学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放
东方瑞通 祝文彬
最近六、七年里，我所从事的工作主要涉及培训、顾问咨询服务和技术支持这三个层面（当然是在IT行业）。因为我在工作中经常遇到客户把培训、顾问咨询服务和技术支持这三者混为一谈的情况。所以，很久以前就有了要写这样一篇文章的想法，但因为手懒（工作忙只是一个借口），一直没有动笔。
真要写这篇文章了，我想还是应该先把培训、顾问咨询服务和技术支持这三个术语的定义给弄清楚。于是，我就开始在互联网上搜索，但得到的结果却让我比较失望，主要原因是那些定义和解释不太能满足我的要求。干脆，不用引经据典了，就用我自己的语言来表达吧。不妥的地方还请各位读者批评指正。
我想通过一个案例来说这个事情，这样大家可能更容易理解。下面先交代一下这个案例的场景。
时间：X年X月X日上午10点
地点：北京某IT培训中心办公室内
人物：小张（女），培训中心课程顾问
小李（女），北京某软件公司人力资源部培训专员
案例开始
小张办公桌上的电话响了，小张拿起电话，说：“您好，XX培训中心，有什么能帮到您？”
小李：你好！我是北京的一个软件公司，我们有一个培训需求，不知你们能不能做？
小张：是哪方面的呢？我们这里能提供很多种培训的。
小李：是关于.Net开发的，你们能做吗？
小张：没问题！.Net开发是我们的强项，因为我们是微软认证高级技术培训中心，我们的老师还是微软金牌讲师呢。你们的具体需求是什么呢？
小李：是这样，我们公司以前一直用Java开发，最近新接了一个项目，客户要求用.Net来开发，而且要求必须在三个月内完成。因为我们的开发人员不懂.Net,听说你们这儿的老师不错，所以想请你们的老师来给我们培训一下。
小张：那你们这次培训的主要目的是什么呢？
小李：我们的目的很简单，也很明确，那就是此次培训必须保证我们这个项目能顺利启动，而且能按客户的要求在三个月内完成。所以，你们派的老师一定要有项目经验。
小张：哦，是这样呀。你听我说……
案例结束
这就是我们在工作中经常遇到的把培训、顾问咨询服务和技术支持这三者混为一谈的一个典型的案例。下面我就通过这个案例来解释一下培训、顾问咨询服务和技术支持这三者都是干什么的？他们之间的关系又是什么样的？
要解决案例中这个客户的问题，应该分三步走。第一步就是培训。培训的目的是让这个公司参与此项目的开发人员掌握.Net的基本知识和程序设计技能。说白了，培训就是教给您一些知识和技能，而不是帮你出解决方案，更不是帮您去干活（做概要设计、详细设计或编程等）。针对这个客户的具体情况，培训应该以.Net框架、C#语言和.Net Web（或Windows）开发技术为主。在完成培训之后，这些开发人员就应该可以进入项目、开始工作了（因为他们有Java开发的经验），我们的任务也就完成了。如果在培训结束后这些学员还不能开始工作，那就可以考虑进入第二步，用顾问咨询服务的方式来解决问题。请注意，顾问咨询服务是帮客户出解决方案（或建议），指导客户去解决问题，也不是帮客户去干活。具体的操作方式是我们派一个或几个咨询顾问到客户单位（那个软件公司）去，跟软件公司的人一起，对他们客户提出的软件需求进行分析，然后就概要设计、详细设计等工作给出建议（或解决方案），并指导他们去实施这个建议（或解决方案），我们的工作也随之结束。如果客户（指软件公司）拿到这个建议（或解决方案）后，自己还是不能实施，那就需要考虑进入第三步，用技术支持的方式来解决问题了。也就是说，我们要派一个由几名程序员和一个项目经理组成的团队去帮客户开发了。
通过上面的分析，您应该清楚培训、顾问咨询服务和技术支持这三者之间的关系了吧？！
再总结一下：第一步是培训，第二步是顾问咨询服务，第三步是技术支持。培训是教您知识和技能，不提供解决方案，更不会帮您干活儿；顾问咨询服务是提供解决方案（或建议），并指导您去实施这个（或这些）解决方案（或建议），但不帮您干活儿（活儿得您自己干）；技术支持才是帮您干活、解决问题的。这三者之间的关系可以用下图表示。
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