20150618 MONICAZHANG

续上

1.4          评估报告的结构

第一章 前言                对此次评估的简要介绍                                  ITSS认证

第二章 惠普方法论          介绍惠普评估的依据和方法

第三章 IT运维现状信息汇总  描述当前某信息中心、浙江省电力公司、陕西省电力公司、天津市电力公司的IT组织结构和服务管理现状                      ITSS培训

第四章 IT服务管理流程成熟度分析        针对流程及流程的3要素，分析流程与目标的差距

第五章 集中运维服务分析     结合管理信息沟通及横向纵向协同服务分析集中运维服务的必要性             ITIL培训

1.5          术语

n        服务台（Service Desk）

在IT服务管理中， 服务台从根本上来说是提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功能常常通过集中的服务台提供服务。服务台的根本目的是提供一线支持，并通过变通方法、解决方案或升级到二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。

n        事件管理（Incident Management）               ISO20000培训

IT服务管理流程， 是负责解决所有的IT事件、问题和用户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。

n        问题管理(Problem Management)                              

IT服务管理流程，问题管理负责解决重大紧急事件或具有相同症状的一组事件，它的目的是找出事件的根本原因，并通过解除该根本原因从而防止类似事件的再次发生。同时问题管理流程也负责预防事件的发生。               ITSS体系

n        配置管理(Configuration Management)

IT服务管理 流程，配置管理负责描述，跟踪和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置元素(CI) 。每一个CI必须有效管理，跟踪和控制以支持公司的IT服务和基础设施成功运行。

n        配置管理数据库（Configuration Management Database，CMDB）             ITSS软件

是在配置管理流程中用于记录企业所有IT相关配置元素信息及其相互关系而建立的数据库。

n        变更管理（Change Management）

IT服务管理流程， 通过控制和管理IT相关的变更， 使变更对生产环境可能的影响和风险降到最低，从而提高IT环境的整体稳定性。

n        发布管理（Release Management）

采用一种规范的方法，计划和监控软件和相关硬件的开发上线（大规模实施）过程，提高上线成功率，显著降低可能的问题和风险

n        服务级别管理(Service Level Management)

通过协商一致的服务级别协议，管理 IT 部门对客户提供的服务，确保为客户提供可量化的高质量服务

n        可用性管理(Availability Management)            ITSS团购

通过优化IT基础架构以及IT服务支持组织的可用性，确保业务需求得以满足

n        容量管理(Capacity Management)

通过平衡成本与容量的矛盾、需求与供应间的矛盾，在一定的成本下，控制和管理IT容量，以及时满足不断增长的业务需求

n        IT可持续性管理(IT Service Continuity Management)

确保发生灾难后有足够的技术、财务和资源来保障IT服务的持续性，以控制和减少IT服务中断的风险 ，将企业的损失降为最低

n        IT财务管理(Financial Management for IT Services)

负责预算和核算IT服务提供方提供IT服务所需的成本，向客户收取相应服务费用，最终保证所提供的IT服务符合成本效益的原则                         ITSS工具

n        ITIL(IT Infrastructure Library )

是英国政府在1987年制定的有关IT服务管理的方法论，现已成为事实上的IT管理标准，惠普的IT服务管理管理思想是以此为核心基础的。

n        ITSM(IT Service Management)

IT服务管理。ITIL架构中和ITSM相关的两大模块（Service Support & Service Delivery）包括了IT服务管理的一个功能和十大流程。

n        客户(Customer)

在IT服务管理体系中，我们把所有使用IT设备和IT所提供的服务的企业内部部门称之为IT部门的用户。在本评估报告中，科技信息部是IT部门，XX电力的其他本部业务部门和基层单位被成为科技信息部的客户。

n        组织/人员

从IT服务管理的角度来看的组织/人员。                   ITSS考试

n        技术

在IT服务管理体系中，为了能够很好地支撑IT服务管理的平台和技术手段。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-50277-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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1.4          评估报告的结构

