那是一家典型的制造型企业，信息中心有四十多人，系统复杂、设备繁多。某次季度巡检会议上，大家围坐一圈，却没有人能说清楚“谁对哪些流程负责”。事件管理出了问题，A说是网络组的责任，网络组说要等应用组确认，应用组又说得找项目经理签字。三天后，客户投诉信直接寄到了董事长邮箱。会议上，部门负责人只说了一句——“我们的体系有，但没人用。”


这类场景，我在辅导ITSS体系建设时见得太多了。很多组织以为，只要建立了流程、制度和工具，标准就能自动运行。但ITSS的核心逻辑恰恰相反：再完美的制度，也要靠合适的人来执行。角色与职责体系，是标准落地的“人因设计”，它决定了流程能否被真正激活。

一、混乱的根源：流程归属不清、职责边界模糊
在GB/T 28827.2《管理体系要求》中，有一句极为关键的定义：“每个流程应明确定义其责任主体与授权关系。”这看似简单的一句话，却是许多企业在ITSS建设中的最大短板。
在没有角色体系支撑的环境里，常见的混乱包括：

• 同一个流程多个部门同时干预，谁负责谁配合不清；
• 权责脱节——有责任没权限，有权限没人执行；
• 岗位名称随意设定，角色职能重叠。
  

例如，事件管理流程中，IT服务台应是“第一响应角色”，但很多企业却让系统工程师直接接工单，服务台形同虚设。久而久之，流程变成“绕过制度的通道”，标准化被人为解构。
这正是我在实务中常说的一句话——“流程是静态的，角色让它动起来”。只有角色被明确定义，体系才有生命力。


二、对比：无角色体系 vs 明确职责体系
我辅导过的两家企业，几乎在同一时间启动ITSS建设。
A公司采取“文件驱动”方式，把全部精力放在流程编写和评估准备上；B公司则在启动阶段就同步设计了“角色与职责矩阵表”，明确每个流程的责任人、协作人和监督人。
六个月后，两家公司的效果出现巨大差异：

• A公司：通过了评估，但流程执行率不到40%，部门仍在“推诿”。
• B公司：体系刚启动，事件响应时间已缩短35%，用户满意度显著提升。
  

差距不在流程，而在人。
B公司的成功在于他们建立了“RACI矩阵”（负责 Responsible、批准 Accountable、咨询 Consulted、告知 Informed）。通过这张矩阵，每个人都知道自己“该做什么、该帮谁、该听谁”。流程管理从“纸上制度”变成“行为习惯”。


三、角色体系的三层逻辑：责任、授权、协作
ITSS标准对角色设计并非仅定义岗位名称，而是通过“三层逻辑”建立治理结构：

• 责任层（Who Owns）：确定每个流程的责任人。责任人不仅负责执行，还负责流程的绩效。
• 授权层（Who Approves）：确保关键决策环节有明确授权路径。授权不是形式，而是权责对等的管理约束。
• 协作层（Who Supports）：明确配合角色，避免流程孤岛。例如事件处理中，网络组、系统组、应用组之间的支撑边界。
  

在成熟的体系里，每个角色都能在组织架构图中找到自己的“坐标点”。这不仅提升流程透明度，更让绩效考核有据可依。


四、案例：从“推诿文化”到“责任文化”的渐进优化
有一家物流企业，在ITSS实施初期也经历过“推诿文化”的阵痛。
刚开始，流程执行靠人情推动，工单流转效率极低。一次系统宕机事件中，七个部门互相等待确认，业务停摆长达六小时。那次事故后，他们决定重新梳理角色体系。
在三个月的优化中，他们分三步推进：

