一、精准匹配的出发点：理解谁是你的客户

为什么用户画像是服务设计的起点？
在ITIL 4 DSV课程中，我们一直强调：服务不是从流程建构开始的，而是从“对谁提供服务”这一认知开始的。也就是说，服务的设计、传递乃至优化，必须首先建立在对用户的精准理解之上。
这正是“用户画像（Customer Profile）”的核心意义。它不仅仅是简单地罗列用户属性，更重要的是通过多维度的信息捕捉，还原出一个“有血有肉”的客户全貌，为后续的价值主张构建提供真实土壤。

用户画像的四大核心维度
我们通常建议用四个维度来构建完整的用户画像：

• 地域特征：例如一线城市与三线城市对服务数字化程度的接受度差异；
• 人口特征：包括年龄、性别、职业、收入等基本标签；
• 行为特征：用户的服务使用频次、决策路径、内容偏好、渠道习惯；
• 心理特征：比如价值取向、安全需求、信任偏好、技术接受门槛等。
  

这些维度不是孤立存在的，而是互相交织，共同定义了“客户真正关心什么、接受什么、拒绝什么”。

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二、价值主张：不仅要“有价值”，更要“被认知”


价值主张的构成与落脚点
价值主张（Value Proposition）并不是简单说“我们能做什么”，而是明确表达“我们能为你解决什么问题，用怎样的方式，带来哪些你看得见的好处”。它是一种以用户语言重写的服务承诺，是“服务识别”到“服务认可”的桥梁。
真正有效的价值主张，必须是“对人说话”的，而不是“对产品说话”的。也就是说，不要讲你用了什么先进技术、获得了哪些认证，而是要讲“你为客户解决了什么痛点，替代了什么旧方式，降低了哪些看不见的成本”。


用户画像与价值主张的联动逻辑
精准的用户画像，是构建价值主张的基础；而鲜明的价值主张，是激发客户行动的关键。二者之间形成一种“认知闭环”：你越了解用户，你就越能讲出让他们共鸣的话；你越能建立共鸣，你就越容易被信任和选择。
ITIL 4框架中所强调的“以客户为中心的服务设计”，本质上就是让这个闭环可视化、可操作。

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三、价值主张匹配的案例拆解


小米 vs 华为：两个定位完全不同的战略选择
在DSV课程中，我们以小米与华为的价值主张对比为例，分析了用户画像与产品定位的紧密联动：

• 小米清晰聚焦于“性价比敏感、功能体验导向、注重社群感”的年轻用户群体，其价值主张就是“用极致性价比普惠科技”，讲的是“我用最低的成本帮你实现主流体验”；
• 华为则面向“技术领先、安全意识强、品牌忠诚度高”的中高端人群，其价值主张是“科技自立、自主可控、安全可靠”，讲的是“我帮你稳住底盘，不被任何外部变量左右”。
  

两个品牌没有对错之分，而是在于是否讲清楚了自己“为谁服务”和“服务的价值”。这就是价值主张精准匹配所能带来的战略清晰度。


用户画像不清，价值主张模糊的反面案例
我们也分析过一些市场中的失败产品：比如某企业IT服务平台定位“通用中台”，但目标用户既包含了大型国企的复杂架构需求，也试图兼容中小企业的快速交付节奏，结果陷入两头不到岸的困局。根本原因是：用户画像不清，导致价值主张无感。
因此，我们在ITIL 4 DSV课程中提醒大家：不明确你的用户是谁，就无法设定你的服务应长什么样；不精准匹配你的价值主张，就无法建立起真实的信任关系。

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四、服务设计初期如何实现“精准人群对标”？


构建初级画像：从数据与访谈入手
初期用户画像的获取，通常可以从已有客户数据、服务日志、网站行为数据、社群互动等方式入手。同时，通过结构化访谈、焦点小组等形式，挖掘心理与情境维度的真实反馈。
在DSV课程中，我们会建议大家使用“角色画像卡片（Persona Card）”的方式，把用户数据转化为“拟人化”的分析载体。这种做法可以帮助团队更具体地理解“这个服务到底是为哪类人、在什么场景下使用”。


细化需求分层：识别主导动因与细分群体
除了用户本身，我们还要识别他们的“动因差异”。有的客户是出于合规压力而采购，有的是为了内部降本增效，还有的是为了实现跨部门协同。不同的动因，决定了他们对服务价值的认知焦点完全不同。


价值主张表达语言的测试与反馈机制价值主张不是一次性写出来的，而是通过表达—验证—迭代的循环不断打磨的。ITIL 4 DSV课程中提倡构建“小规模测试+用户反馈+内容迭代”的闭环机制，让用户参与到价值表达的早期。
比如，通过简易宣传页A/B测试、概念验证方案反馈、种子用户共创等方式，让“我们要说的话”成为“客户想听的话”，从而真正实现认知对齐。



