本文是一份关于华为IT服务SLA（服务水平协议）中用户满意度管理流程的详细文档，旨在确保公司业务对IT的期望得到正确维护和管理，正确管理客户满意度，并提高IT服务的连贯性。文档详细阐述了SLA管理流程的目的、范围、流程提要、输入输出、职责、技能要求、信息系统支持、设备要求、流程图、流程说明以及例外原则。
1. 目的 - 确保正确维护和管理公司业务对IT的期望。 - 正确管理客户满意度。 - 提高IT服务的连贯性。
2. 范围 - 适用于按照管理服务水平（年度）流程批准的SLA进行日常管理。
3. 流程提要 - 根据年度SLA管理流程输出的SLA，技术支持人员制定相关测评方法和工具，并组织实施。 - 系统/网络运作人员根据SLA的测评要求定期收集SLA数据，并每月向技术支持人员报告达标情况。 - 技术支持人员对达标情况进行分析，制定SLA报告，对不达标的指标制定改进计划，并提交系统管理部主管和CIO审批。 - 在与用户沟通后，根据SLA达标情况和用户的意见，由技术支持人员完善改进计划并组织落实。
4. 输入 - 批准的服务水平协议。
5. 输出 - 服务水平协议分析报告。
6. 职责 - 技术支持人员： - 实施服务水平协议。 - 分析服务水平协议达标情况。 - 制定服务水平协议分析报告。 - 落实SLA改进计划。 - 系统/网络运作人员： - 监测是否达到服务水平协议。 - 报告服务水平达标情况。 - 系统管理主管/CIO： - 审批服务水平分析报告。 - 组织与用户沟通SLA分析报告。
7. 技能要求 - 技术支持人员： - 具有较深厚的IT知识背景，较丰富的IT维护经验。 - 具有较强的IT问题分析能力和解决能力。 - 系统/网络运作人员： - 有较强的责任心，工作细致。 - 熟悉Operation Management流程和管理工具的应用，熟悉各类硬件设备和系统平台或各种网络产品特性。 - 有专业技术技能和实践经验。
8. 信息系统 - SLA监测记录系统：用于保存SLA监测记录并进行简单的统计。 - SLA指标监测工具：用于监测SLA达标状况。
9. 设备 - 无设备要求。
10. 流程图 - 文档中包含流程图，但具体内容未在文本中显示。
11. 流程说明 - 01 实施服务水平协议： - 根据年度SLA管理流程输出的与用户达成的服务水平协议，制定SLA测评方法，确定数据收集和报告周期，开发或实施相应的数据收集和统计工具，制定具体的组织、分工和制度保证措施，落实相应的人力、设备等资源需求。 - 02 监督是否达到服务水平协议： - 按照测评方法、周期要求利用工具或手工方法获取服务水平监测基础数据，对于没有达标的及时向相应的技术支持人员报告。为保证数据的准确性，指定相应的抽检人员，不定期对测评数据进行抽查和验证。 - 03 报告达到服务水平协议： - 系统/网络负责数据收集的运作人员每月28日对上月28日到本月27日这个时间段的SLA测量数据进行汇总，并对基础数据进行初步的统计，向技术支持人员提供SLA监测报告。 - 04 分析达到服务水平协议： - 技术支持人员汇总监测报告数据，对比历史数据分析服务水平达标情况，召集相关人员对不达标的指标进行分析，找出原因，并对存在的问题提出改进计划。 - 05 形成服务水平协议的分析报告： - 技术支持人员根据以上分析结构制定SLA分析报告，并组织进行内部评审，并把最终形成的SLA分析报告在每月3日前提交系统管理部主管和CIO审批。SLA的报告内容包括： - 目前状况。 - 变化趋势。 - 形成原因。 - 改进计划。 - 06 批准服务水平协议的分析报告： - SLA分析报告需由系统管理部主管和CIO审批，批准的SLA分析报告需在每月8日前提交用户（包括用户部门领导和BPE办主任及相关接口人员），并在SLA专栏中公告。 - 07 与用户沟通SLA分析报告： - 系统管理部主管每月10日前召集管理工程部人员及相关用户就SLA分析报告进行沟通，解释SLA达标情况，听取用户的意见，并对上一次SLA沟通用户提出的问题以及上一次SLA改进计划，向用户反馈落实情况。 - 08 落实SLA改进计划： - 技术支持人员根据SLA沟通用户意见完善SLA改进计划，并组织落实。
12. 例外原则 - 如遇节假日，数据汇总、报告编写以及SLA沟通日期顺延。
该文档详细描述了华为IT服务SLA中的用户满意度管理流程，从目的、范围到具体的流程步骤，明确了各角色的职责和技能要求，以及所需的信息系统支持。通过这一流程，华为能够确保IT服务的高质量和连贯性，提升客户满意度，从而支持公司的业务发展。
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