第一章 前言                对此次评估的简要介绍                                  ITSS认证

第二章 惠普方法论          介绍惠普评估的依据和方法

第三章 IT运维现状信息汇总  描述当前某信息中心、浙江省电力公司、陕西省电力公司、天津市电力公司的IT组织结构和服务管理现状                      ITSS培训

第四章 IT服务管理流程成熟度分析        针对流程及流程的3要素，分析流程与目标的差距

第五章 集中运维服务分析     结合管理信息沟通及横向纵向协同服务分析集中运维服务的必要性             ITIL培训

1.5          术语

n        服务台（Service Desk）

在IT服务管理中， 服务台从根本上来说是提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功能常常通过集中的服务台提供服务。服务台的根本目的是提供一线支持，并通过变通方法、解决方案或升级到二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。

n        事件管理（Incident Management）               ISO20000培训

IT服务管理流程， 是负责解决所有的IT事件、问题和用户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。

n        问题管理(Problem Management)                              

IT服务管理流程，问题管理负责解决重大紧急事件或具有相同症状的一组事件，它的目的是找出事件的根本原因，并通过解除该根本原因从而防止类似事件的再次发生。同时问题管理流程也负责预防事件的发生。               ITSS体系

n        配置管理(Configuration Management)

IT服务管理 流程，配置管理负责描述，跟踪和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置元素(CI) 。每一个CI必须有效管理，跟踪和控制以支持公司的IT服务和基础设施成功运行。

n        配置管理数据库（Configuration Management Database，CMDB）             ITSS软件

是在配置管理流程中用于记录企业所有IT相关配置元素信息及其相互关系而建立的数据库。

n        变更管理（Change Management）

IT服务管理流程， 通过控制和管理IT相关的变更， 使变更对生产环境可能的影响和风险降到最低，从而提高IT环境的整体稳定性。

n        发布管理（Release Management）

采用一种规范的方法，计划和监控软件和相关硬件的开发上线（大规模实施）过程，提高上线成功率，显著降低可能的问题和风险

n        服务级别管理(Service Level Management)

通过协商一致的服务级别协议，管理 IT 部门对客户提供的服务，确保为客户提供可量化的高质量服务

n        可用性管理(Availability Management)            ITSS团购

通过优化IT基础架构以及IT服务支持组织的可用性，确保业务需求得以满足

n        容量管理(Capacity Management)

通过平衡成本与容量的矛盾、需求与供应间的矛盾，在一定的成本下，控制和管理IT容量，以及时满足不断增长的业务需求

n        IT可持续性管理(IT Service Continuity Management)

确保发生灾难后有足够的技术、财务和资源来保障IT服务的持续性，以控制和减少IT服务中断的风险 ，将企业的损失降为最低

n        IT财务管理(Financial Management for IT Services)

负责预算和核算IT服务提供方提供IT服务所需的成本，向客户收取相应服务费用，最终保证所提供的IT服务符合成本效益的原则                         ITSS工具

n        ITIL(IT Infrastructure Library )

是英国政府在1987年制定的有关IT服务管理的方法论，现已成为事实上的IT管理标准，惠普的IT服务管理管理思想是以此为核心基础的。

n        ITSM(IT Service Management)

IT服务管理。ITIL架构中和ITSM相关的两大模块（Service Support & Service Delivery）包括了IT服务管理的一个功能和十大流程。

n        客户(Customer)

在IT服务管理体系中，我们把所有使用IT设备和IT所提供的服务的企业内部部门称之为IT部门的用户。在本评估报告中，科技信息部是IT部门，XX电力的其他本部业务部门和基层单位被成为科技信息部的客户。

n        组织/人员

从IT服务管理的角度来看的组织/人员。                   ITSS考试

n        技术

在IT服务管理体系中，为了能够很好地支撑IT服务管理的平台和技术手段。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-50277-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000