• 第一阶段：绘制角色矩阵，明确责任与接口；
• 第二阶段：调整岗位说明书，使考核与流程绩效挂钩；
• 第三阶段：引入可视化平台，实时展示流程责任人。
  

渐进优化的效果非常明显。半年后，事件响应时间缩短到原来的三分之一，跨部门沟通效率提升近50%。
艾拓先锋提供的免费ITSS成熟度评估和问题答疑服务，帮助不少组织发现了他们IT运维管理工作中亟需改进的突出问题。这类评估往往暴露的核心痛点，不是“流程缺失”，而是“角色失衡”。
从“推诿文化”转向“责任文化”，不是换几个人，而是重塑机制。正如我常说：“标准能立规矩，但角色才能立人。”


五、角色体系的建设要点：让制度成为行为驱动
基于多年辅导经验，我总结出构建角色与职责体系的五个关键要点：

• 从业务出发，而非从流程出发 角色体系应与业务目标绑定。例如，服务经理的考核指标应与客户满意度挂钩，而不是单纯的工单数量。
• 分层设计，避免“一刀切” 战略层定义“谁决策”，执行层明确“谁操作”。不同层级的角色需要不同的授权粒度。
• 用数据衡量角色绩效 每个角色都应对应可量化指标，如响应时间、关闭率、改进次数。
• 角色变更机制 ITSS强调体系持续改进，角色也应定期复盘，防止职责僵化。
• 建立责任文化 通过培训、宣传、绩效激励等手段，让“职责意识”成为团队文化的一部分。
  

这些要点看似细微，但它们构成了体系的“人性化骨架”。


六、前景展望：人因驱动的治理是ITSS的未来
未来的ITSS治理体系，将不再是“标准先行、人后跟进”，而是“人因先行、标准自适应”。
随着AI辅助运维、流程智能化的普及，角色定义将更加动态。例如，智能工单系统能自动分派任务，但仍需要明确“人”的决策权限与责任归属。
我始终认为，ITSS的终极目标，不是让组织“看起来标准”，而是让标准成为每个人的行为习惯。
当角色体系真正建立起来，组织不再依赖少数骨干，而能凭机制自我运转。
那时，ITSS不再是一套外部要求的标准，而是企业自身成长的“第二语言”。

那是一家典型的制造型企业，信息中心有四十多人，系统复杂、设备繁多。某次季度巡检会议上，大家围坐一圈，却没有人能说清楚“谁对哪些流程负责”。事件管理出了问题，A说是网络组的责任，网络组说要等应用组确认，应用组又说得找项目经理签字。三天后，客户投诉信直接寄到了董事长邮箱。会议上，部门负责人只说了一句——“我们的体系有，但没人用。”


这类场景，我在辅导ITSS体系建设时见得太多了。很多组织以为，只要建立了流程、制度和工具，标准就能自动运行。但ITSS的核心逻辑恰恰相反：再完美的制度，也要靠合适的人来执行。角色与职责体系，是标准落地的“人因设计”，它决定了流程能否被真正激活。

一、混乱的根源：流程归属不清、职责边界模糊
在GB/T 28827.2《管理体系要求》中，有一句极为关键的定义：“每个流程应明确定义其责任主体与授权关系。”这看似简单的一句话，却是许多企业在ITSS建设中的最大短板。
在没有角色体系支撑的环境里，常见的混乱包括：

• 同一个流程多个部门同时干预，谁负责谁配合不清；
• 权责脱节——有责任没权限，有权限没人执行；
• 岗位名称随意设定，角色职能重叠。
  

例如，事件管理流程中，IT服务台应是“第一响应角色”，但很多企业却让系统工程师直接接工单，服务台形同虚设。久而久之，流程变成“绕过制度的通道”，标准化被人为解构。
这正是我在实务中常说的一句话——“流程是静态的，角色让它动起来”。只有角色被明确定义，体系才有生命力。


二、对比：无角色体系 vs 明确职责体系
我辅导过的两家企业，几乎在同一时间启动ITSS建设。
A公司采取“文件驱动”方式，把全部精力放在流程编写和评估准备上；B公司则在启动阶段就同步设计了“角色与职责矩阵表”，明确每个流程的责任人、协作人和监督人。
六个月后，两家公司的效果出现巨大差异：