ITIL 4大师级课程官方授权讲师长河老师原创，末经许可，不得转载

一、精准匹配的出发点：理解谁是你的客户

为什么用户画像是服务设计的起点？
在ITIL 4 DSV课程中，我们一直强调：服务不是从流程建构开始的，而是从“对谁提供服务”这一认知开始的。也就是说，服务的设计、传递乃至优化，必须首先建立在对用户的精准理解之上。
这正是“用户画像（Customer Profile）”的核心意义。它不仅仅是简单地罗列用户属性，更重要的是通过多维度的信息捕捉，还原出一个“有血有肉”的客户全貌，为后续的价值主张构建提供真实土壤。

用户画像的四大核心维度
我们通常建议用四个维度来构建完整的用户画像：

• 地域特征：例如一线城市与三线城市对服务数字化程度的接受度差异；
• 人口特征：包括年龄、性别、职业、收入等基本标签；
• 行为特征：用户的服务使用频次、决策路径、内容偏好、渠道习惯；
• 心理特征：比如价值取向、安全需求、信任偏好、技术接受门槛等。
  

这些维度不是孤立存在的，而是互相交织，共同定义了“客户真正关心什么、接受什么、拒绝什么”。

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二、价值主张：不仅要“有价值”，更要“被认知”


价值主张的构成与落脚点
价值主张（Value Proposition）并不是简单说“我们能做什么”，而是明确表达“我们能为你解决什么问题，用怎样的方式，带来哪些你看得见的好处”。它是一种以用户语言重写的服务承诺，是“服务识别”到“服务认可”的桥梁。
真正有效的价值主张，必须是“对人说话”的，而不是“对产品说话”的。也就是说，不要讲你用了什么先进技术、获得了哪些认证，而是要讲“你为客户解决了什么痛点，替代了什么旧方式，降低了哪些看不见的成本”。


用户画像与价值主张的联动逻辑
精准的用户画像，是构建价值主张的基础；而鲜明的价值主张，是激发客户行动的关键。二者之间形成一种“认知闭环”：你越了解用户，你就越能讲出让他们共鸣的话；你越能建立共鸣，你就越容易被信任和选择。
ITIL 4框架中所强调的“以客户为中心的服务设计”，本质上就是让这个闭环可视化、可操作。

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三、价值主张匹配的案例拆解


小米 vs 华为：两个定位完全不同的战略选择
在DSV课程中，我们以小米与华为的价值主张对比为例，分析了用户画像与产品定位的紧密联动：

• 小米清晰聚焦于“性价比敏感、功能体验导向、注重社群感”的年轻用户群体，其价值主张就是“用极致性价比普惠科技”，讲的是“我用最低的成本帮你实现主流体验”；
• 华为则面向“技术领先、安全意识强、品牌忠诚度高”的中高端人群，其价值主张是“科技自立、自主可控、安全可靠”，讲的是“我帮你稳住底盘，不被任何外部变量左右”。
  

两个品牌没有对错之分，而是在于是否讲清楚了自己“为谁服务”和“服务的价值”。这就是价值主张精准匹配所能带来的战略清晰度。


用户画像不清，价值主张模糊的反面案例
我们也分析过一些市场中的失败产品：比如某企业IT服务平台定位“通用中台”，但目标用户既包含了大型国企的复杂架构需求，也试图兼容中小企业的快速交付节奏，结果陷入两头不到岸的困局。根本原因是：用户画像不清，导致价值主张无感。
因此，我们在ITIL 4 DSV课程中提醒大家：不明确你的用户是谁，就无法设定你的服务应长什么样；不精准匹配你的价值主张，就无法建立起真实的信任关系。

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四、服务设计初期如何实现“精准人群对标”？


构建初级画像：从数据与访谈入手
初期用户画像的获取，通常可以从已有客户数据、服务日志、网站行为数据、社群互动等方式入手。同时，通过结构化访谈、焦点小组等形式，挖掘心理与情境维度的真实反馈。
在DSV课程中，我们会建议大家使用“角色画像卡片（Persona Card）”的方式，把用户数据转化为“拟人化”的分析载体。这种做法可以帮助团队更具体地理解“这个服务到底是为哪类人、在什么场景下使用”。


细化需求分层：识别主导动因与细分群体
除了用户本身，我们还要识别他们的“动因差异”。有的客户是出于合规压力而采购，有的是为了内部降本增效，还有的是为了实现跨部门协同。不同的动因，决定了他们对服务价值的认知焦点完全不同。


价值主张表达语言的测试与反馈机制价值主张不是一次性写出来的，而是通过表达—验证—迭代的循环不断打磨的。ITIL 4 DSV课程中提倡构建“小规模测试+用户反馈+内容迭代”的闭环机制，让用户参与到价值表达的早期。
比如，通过简易宣传页A/B测试、概念验证方案反馈、种子用户共创等方式，让“我们要说的话”成为“客户想听的话”，从而真正实现认知对齐。



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