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从IT服务支持和IT服务交付两方面阐述了信息技术架构库ITIL(Information Techonology Infrastracture Library)理论，结合SAP系统的应用，提出SAP的服务管理的方法、流程标准、最佳业务实践。

　　引言
　　英国中央计算机与电信管理中心CCTA(CentralComputerand Telecommunication Agency)于1989年发布了ITIL信息技术架构库ITIL(Information Techonology lnfratrueture Library)。尽管英国政府创建了ITIL，但ITIL迅速被世界各地广泛采用，成为提供IT服务的最佳做法的标准。至今，不断扩充和更新了不少ITIL内容，基本包括了：服务支持、服务交付、应用管理、ICT基础结构管理、软件资产管理、业务视角和安全管理等。

　　基于ITIL理论，本文提出了SAP的生命周期框架，将IT服务管理和SAP应用管理有机结合，通过SAP协作平台即SAP解决方案管理器，构建了SAP的方法、流程标准、最佳业务实践三大SAP生命周期框架内容。

　　1、IT服务的发展以及在ITIL理论中的内涵
　　IT服务是伴随着计算机应用系统的进步而发展的，大体上经历了以下三个阶段。
　　第一阶段：在计算机应用的初期，由于软硬件结构简单，系统相对独立，维护起来也比较简单，系统故障导致的业务损失相对较小。当时的IT服务体系并没有明确的划分，绝大部分工作由用户直接完成。IT服务尚处于针对单机上特定软硬件的阶段。
　　第二阶段：随着网络技术的发展，软硬件系统的复杂度不断提高，各单位都建立了独立的由网络和软硬件技术专家组成的IT服务部门，对IT结构进行维护。其职能相对独立，主要是面向技术，与业务部门的关联度比较低。

　　第三阶段：IT服务开始由技术导向转变为业务导向。其强调的重点已由设备的先进性和稳定性转移到为客户服务的高效性和完整性上来。以往技术专家型的服务模式已不能完全满足业务的需要。lT服务需要更加专业化和流程化，需要减少IT服务对支持团队中特定技术专家的依赖，需要对服务的结果有明确、合理的评测标准。在这种背景之下，ITIL体系应运而生。

　　ITIL将IT服务分为十个核心流程和一个服务职能。这十个流程是服务水平管理、可用性管理、能力管理、持续性计划、成本管理、突发事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理，一个服务职能是ServiceDesk帮助台。

　　ITIL用来建立和交付服务管理流程，包括服务支持和服务交付两项核心内容。服务支持主要规范IT服务日常工作中对各种场景的处理方法，是操作(运营)级的管理理念；服务交付主要规范IT服务应达到的工作目标，侧重于对客户的服务承诺和质量水平，是战术级的管理理念。服务支持包括服务台、突发事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等流程。服务交付包括服务级别管理、财务管理、能力管理、持续性管理和可用性管理等流程。各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建立起一个健全的服务管理体系。
　　通过ITIL实施IT服务管理，可以将IT服务与业务需求更好地予以整合，在提高IT部门服务质量的同时也降低了运作成本。

　　2、ITIL的核心理念及其意义
　　ITIL的核心理念是减低系统对特定人员的依赖。这一观点可以从ITIL与能力成熟度模型CMM(Capability Maturity Model)体系的比较中得到验证。CMM是软件开发产业中被广泛接受的工作流程体系。CMM在软件产业中的作用类似于ITIL在IT服务产业中试图追求的地位。与ITIL类似，CMM的产生也是为了满足目标软件系统日趋复杂、工作协调愈加困难的特定需求的，使高度依赖于程序员个人才智的软件开发工作成为受控于工作流程的标准化开发过程。具体来说，CMM体系的目标是使软件开发工作具有可重复性，实现流程标准化、监控可量化以及系统的持续优化。

