问题管理的目标是查明事件的根本原因，并在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题，从而制定解决方案，安排时间、人员排除问题的过程。问题管理流程的目的是使突发事件和问题对业务所造成的影响减少到最小，尽量避免相关错误的重复发生。

         E8.ITSM 系统问题管理特点：

• 可以直接登记问题单，登单后发起问题管理流程；
• 可以从事件升级成为问题，发起问题管理流程；
• 问题单优先处理级别的判定；问题与事件的关联关系分析；
• 问题单处理，根据问题管理流程的模型，各环节分工负责处理；
• 问题单处理督办，有权限者可以督办，发表督办意见；
• 问题单查询，可以查询与问题有关的事件；
• 支持多个问题合并成一个问题；也支持一个问题拆分成多个问题；并自动建立问题之间的关联；
• 有价值的问题可以归档到知识库；
• 支持从问题流程发起变更流程，并自动建立关联；
• 处理问题的过程可以参考知识，快速检索与问题有关的案例知识；
• 可以随问题单带上附件，不限附件的数量；
• 问题单可以被回收、退回、交接给他人处理、要求别人协作处理、指定时限处理；
• 可以自定义问题类别、问题级别、问题的紧急度和问题的影响度；
• 问题管理流程可以图形化调整,可以根据问题类别定义不同的流程分支，交给不同服务领域的负责人处理。
• 支持重复问题的管理。
  

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