• A公司：通过了评估，但流程执行率不到40%，部门仍在“推诿”。
• B公司：体系刚启动，事件响应时间已缩短35%，用户满意度显著提升。
  

差距不在流程，而在人。
B公司的成功在于他们建立了“RACI矩阵”（负责 Responsible、批准 Accountable、咨询 Consulted、告知 Informed）。通过这张矩阵，每个人都知道自己“该做什么、该帮谁、该听谁”。流程管理从“纸上制度”变成“行为习惯”。


三、角色体系的三层逻辑：责任、授权、协作
ITSS标准对角色设计并非仅定义岗位名称，而是通过“三层逻辑”建立治理结构：

• 责任层（Who Owns）：确定每个流程的责任人。责任人不仅负责执行，还负责流程的绩效。
• 授权层（Who Approves）：确保关键决策环节有明确授权路径。授权不是形式，而是权责对等的管理约束。
• 协作层（Who Supports）：明确配合角色，避免流程孤岛。例如事件处理中，网络组、系统组、应用组之间的支撑边界。
  

在成熟的体系里，每个角色都能在组织架构图中找到自己的“坐标点”。这不仅提升流程透明度，更让绩效考核有据可依。


四、案例：从“推诿文化”到“责任文化”的渐进优化
有一家物流企业，在ITSS实施初期也经历过“推诿文化”的阵痛。
刚开始，流程执行靠人情推动，工单流转效率极低。一次系统宕机事件中，七个部门互相等待确认，业务停摆长达六小时。那次事故后，他们决定重新梳理角色体系。
在三个月的优化中，他们分三步推进：

• 第一阶段：绘制角色矩阵，明确责任与接口；
• 第二阶段：调整岗位说明书，使考核与流程绩效挂钩；
• 第三阶段：引入可视化平台，实时展示流程责任人。
  

渐进优化的效果非常明显。半年后，事件响应时间缩短到原来的三分之一，跨部门沟通效率提升近50%。
艾拓先锋提供的免费ITSS成熟度评估和问题答疑服务，帮助不少组织发现了他们IT运维管理工作中亟需改进的突出问题。这类评估往往暴露的核心痛点，不是“流程缺失”，而是“角色失衡”。
从“推诿文化”转向“责任文化”，不是换几个人，而是重塑机制。正如我常说：“标准能立规矩，但角色才能立人。”


五、角色体系的建设要点：让制度成为行为驱动
基于多年辅导经验，我总结出构建角色与职责体系的五个关键要点：

• 从业务出发，而非从流程出发 角色体系应与业务目标绑定。例如，服务经理的考核指标应与客户满意度挂钩，而不是单纯的工单数量。
• 分层设计，避免“一刀切” 战略层定义“谁决策”，执行层明确“谁操作”。不同层级的角色需要不同的授权粒度。
• 用数据衡量角色绩效 每个角色都应对应可量化指标，如响应时间、关闭率、改进次数。
• 角色变更机制 ITSS强调体系持续改进，角色也应定期复盘，防止职责僵化。
• 建立责任文化 通过培训、宣传、绩效激励等手段，让“职责意识”成为团队文化的一部分。
  

这些要点看似细微，但它们构成了体系的“人性化骨架”。


六、前景展望：人因驱动的治理是ITSS的未来
未来的ITSS治理体系，将不再是“标准先行、人后跟进”，而是“人因先行、标准自适应”。
随着AI辅助运维、流程智能化的普及，角色定义将更加动态。例如，智能工单系统能自动分派任务，但仍需要明确“人”的决策权限与责任归属。
我始终认为，ITSS的终极目标，不是让组织“看起来标准”，而是让标准成为每个人的行为习惯。
当角色体系真正建立起来，组织不再依赖少数骨干，而能凭机制自我运转。
那时，ITSS不再是一套外部要求的标准，而是企业自身成长的“第二语言”。