流程提供有关服务级别方面的信息

4.3   变更实施记录原则

  所有变更实施过程都必须记录在HPSM服务管理平台，以体现出变更实施中的主要执行环节和执行情况，比如各关键步骤的起始时间、结束时间、执行人、执行结果、异常情况等。具体记录方式可采用在该变更请求单上增加填写信息项

4.4   变更分类执行原则

  常规变更由变更管理流程负责实现，并由变更管理流程设置入口                       ITSS认证

  重大变更由变更经理总体负责，通过与各相关方面协同并采取多种方式进行，严格管理其计划、CAB评估、审批、实施、反馈等活动

  紧急变更提供变更快速实施处理的机制，并由紧急变更委员会（ECAB）评估、审批

4.5   审批、上报原则

  变更单可由单人审批、多人串行审批、多人会签审批或代理审批。不管何种审批在做完审批后，系统必须自动记录审批人，审批时间等日志信息。

  对于重大变更，在变更实施结束以后需将变更执行过程、结果等整理为报告并上报变更委员会（CAB）

  变更委员会（CAB）\紧急变更委员会（ECAB）负责审批重大变更与紧急变更

  变更经理负责审批常规变更、重大变更

4.6   所有权原则

  变更主管负责审核变更请求的有效性和正确性，并处理各种变更执行时的日程安排和协调，必要时可以得到变更经理的帮助

  变更经理负责关闭紧急变更和重大变更，变更主管负责关闭其他变更

4.7   变更通知原则

  对现有业务系统产生影响的变更，例如因实施变更而需要停机或者中止业务，均需在变更执行前提前通知有关人员做好业务调整，减少对业务的影响，待实施完成后再次通告

  变更结束后均需知会相关用户以及相关IT部门的人员

  RFC审批后，系统自动发送邮件通知变更实施人员

4.8   紧急变更处理原则

  紧急变更必须通过E-MAIL等书面方式申请，但可以口头获得紧急变更委员会（ECAB）审批，事后必须在BMC服务管理平台补提变更申请单

  紧急变更应该制定变更计划，并快速审批和进行必要的评估，实施前可根据需要进行测试

  紧急变更委员会（ECAB）成员一般为IT经理，变更主管、等管理层人员以及核心技术人员，一般可与CAB成员一致。为了提高执行效率，需要事先制定紧急变更委员会（ECAB）的人员

紧急变更应越少越好，因为它们对业务的干扰最大，而且有很高的失败风险

4.9   变更测试原则

对生产系统进行变更时，需根据变更的性质、影响面等情况在变更请求单中选择是否需要在测试环境进行测试。如果需要，则按照测试计划进行测试，测试后需有相关测试人员确认并提供测试报告

4.10 变更文档控制原则

变更计划可包含以下内容：实施计划、测试计划和回退计划等

对于重大变更，可根据实际需要提交如下文档:                                        ITSS考试

-      变更总体方案（包括变更原因、变更前后系统拓扑变化、配置或功能对比、变更总体计划、具体方案、进度安排、人员分工、测试标准、风险评估等）                        

-      测试报告（提供系统在变更前的测试范围、测试步骤、测试项目、测试情况等）

-      变更回退/应急方案

5      流程详述

5.1   变更管理概要流程

变更管理流程概要设计图：

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51859-1-1.html

本帖关键字：ITSS    

20150724  淡然

本文档介绍了变更管理流程的基本情况，描述了IT运维部提供IT服务过程中，实施变更管理工作的范围、原则和流程等要求。

本文档能够帮助IT运维部更好的理解变更管理流程实施的原则，是变更管理流程的蓝本和指导思想，建议查阅者为与变更管理流程相关的各级管理人员和服务实施人员。

1      目标

变更管理流程将通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对IT生产环境有影响的变更。主要的目的包括：  

  IT部门可以管理和引导用户变更需求

  通过对所有变更的正确评估，可以维护IT生产环境的完整性

  变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计         
             ITSS培训

  减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对IT环境的破坏作用

  提高资源使用率

2      流程范围

变更管理流程包括：

  已交维业务系统正式环境中的硬件、网络与机房环境配套设施的变更，如服务器、网络设备、存储、机房UPS和机房空调等的变更

  办公软件的变更，如办公类、工具类软件的版本升级、补丁升级与版本配置变更

  业务软件系统上线、版本发布或者升级，数据库升级等

不包括：

  完成交维之前的软件开发、测试等活动

  上线前的硬件和软件管理活动（处于开发阶段的开发和测试环境）

3      流程主要内容

变更管理流程主要活动包括以下几个方面：

变更管理流程始于变更的接收，结束于变更的实施和回顾。该流程包含下述主要内容：

提出RFC、评估、分类

变更申请人提出RFC，由变更主管负责检查和完善其内容，可通过查询配置管理数据库，进行变更的初步评估；并尽量提出可能与业务发生的关联的影响，以供决策参考。变更主管并对变更进行分类；如为紧急变更，则按照紧急变更子流程执行；如为非重大变更，直接制定变更计划，并安排实施等。

变更主管负责组织制定变更计划、测试

变更主管安排并协调相应资源制定变更计划，根据实际需要，可包括但不一定必须包含：实施计划、测试计划、回退计划等。可安排对实施计划和回退计划进行测试，随后将测试结果、实施计划、回退计划等提交给变更经理审核。

变更经理评估、审批

变更经理接受RFC，如果确定是紧急变更，则快速完成评估、审批。对非常规变更，则对其进行评估、判断，审阅变更实施计划、测试报告和回退计划等，批准或驳回变更申请，如果判断变更影响重大，则需要提交更高级别管理层（变更委员会）的审批。

