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20150611 MONICAZHANG 续上
5.3 业务支撑网运营管理二期系统建设目标 在工程项目的本期建设中，业务支撑网运营管理系统的管理范围包括以下： ITIL培训 l BOSS系统（含客服系统） l 经营分析系统 l 业务支撑网运营管理系统 ISO20000培训
平台管理对象包括以上业务支撑生产系统的网络、主机、中间件、数据库、存储和备份设备；业务管理范围包括BOSS系统和经分系统，不包括业务支撑网运营管理系统自身。 在本期建设中，保持原有系统架构，提升支撑网的安全管理能力，立足于原有监控管理，增强业务服务管理功能，优化、完善服务管理流程，提供如下管理功能： ITSS培训
1、4A安全管理 建设统一的集中安全帐户认证授权审计（4A）系统平台，实现集中统一的帐户、认证、授权、审计（4A），建设业务支撑网的认证中心（CA）。实现自然人实体和全局角色帐号的整合管理，实现实体级授权（依靠帐号和认证），完成相关审计能力建设，实现单点登录，一个自然人实体访问所有的系统和应用都通过一次认证授权和审计。所有访问业务支撑系统的行为全部被审计。 具体要求参见附件一《某公司支撑网4A安全技术规范》。 ITSS认证
2、监控管理功能 完成对平台部件、应用部件的集中监控、集中维护与集中管理，包括两大功能： 集中监测 ITSS体系 实现对业务支撑系统的平台部件与应用部件的告警数据、性能数据和配置数据进行采集、处理和呈现。 故障定位与管理 及时采集各类告警数据和性能数据，进行数据分析和整合，并以适当的形式进行呈现，支持维护人员进行简单的故障定位，同时为运维管理提供基本信息。 ITSS软件
3、业务服务管理 业务服务管理把业务服务的可用性和性能状态，与底层IT平台部件和业务部件关联起来，以便提供一个以业务为中心的IT服务平台，来支撑业务的运营。通过业务服务管理的实施，可以把运营管理系统提高到一个新的阶段，以业务为中心，驱动IT系统的建设和运营管理，在提高IT效率的同时推动业务价值的形成。 业务服务管理具有以下几个方面的功能： ITSS团购 业务建模从业务的视角出发，建立业务与业务之间、业务与平台之间的关系模型； 业务监控视图根据业务关系模型，展现业务系统内部关系，以及业务与IT系统架构之间的关联关系； 业务质量管理通过实时和历史的业务质量报表，监控业务服务状况，管理业务服务的质量，以保证可计量的业务质量达到所要求的品质； 业务影响分析根据影响度分析模型，展现业务影响关系和影响度，让管理员可实时掌握业务服务的状态；
4、服务管理功能 服务管理应在保障“两个巩固、两个加强”的基础上，实现“两个落实、两个引入、两个固化”的目标，保障业务支撑网全网运维水平的可持续性提升。 ITSS工具 q “两个巩固”是指巩固事件管理成果、巩固变更管理成果。一期各省运维工作成效比较显著的是针对IT基础架构的系统支持工作中处理故障告警的事件管理和设备变化的变更管理，二期应坚持和巩固这些成果； q “两个加强”是指加强配置管理工作、加强问题管理工作。 - 本规范总结一期配置管理和问题管理工作的经验，精简配置管理CI范围和属性数量，形成重点CI。各省应坚决落实角色职责和配置维护和审核任务，保证核心数据的准确性和有效性。 - 各省应明确问题管理目的、来源以及与事件管理的区别，坚决把问题管理工作落实到问题管理流程中。 q “两个落实”是指落实客户投诉管理工作、落实日常需求管理工作。 - 各省应建立和完善与客服投诉管理系统的接口，坚决把客户投诉处理工作纳入到事件管理流程和系统中去。 - 各省应把日常化业务需求的评估、实现、测试、培训、割接上线过程纳入到变更管理和发布管理流程中去。 q “两个引入”是指引入日常运维管理，引入发布管理流程。 - 各省应按规范要求把机房值班，作业计划、机房进出等工作管理起来。 - 各省应利用发布管理流程管理系统测试、培训、部署、割接上线的过程。 q “两个固化”是指固化角色职责映射、固化流程模型。 - 本规范根据各省实际情况对流程的角色职责进行了精简，提出了归并原则和建议，尽量避免同一流程中一人多角。各省应严格落实角色到人员岗位的映射，固化落实人员岗位的职责。 - 各省应结合事件和变更流程规范，逐步把日常工作中频发任务进行归类和抽象，固化处理环节、人员和表单项，不断形成事件和变更流程模型。 ITSS考试
5、综合信息发布 针对精选的KPI、KQI指标和业务视图数据，提供综合性的报告和业务服务管理视图等信息发布能力。 按照所实现的管理功能划分，业务支撑网运营管理系统的本期目标和远期目标如表3-1所示。 表5-3-1业务支撑网运营管理系统功能规划
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