本文是一份关于IT运维流程设计与实施难点分析的详细报告，旨在探讨和解决IT运维流程在设计与执行过程中出现的常见问题。文档通过分析流程设计与执行的现状，揭示了两者之间存在的偏差，并提出了相应的解决策略，为IT部门优化流程管理提供了指导.
文档首先指出，流程设计与执行之间存在“两层皮”的问题，即设计的流程与实际执行的流程不一致。这种偏差导致了一系列负面影响，如客户满意度低、资源浪费、流程低效、成本增加和企业声誉受损等。例如，客户可能会因为流程执行缓慢而投诉，或者因为流程设计不合理而导致项目超支、预算不符等问题.
分析原因，文档认为流程设计与执行之间的偏差主要源于以下几个方面：一是执行中的流程实时变化，而设计中的流程鲜有迭代，导致设计的流程无法适应实际业务的变化；二是流程设计者无法追踪企业实际流程执行情况，缺乏对执行过程的深入了解；三是IT侧配合实现能力不足，无法有效支持流程的数字化和自动化；四是流程所有制文化不够普及，导致流程执行缺乏责任感和主动性；五是流程走向与业务相关性不强，未能紧密结合业务需求；六是执行层人员流程意识薄弱，缺乏对流程重要性的认识和执行动力；七是流程设计软件无法穷举实际执行流程的多样性，存在设计边界；八是缺乏统计工具的支持和实际执行侧的监测反馈，导致流程优化缺乏数据依据.
为消除流程设计与执行之间的偏差，文档提出了流程挖掘的概念和方法。流程挖掘是一种通过分析业务流程中的事件日志，揭示流程实际执行情况的技术。它可以帮助企业理清业务脉络，梳理业务价值，了解关键业务流程及具体运作环节，及时发现不合理环节和问题流程，并进行优化。例如，通过流程挖掘可以发现流程中的冗余环节，实现隐形流程的显性化，从而提高流程效率和效果.
文档还介绍了如何“理清”事件日志的方法。通过对业务流程和行业最佳实践的深度了解，建立从IT系统底层数据抽取到数据处理、建模到业务流程分析、业务痛点展示的端到端解决方案。这可以帮助用户以最短时间、最少操作体验流程挖掘所带来的业务价值，实现对流程的全面理解和优化.
最后，文档强调了流程优化的重要性，并指出传统的流程优化方式往往未经数据验证，简单粗暴，导致实际流程并未简化。而通过流程挖掘，企业可以更加科学、精准地进行流程优化，实现流程设计与执行的一致性，提高流程管理的效率和效果，从而提升企业的整体运营水平和竞争力.
IT运维管理：ITIL先锋论坛—IT运维流程设计实施难点分析.pdf
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