变更委员会（CAB）/紧急变更委员会（ECAB）评估、审批

变更经理将根据特定的变更请求，提交CAB/ECAB进行评估、审批，CAB/ECAB的成员包括对该变更的评估和批准提供意见的技术人员和管理人员，也可根据实际需要加入相关业务部门人员、第三方厂商专家等。评审工作包括变更的风险、对现有服务的影响、实施计划和回退计划等，并做出批准与否的决定。如为紧急变更，则由紧急变更委员会快速完成以上评估、审批。

协调变更实施

变更主管负责协调资源，准备实施前相关工作，组织人员按计划实施变更，变更主管监控实施过程和结果，并在必要时进行协调或做出决定 。在这阶段可能需要变更经理和变更委员会成员的帮助

  回顾和关闭

实施变更后，变更主管协同变更经理负责从技术、管理、业务等角度去回顾变更，确保RFC达到了预期效果，并寻找改进机会或行动计划，在回顾过程中可能会需要得到变更委员会中相关领域的技术人员的帮助，随后更新变更记录并关闭RFC，RFC关闭后需知会相关人员，可包含用户、项目部相关人员和IT运维部相关人员。

4      流程执行原则

变更管理流程的执行原则包含了以下7个方面：

4.1   常规原则

所有影响生产环境配置项的变更都必须严格遵循变更管理流程

所有的变更请求记录都应被记录和追踪

所有变更实施过程都应记录在BMC服务管理平台

4.2   流程关联原则

  和配置管理的关联

-         在制定变更计划时通过查询配置管理数据库，评估变更可能影响的系统，制定变更计划时需制定配置项更新计划，变更实施完成后需确保配置项信息及时更新，只有配置项更新完成后，才能关闭变更请求单

-        配置项信息的变更需要通过变更管理流程控制

  和事件管理的关联

-        解决事件的过程中可能会触发变更管理流程，如果变更管理流程是由事件管理流程触发，则事件记录必须与变更记录相关联

  和问题管理的关联

-        解决问题的过程中可能会触发变更管理流程，如果变更管理流程是由问题管理流程触发，则问题记录必须与变更记录相关联

  和服务级别管理的关联

-        服务级别管理流程通过获取变更管理流程中有关对变更对服务和业务影响方面的信息，为在与客户约定服务的相关事项提供主要依据

-        服务级别管理流程向变更管理流程提供有关服务级别方面的信息

4.3   变更实施记录原则

  所有变更实施过程都必须记录在HPSM服务管理平台，以体现出变更实施中的主要执行环节和执行情况，比如各关键步骤的起始时间、结束时间、执行人、执行结果、异常情况等。具体记录方式可采用在该变更请求单上增加填写信息项

4.4   变更分类执行原则

  常规变更由变更管理流程负责实现，并由变更管理流程设置入口                       ITSS认证

  重大变更由变更经理总体负责，通过与各相关方面协同并采取多种方式进行，严格管理其计划、CAB评估、审批、实施、反馈等活动

  紧急变更提供变更快速实施处理的机制，并由紧急变更委员会（ECAB）评估、审批

4.5   审批、上报原则

  变更单可由单人审批、多人串行审批、多人会签审批或代理审批。不管何种审批在做完审批后，系统必须自动记录审批人，审批时间等日志信息。

  对于重大变更，在变更实施结束以后需将变更执行过程、结果等整理为报告并上报变更委员会（CAB）

  变更委员会（CAB）\紧急变更委员会（ECAB）负责审批重大变更与紧急变更

  变更经理负责审批常规变更、重大变更

4.6   所有权原则

  变更主管负责审核变更请求的有效性和正确性，并处理各种变更执行时的日程安排和协调，必要时可以得到变更经理的帮助

  变更经理负责关闭紧急变更和重大变更，变更主管负责关闭其他变更

4.7   变更通知原则

  对现有业务系统产生影响的变更，例如因实施变更而需要停机或者中止业务，均需在变更执行前提前通知有关人员做好业务调整，减少对业务的影响，待实施完成后再次通告

  变更结束后均需知会相关用户以及相关IT部门的人员

  RFC审批后，系统自动发送邮件通知变更实施人员

4.8   紧急变更处理原则

  紧急变更必须通过E-MAIL等书面方式申请，但可以口头获得紧急变更委员会（ECAB）审批，事后必须在BMC服务管理平台补提变更申请单

  紧急变更应该制定变更计划，并快速审批和进行必要的评估，实施前可根据需要进行测试

  紧急变更委员会（ECAB）成员一般为IT经理，变更主管、等管理层人员以及核心技术人员，一般可与CAB成员一致。为了提高执行效率，需要事先制定紧急变更委员会（ECAB）的人员

紧急变更应越少越好，因为它们对业务的干扰最大，而且有很高的失败风险

4.9   变更测试原则

对生产系统进行变更时，需根据变更的性质、影响面等情况在变更请求单中选择是否需要在测试环境进行测试。如果需要，则按照测试计划进行测试，测试后需有相关测试人员确认并提供测试报告

4.10 变更文档控制原则

变更计划可包含以下内容：实施计划、测试计划和回退计划等

对于重大变更，可根据实际需要提交如下文档:                                        ITSS考试

-      变更总体方案（包括变更原因、变更前后系统拓扑变化、配置或功能对比、变更总体计划、具体方案、进度安排、人员分工、测试标准、风险评估等）                        

-      测试报告（提供系统在变更前的测试范围、测试步骤、测试项目、测试情况等）

-      变更回退/应急方案

5      流程详述

5.1   变更管理概要流程

变更管理流程概要设计图：

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51859-1-1.html

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