　　ITIL与CMM的共性就是它们与传统产业最大的不同。传统产业以机器生产为主导，人力只起到补充的作用。而新兴的IT软件产业，人员自身的创造力成为主导，产业的产出率对人员具有天生的高度依赖性。在以往的软件产业和IT服务产业中，关键岗位的技术专家对整个体系的效用具有不可替代的作用。这些人员一旦中途离岗，不论是软件项目还是系统维护都有可能发生致命的中断。因此，在IT服务和软件产业中如何做到既最大限度地激发每个员工的创造能动性，同时又尽可能地减少系统对任意个体的依赖性，就成了看似难以两全的矛盾。


　　CMM的实施，使软件开发成为“工程化”的工作。一个达到CMM3级水平(最高为5级)的软件公司，其项目管理按照预先的定义分阶段进行，各阶段都保留有完备的记录。其理想状态可以达到各阶段人员如果全部更替，也完全不会影响项目的进展。

　　ITIL也试图在IT服务领域中达到这样一种效果。通过对配置管理数据库的严格控制管理，系统中任何一点的变化都成为配置管理库中的一条记录，可以为全体人员共享。从服务台的单点接人到变更控制，再到配置管理，其精髓就是对一切技术人员的思维创新及行为的跟踪、控制与记录。ITIL试图转变的就是原来服务体系中“谁看到了谁才知道”的知识分裂体系，努力构建一个“一人拥有，全体皆知”的高效率体系，消除过程对个人的依赖，实现IT服务的“工程化”。

　　由此可见，CMM的实质是将“思维天马行空的软件工程师”变成“受控运作的软件开发机器”中的一个“可替换部件”。ITIL的目标也是将“高度自由的IT服务专家”变成“受控运作的IT服务机器”中的一个“执行机构”。最大程度地减低系统对特定人员的依赖，是二者共同的核心理念。

　　尽管CMM和ITIL对目标系统有一些负面的影响，比如，在摆脱对个人依赖的同时也损害了个人部分创造性的发挥，详尽的文档记录是以牺牲部分短期工作效率为代价的，但二者对IT服务及软件产业的整体具有重要意义。CMM使大规模的软件开发成为可能，ITIL使IT服务标准的一致性和可靠性得到保障。正是由于引入了ITIL的理念，才使得随意性很强的IT服务具备了“服务级别”和“级别质量保障”的概念，使软性服务有了硬性的衡量标准。ITIL使以往只在电信服务中才有的“服务质量QoS”的概念向更广泛的IT服务领域延伸。ITIL减低了人员的随意性，提高了工作的统一性，使服务行业形成标准。

　　3、SAP IT服务和应用的管理框架
　　从SAP的角度来看，SAP IT服务在整个生命周期中分为以下三个阶段：对应于ITIL的内容分别说明。
　　(1)计划在第一阶段，对于解决方案和相应的解决方案布局进行计划。如果应用到ITIL，计划阶段就是ITIL的需求和设计阶段。
　　(2)构建在第二阶段，是开发、配置和实施解决方案。如果应用到ITIL，这个阶段就是ITI|．的构建和部署阶段。
　　(3)运行在生命周期的第三阶段，是上线运行阶段，如果运行良好，解决方案能够得到运行，维护、进一步开发和替代。在ITIL中，这个阶段就是对应ITIL的运行和优化阶段。

　　如图1所示，概括了SAP概念下的IT服务和应用管理。

　　图1显示了三个主要方面：
　　(1)SAP应用管理基于ITIL模型，涵盖应用生命周期的所有阶段。然而，SAP已经大大增强了这方面。它包括了SAP的应用管理方式，并且揭示了在每个阶段SAP如何支持业务。
　　(2)IT服务管理着眼于运营中的IT架构和流程。它从SAP运营人员的角度描绘了ITIL的服务支持和服务交付这两个方面。这是对纯粹的ITIL模型的再现。最近加入的是运行方面，它和其他两个方面紧密联系在一起，并包括了由于定期使用SAP解决方案而产生的典型任务。
　　(3)整合流程处理SAP应用管理和IT服务管理之间最重要的接口。IT服务管理受到业务流程需求及其管理的强力影响。另一方面，运营需求必须在实施的时候就应该考虑在内，因为某些运营时要使用的成本结构会在实施阶段受到影响。通过流程整合，SAP能帮助管理好这些接口。

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